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內(nèi)容簡介

　　——樓面服務(wù)的專業(yè)知識＜br＞——樓面服務(wù)操作流程＜br＞——樓面服務(wù)細(xì)化管理＜br＞——樓面服務(wù)技能技巧＜br＞——樓面服務(wù)細(xì)節(jié)案例＜br＞——樓面作業(yè)管理用表＜br＞細(xì)節(jié)決定成敗。＜br＞縱觀現(xiàn)代大型企業(yè)，無不鼓足了勁兒在細(xì)節(jié)上下功夫，“事無巨細(xì)”的餐飲業(yè)更是如此。＜br＞現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒樓餐廳競爭激烈，如何保證自己經(jīng)營的餐廳在市場中平穩(wěn)經(jīng)營、不斷發(fā)展，是每一位餐廳經(jīng)營管理人員都在思考的問題。＜br＞餐飲樓面管理以追求服務(wù)工作零缺陷和客人的滿意為目標(biāo)，把工作中可能出現(xiàn)的問題控制、解決在最短的時間和最小范圍內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)餐飲管理的精細(xì)化。＜br＞麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克強(qiáng)調(diào)：如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。不少餐飲企業(yè)的大起大落往往就在于做不好“細(xì)小事”，其規(guī)章制度不可謂不細(xì)、不嚴(yán)、不實(shí)，但往往談在嘴上，寫在紙上，訂在墻上，就是落實(shí)不到行動上，可謂成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。餐飲行業(yè)不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，而是缺少精益求精的執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣地執(zhí)行。細(xì)微之處見精神，一點(diǎn)一滴的關(guān)愛，無微不至的服務(wù)，將培養(yǎng)出客人對餐飲企業(yè)的忠誠。

作者簡介

　　朱永松，高級技師，講師，酒店管理專業(yè)畢業(yè)。先后主編和策劃了《中國現(xiàn)代餐飲成功50例》，《揭開火爆酒樓賺錢的秘密》、《開一家火爆酒樓》、《火爆酒樓精品菜》（系列教學(xué)VCD及菜譜）、《餐廳廚房管理細(xì)節(jié)》等近20本餐飲專業(yè)書籍；被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為當(dāng)代“儒廚”。

圖書目錄

第一章樓面服務(wù)的專業(yè)知識
第一節(jié) 營養(yǎng)衛(wèi)生知識
一、食品的營養(yǎng)知識
二、食品衛(wèi)生管理的五個“四制”
三、食物中毒及預(yù)防
第二節(jié) 菜品、茶葉、酒水知識
一、菜品知識
二、茶的種類
三、酒水知識
第三節(jié) 飲食習(xí)俗知識
一、我國各地的飲食習(xí)俗
二、國際賓客的飲食習(xí)慣及忌諱
三、特殊賓客的膳食特點(diǎn)
四、民間流傳的飲食歌謠
第二章樓面服務(wù)操作流程
第一節(jié) 樓面崗位設(shè)置及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
二、樓面主管的崗位職責(zé)
三、樓面領(lǐng)班的崗位職責(zé)
四、餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)
五、餐廳迎賓員的崗位職責(zé)
六、餐廳傳菜員的崗位職責(zé)
第二節(jié) 樓面服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
一、餐廳服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
二、宴會斟酒的服務(wù)內(nèi)容
三、餐桌服務(wù)的細(xì)節(jié)內(nèi)容
四、托盤的使用細(xì)節(jié)
第三節(jié) 讓顧客滿意的行為規(guī)范
一、樓面服務(wù)流程圖
二、接聽訂座電話及安撫客人
三、斟倒酒水
四、臺面工作的具體操作
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序及語言
六、寫菜的基本要求
七、標(biāo)準(zhǔn)上菜程序及具體操作細(xì)則
八、葡萄酒的服務(wù)程序
第三章樓面服務(wù)細(xì)化管理
第一節(jié) 樓面服務(wù)管理制度
一、常用的管理制度
二、餐前服務(wù)管理制度
三、餐中餐后的服務(wù)管理制度
四、樓面公共區(qū)域和洗手間的管理
第二節(jié) 樓面服務(wù)細(xì)化管理
一、餐廳樓面的協(xié)調(diào)管理
二、餐廳樓面量化管理細(xì)則
三、樓面與其他部門的協(xié)調(diào)
第三節(jié) 樓面服務(wù)的營銷管理
一、餐飲營銷策略
二、餐飲營銷手段
第四章樓面服務(wù)技能技巧
第一節(jié) 樓面的優(yōu)秀服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
二、樓面員工的形象標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 樓面服務(wù)的基本技能
一、服務(wù)心理學(xué)知識
二、顧客類型與待客之道
三、怎樣與顧客建立感情
第三節(jié) 樓面服務(wù)技巧知識
一、宴席菜單設(shè)計知識
二、點(diǎn)菜的技巧和細(xì)節(jié)
三、推銷的語言技巧
四、應(yīng)變應(yīng)對的技巧運(yùn)用
五、處理投訴時需要注意的細(xì)節(jié)
第五章樓面服務(wù)細(xì)節(jié)案例
第一節(jié) 用細(xì)節(jié)留住客人
一、學(xué)會在細(xì)節(jié)上下功夫
二、樓面經(jīng)典服務(wù)高招
第二節(jié) 樓面人員的營銷細(xì)節(jié)
一、做好菜品的介紹工作
二、按照顧客的職業(yè)推銷菜品
三、針對顧客的消費(fèi)心理介紹菜品
四、按顧客年齡推銷菜品
五、配菜注意事項(xiàng)
六、配菜技巧
七、餐飲服務(wù)營銷注意要點(diǎn)
八、餐飲服務(wù)中的酒水推銷
第三節(jié) 樓面服務(wù)經(jīng)典案例分析
一、一碗豆面引出的話題
二、語言的魅力
三、一瓶酒引起的爭執(zhí)
四、打包盒
五、樓面主管的智慧
第六章樓面作業(yè)管理用表
第一節(jié) 樓面點(diǎn)菜類表格
一、點(diǎn)菜單
二、加菜單
三、酒水單
四、茶點(diǎn)單
五、宴會通知單
六、訂餐單
七、宴會單
八、退菜換菜單
九、傳菜部退單記錄
十、餐單進(jìn)度表
十一、特別服務(wù)進(jìn)度表
第二節(jié) 樓面領(lǐng)料類表格
一、海鮮出貨單
二、需用餐具物品清單
三、餐廳內(nèi)部餐具借用單
四、前廳物資領(lǐng)料表
五、酒水領(lǐng)用表
第三節(jié) 樓面賓客類表格
一、前廳客戶資料表
二、賓客意見表
第四節(jié) 樓面管理類表格
一、前廳工作周報表
二、區(qū)域工作情況登記表
三、服務(wù)員口試考核表
四、傳菜員實(shí)際操作考核表
五、宴會預(yù)訂情況登記表
六、宴會服務(wù)工作安排表
七、宴會服務(wù)人員清潔衛(wèi)生安排表
八、餐具報損情況匯總表
九、每日營業(yè)情況統(tǒng)計表
十、宴會出品登記表
十一、前廳人員排班日程表
十二、團(tuán)體餐預(yù)訂情況表
十三、團(tuán)體餐臨時通知單
十四、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查表
十五、前廳服務(wù)員技巧考評表
附錄：餐飲節(jié)日營銷實(shí)例