服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)

譯者序
作者簡介
前言
第一部分 了解服務(wù)
第1章 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用
1.1 本章概要
1.2 服務(wù)的定義
1.3 服務(wù)生產(chǎn)的依賴性
1.4 經(jīng)濟(jì)演進(jìn)
1.5 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個階段
1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì)
1.7 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
1.8 服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長的源泉
1.9 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
參考文獻(xiàn)
第2章 服務(wù)的性質(zhì)
2.1 本章概要
2.2 服務(wù)分類
2.3 服務(wù)包
2.4 服務(wù)運(yùn)營的特征
2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類
2.6 服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)
2.7 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
放眼“盒”外
　　案例2-1 沃爾沃村
　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司
參考文獻(xiàn)
　第3章 服務(wù)戰(zhàn)略
3.1 本章概要
3.2 戰(zhàn)略性服務(wù)概念
3.3 把握服務(wù)競爭環(huán)境
3.4 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
3.5 在市場中贏得顧客
3.6 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用
3.7 虛擬價值鏈
3.8 制約信息利用的因素
3.9 利用信息將顧客分類
3.10 服務(wù)性企業(yè)競爭力階段
3.11 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
　　服務(wù)標(biāo)桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品
　　案例3-1 美國西部航空公司
　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪
　　案例3-3 Alamo Drafthouse
　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析(DEA)
　　案例3-4 中大西洋巴士公司
參考文獻(xiàn)
第二部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
　第4章 新服務(wù)開發(fā)
　第5章 服務(wù)中的技術(shù)
　第6章 服務(wù)質(zhì)量
　第7章 服務(wù)接觸
　第8章 支持設(shè)施
　第9章 服務(wù)設(shè)施定位
　第10章 項(xiàng)目管理 4
第三部分 管理服務(wù)運(yùn)營
　第11章 服務(wù)需求預(yù)測
　第12章 生產(chǎn)能力和需求管理
　第13章 排隊(duì)管理
　第14章 排隊(duì)模型與能力規(guī)劃
　第15章 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系
　第16章 輔助物品管理
　第17章 服務(wù)成長和服務(wù)全球化
附錄A 標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的面積值
附錄B 均勻分布隨機(jī)數(shù)表［0，1］
附錄C M /M /c 排隊(duì)模型中的 Lq 值
附錄D 排隊(duì)模型