服務：從業(yè)人員服務意識提升培訓

　　這不是一本傳統(tǒng)意義上講服務的書，這是全面提升企業(yè)員工素質的必備武器，是企業(yè)由小到大、由弱到強的催化劑和助力器。未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌。美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居。 服務是商品整體不可分割的一部分，在當今市場競爭中已經(jīng)成為焦點。為顧客提供優(yōu)質服務是企業(yè)接近消費者、打動消費者的最便捷途徑，也是企業(yè)品牌樹立的途徑。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把為用戶盡善盡美的服務作為他們成功的標志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務層次。

　　陳淑君，女，1963年5月出生，四川廣安人，雙學士，中國民航管理干部學院副教授。1984年重慶大學本科畢業(yè)，1992年重慶大學雙學位畢業(yè)。研究特長為服務學、溝通學、領導學、危機管理與公關；作為第一主編撰寫出版過專著《中西部地區(qū)中小企業(yè)加入WT0后面臨的挑戰(zhàn)》，《飯店經(jīng)營競爭研究》；還主編了教材《飯店管理基礎知識》，參與并主編了教材《大學生職業(yè)道德》和教材《現(xiàn)代公共關系學原理及應用》的編寫工作。公開發(fā)表的論文30余篇。