服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術

譯者序
作者簡介
前言
第一部分 了解服務
第1章 服務在經(jīng)濟中的作用
1.1 本章概要
1.2 服務的定義
1.3 服務生產(chǎn)的依賴性
1.4 經(jīng)濟演進
1.5 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段
1.6 服務業(yè)的性質
1.7 體驗經(jīng)濟
1.8 服務經(jīng)濟增長的源泉
1.9 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
參考文獻
第2章 服務的性質
2.1 本章概要
2.2 服務分類
2.3 服務包
2.4 服務運營的特征
2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務分類
2.6 服務的開放系統(tǒng)觀點
2.7 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
放眼“盒”外
　　案例2-1 沃爾沃村
　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司
參考文獻
　第3章 服務戰(zhàn)略
3.1 本章概要
3.2 戰(zhàn)略性服務概念
3.3 把握服務競爭環(huán)境
3.4 服務競爭戰(zhàn)略
3.5 在市場中贏得顧客
3.6 信息在服務業(yè)中的競爭作用
3.7 虛擬價值鏈
3.8 制約信息利用的因素
3.9 利用信息將顧客分類
3.10 服務性企業(yè)競爭力階段
3.11 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
　　服務標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品
　　案例3-1 美國西部航空公司
　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪
　　案例3-3 Alamo Drafthouse
　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡線分析(DEA)
　　案例3-4 中大西洋巴士公司
參考文獻
第二部分 構建服務企業(yè)
　第4章 新服務開發(fā)
　第5章 服務中的技術
　第6章 服務質量
　第7章 服務接觸
　第8章 支持設施
　第9章 服務設施定位
　第10章 項目管理 4
第三部分 管理服務運營
　第11章 服務需求預測
　第12章 生產(chǎn)能力和需求管理
　第13章 排隊管理
　第14章 排隊模型與能力規(guī)劃
　第15章 服務供應關系
　第16章 輔助物品管理
　第17章 服務成長和服務全球化
附錄A 標準正態(tài)分布的面積值
附錄B 均勻分布隨機數(shù)表［0，1］
附錄C M /M /c 排隊模型中的 Lq 值
附錄D 排隊模型