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內(nèi)容簡介

　　本書著重從微觀層面，即旅游服務(wù)企業(yè)的層面上對旅游服務(wù)管理的有關(guān)問題進行探討。本書共分為八章。第一章為緒論，是對旅游服務(wù)管理研究的背景以及研究內(nèi)容的概括介紹；第二章闡釋了旅游服務(wù)的內(nèi)涵，對旅游服務(wù)內(nèi)涵的理解是進行旅游服務(wù)管理研究的基礎(chǔ)；第三章對旅游服務(wù)購買、生產(chǎn)和傳遞過程中的相關(guān)顧客行為進行了分析，為旅游供應(yīng)商進行以顧客為導(dǎo)向的管理提供了依據(jù)；第四章“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”以及第五章“旅游服務(wù)的需求與供給管理”，是有關(guān)旅游服務(wù)的運營管理部分；第六章探討了旅游服務(wù)的營銷管理；第七章涉及旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理問題；最后一章對旅游服務(wù)管理中運營、營銷和人力資源管理的整合問題進行了分析，可以作為全書的總結(jié)。本書可作為大學學生的教學用書，也可供讀者自學之用。

作者簡介

暫缺《旅游服務(wù)管理（高等院校旅游專業(yè)系列教材）》作者簡介

圖書目錄

第一章旅游服務(wù)管理概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)管理的發(fā)展
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務(wù)管理
第二章旅游服務(wù)的內(nèi)涵
第一節(jié) 旅游服務(wù)的定義
第二節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)
第三節(jié) 旅游服務(wù)的分類
第四節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)
第三章旅游服務(wù)中的顧客管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)中的顧客行為分析
第二節(jié) 旅游服務(wù)接觸管理
第三節(jié) 顧客投訴與服務(wù)補救管理
第四節(jié) 顧客忠誠管理
第四章旅游服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的改進
第五章旅游服務(wù)的需求與供給管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給
第二節(jié) 旅游服務(wù)的需求與供給管理
第三節(jié) 顧客等候和預(yù)訂管理
第四節(jié) 收益管理
第五節(jié) 旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理
第六章旅游服務(wù)的營銷策略
第一節(jié) 旅游服務(wù)營銷組合
第二節(jié) 旅游服務(wù)營銷活動的整合
第三節(jié) 旅游服務(wù)的關(guān)系營銷策略
第七章旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員
第二節(jié) 旅游服務(wù)組織的人力資源管理
第三節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第八章服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合
第一節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)文化
第二節(jié) 旅游服務(wù)管理的整合