服務管理

前言
第一章　導論　
　第一節(jié)　服務的內涵與外延　
　第二節(jié)　服務管理的基本理論　
　第三節(jié)　服務業(yè)的分類與功能
　第四節(jié)　服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位與作用
第二章　服務戰(zhàn)略管理
　第一節(jié)　戰(zhàn)略管理理論的形成與發(fā)展
　第二節(jié)　戰(zhàn)略要素分析　
　第三節(jié)　服務企業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇
　第四節(jié)　服務企業(yè)成長戰(zhàn)略與防御戰(zhàn)略　
　第五節(jié)　服務企業(yè)的戰(zhàn)略實施
第三章　服務營銷管理
　第一節(jié)　服務營銷概述
　第二節(jié)　服務市場細分及定位　
　第三節(jié)　服務營銷組合　
　第四節(jié)　服務營銷組織
第四章　服務計劃管理
　第一節(jié)　服務需求預測
　第二節(jié)　服務需求預測模型
　第三節(jié)　服務供求管理
　第四節(jié)　服務的決策　
第五章　服務項目管理
　第一節(jié)　項目管理概述
　第二節(jié)　項目管理的技術
　第三節(jié)　項目管理技術在服務業(yè)中的應用
第六章　服務企業(yè)人力資源管理
　第一節(jié)　人力資源管理概述
　第二節(jié)　組織與人力資源管理
　第三節(jié)　人力資源規(guī)劃
　第四節(jié)　招聘
　第五節(jié)　員工培訓與開發(fā)
　第六節(jié)　員工績效管理與薪酬福利
　第七節(jié)　職業(yè)發(fā)展
第七章　服務企業(yè)文化建設
　第一節(jié)　企業(yè)文化概述
　第二節(jié)　企業(yè)文化的構建與變革　
　第三節(jié)　企業(yè)文化與核心競爭力
第八章　服務設施選址與布局
　第一節(jié)　服務設施選址
　第二節(jié)　選址的方法
　第三節(jié)　服務設施布局
第九章　服務質量管理
　第一節(jié)　服務質量和服務質量管理　
　第二節(jié)　服務質量管理評價
　第三節(jié)　服務質量管理的工具與方法
　第四節(jié)　服務補救——服務失誤時的質量管理
第十章　服務企業(yè)供應鏈管理
　第一節(jié)　供應鏈管理概述
　第二節(jié)　供應鏈管理中的庫存控制
　第三節(jié)　服務企業(yè)供應鏈管理的實踐
第十一章　服務信息化管理
　第一節(jié)　信息與信息技術
　第二節(jié)　信息技術應用與服務業(yè)的發(fā)展
　第三節(jié)　服務企業(yè)中的信息系統(tǒng)
　第四節(jié)　服務信息化管理
第十二章　服務流程與服務系統(tǒng)優(yōu)化　
　第一節(jié)　服務流程的概念
　第二節(jié)　服務業(yè)流程優(yōu)化與流程再造
　第三節(jié)　線性規(guī)劃及其在服務管理中的應用
　第四節(jié)　排隊論模型在服務管理中的應用
參考文獻