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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　服務(wù)是社會(huì)分工和等價(jià)交換的代勞，職業(yè)與服務(wù)者都無(wú)貴賤之分。人類的社會(huì)關(guān)系應(yīng)為公正而不是片面強(qiáng)調(diào)平等。哲學(xué)假說(shuō)：自然界與社會(huì)共同存在的規(guī)律是“相對(duì)均衡穩(wěn)定規(guī)律”。人們?nèi)魧⒋死碚搼?yīng)用于社會(huì)實(shí)踐，將有助于認(rèn)清個(gè)人得失，有利于安心工作。無(wú)物質(zhì)利益的追求不是私心，應(yīng)稱為精神收獲。求名是追求榮譽(yù)，動(dòng)機(jī)很崇高，不應(yīng)被貶低。服務(wù)的基本法則的“和”；服務(wù)中的人際關(guān)系應(yīng)“和”勿“斗”。服務(wù)不是奉獻(xiàn)和幫助，而是合理交換勞動(dòng)價(jià)值的必須行為。服務(wù)者必須忠于職守，履行的責(zé)任、義務(wù)。為社會(huì)做出貢獻(xiàn)的服務(wù)同樣很崇高?！斗?wù)論》作者在累計(jì)長(zhǎng)久的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，掌握研究服務(wù)理論的第一手材料的基礎(chǔ)編寫成此書。全書共分十一個(gè)章節(jié)，分別介紹了服務(wù)的科學(xué)、進(jìn)化、本質(zhì)、地位、倫理、類別、商品、要求、質(zhì)量、管理和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系等內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

　　高蘇，1953年出生，1969年赴滇知青?，F(xiàn)任北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副教授，多年從事《旅游學(xué)概論》教材編寫和教學(xué)工作。并在學(xué)院多次開設(shè)過“服務(wù)論”與“民俗學(xué)”的選修課程。1989年從事一學(xué)期的援藏教學(xué)工作。為中國(guó)人民解放軍總后勤部主筆編寫過《客房服務(wù)員》教材、同時(shí)還參編過《收銀員》教材。這兩本教材是勞動(dòng)及社會(huì)保障部認(rèn)定的軍隊(duì)系統(tǒng)職稱國(guó)家評(píng)定指定教材。

圖書目錄

序言
第一章服務(wù)的科學(xué)
　第一節(jié) 建立服務(wù)理論的起因
　第二節(jié) 服務(wù)論的研究方法
　第三節(jié) 服務(wù)論的理論基礎(chǔ)
第二章服務(wù)的進(jìn)化
　第一節(jié) 服務(wù)的起源
　第二節(jié) 服務(wù)的問世
　第三節(jié) 服務(wù)的發(fā)展與社會(huì)屬性
　第四節(jié) 我國(guó)的服務(wù)矛盾與當(dāng)前任務(wù)
第三章服務(wù)的本質(zhì)
　第一節(jié) 服務(wù)的正名
　第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)
　第三節(jié) 服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)
　第四節(jié) 服務(wù)的基本法則——“和”
第四章服務(wù)的地位
　第一節(jié) 地位的實(shí)質(zhì)
　第二節(jié) 有待解決的服務(wù)地位矛盾
　第三節(jié) 服務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系
　第四節(jié) 消費(fèi)者的地位
第五章服務(wù)倫理
　第一節(jié) 服務(wù)與道德
　第二節(jié) 服務(wù)與奉獻(xiàn)
　第三節(jié) 服務(wù)與禮
　第四節(jié) 服務(wù)與法
第六章服務(wù)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)
　第一節(jié) 服務(wù)與生產(chǎn)
　第二節(jié) 服務(wù)與勞務(wù)
　第三節(jié) 服務(wù)與商品
　第四節(jié) 服務(wù)業(yè)與商業(yè)
第七章服務(wù)類別
　第一節(jié) 按形態(tài)分類
　第二節(jié) 按性質(zhì)分類
　第三節(jié) 按消費(fèi)作用分類
　第四節(jié) 按勞動(dòng)能量的性質(zhì)分類
　第五節(jié) 按交往關(guān)系分類
　第六節(jié) 服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第八章服務(wù)商品
　第一節(jié) 服務(wù)價(jià)值的區(qū)別
　第二節(jié) 服務(wù)商品價(jià)格的矛盾分析
　第三節(jié) 銷售服務(wù)
第九章服務(wù)要求
　第一節(jié) 服務(wù)心態(tài)與職業(yè)道德
　第二節(jié) 服務(wù)的基本要求
　第三節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言
　第四節(jié) 服務(wù)禮儀
　第五節(jié) 服務(wù)常用禮節(jié)
第十章服務(wù)質(zhì)量
　第一節(jié) 需求的滿足與滿意
　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
　第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與檢查
　第四節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
　第五節(jié) 服務(wù)糾紛與投訴的處理
第十一章服務(wù)管理
　第一節(jié) 服務(wù)者的素質(zhì)
　第二節(jié) 服務(wù)管理原則
　第三節(jié) 服務(wù)人才的使用
　第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)人員的招聘與解聘
　第五節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)