旅游服務管理（高等院校旅游專業(yè)系列教材）

第一章 旅游服務管理概述
第一節(jié) 服務經(jīng)濟與服務管理的發(fā)展
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務管理
第二章 旅游服務的內(nèi)涵
第一節(jié) 旅游服務的定義
第二節(jié) 旅游服務的性質(zhì)
第三節(jié) 旅游服務的分類
第四節(jié) 旅游服務系統(tǒng)
第三章 旅游服務中的顧客管理
第一節(jié) 旅游服務中的顧客行為分析
第二節(jié) 旅游服務接觸管理
第三節(jié) 顧客投訴與服務補救管理
第四節(jié) 顧客忠誠管理
第四章 旅游服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅游服務質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 旅游服務質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 旅游服務質(zhì)量的改進
第五章 旅游服務的需求與供給管理
第一節(jié) 旅游服務需求與供給
第二節(jié) 旅游服務的需求與供給管理
第三節(jié) 顧客等候和預訂管理
第四節(jié) 收益管理
第五節(jié) 旅游服務生產(chǎn)率管理
第六章 旅游服務的營銷策略
第一節(jié) 旅游服務營銷組合
第二節(jié) 旅游服務營銷活動的整合
第三節(jié) 旅游服務的關系營銷策略
第七章 旅游服務組織的人力資源與組織管理
第一節(jié) 旅游服務人員
第二節(jié) 旅游服務組織的人力資源管理
第三節(jié) 建立顧客導向的旅游服務組織結構
第八章 服務文化建設與旅游服務管理的整合
第一節(jié) 創(chuàng)建服務文化
第二節(jié) 旅游服務管理的整合