強勢銷售：提升業(yè)績的門店服務

第一章 卓越服務
第一節(jié) 卓越的顧客服務
第二節(jié) 成功之源——積極的心態(tài)
第二章 卓越的銷售人員
第一節(jié) 職業(yè)化的銷售人員
第二節(jié) 銷售人員的品格素質(zhì)
第三節(jié) 銷售人員必備的專業(yè)知識
第三章 接待顧客的技巧
第一節(jié) 接待顧客前的準備
第二節(jié) 迎接顧客
第三節(jié) 接待顧客的方式
第四節(jié) 不同顧客類型及接待技巧
第四章 服務顧客的技巧
第一節(jié) 銷售服務的基本知識
第二節(jié) 銷售實戰(zhàn)技巧
第三節(jié) 服務顧客的溝通技巧
第五章 了解顧客期望
第一節(jié) 聚集“顧客期望”
第二節(jié) 抓住關(guān)鍵顧客的期望
第三節(jié) 預估顧客期望關(guān)鍵——認識客群特性
第六章 管理顧客期望，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務
第一節(jié) 管理期望的基礎——分析顧客信息
第二節(jié) 如何積極影響顧客期望
第三節(jié) 如何滿足顧客期望
第七章 滿足顧客期望，創(chuàng)造顧客滿意
第一節(jié) 關(guān)注顧客滿意度
第二節(jié) 顧客滿意調(diào)研分析
第三節(jié) 變顧客滿意為顧客信任
第四節(jié) 超越顧客期望——創(chuàng)造高顧客滿意度
第八章 顧客關(guān)系的建立
第一節(jié) 用行動留住顧客
第二節(jié) 結(jié)束服務時需要做的工作
第九章 投訴帶來的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 正確認識投訴
第二節(jié) 有效的處理顧客投訴
第三節(jié) 處理顧客投訴的原則
第四節(jié) 投訴處理結(jié)束后需要做的工作
附錄一 常用面料知識
附錄二 皮革服裝的保養(yǎng)
附錄三 國際通用服裝洗滌方法標志
參考文獻