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內(nèi)容簡介

　　真的還有必要再讀一本關(guān)于客戶服務(wù)的書嗎？這樣的書市面上有成百上千本，你或許至少也讀過十幾本了。想聽聽那個(gè)來自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐廳的建議嗎？答案是肯定的。因?yàn)榻鹁袈淌诜?wù)的方式與眾不同，更加有效，并且更加成功。大多數(shù)關(guān)于客戶服務(wù)的書都會(huì)跟你大談?wù)軐W(xué)和理念，而金爵曼則會(huì)告訴你具體應(yīng)該何等什么以及應(yīng)該怎么做。金爵曼的合伙創(chuàng)始人之一，阿里·維恩茲威格，將所有關(guān)于客戶服務(wù)的最重要的知識(shí)總結(jié)成一本通俗易懂的培訓(xùn)手冊，你和你的同事們可以很容易記住這些內(nèi)容，并將其付諸實(shí)踐。在本書當(dāng)中，你會(huì)看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服務(wù)的三個(gè)步驟、精確填寫訂單的四個(gè)步驟、有效處理客戶投訴的五個(gè)步驟、評估服務(wù)質(zhì)量的三種方法、有效電話服務(wù)的六個(gè)步驟、提高服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)步驟、招聘一流員工的五條秘訣。真的需要一本關(guān)于客戶服務(wù)的書嗎？是的！可讀完這本書之后，你就不再需要了。

作者簡介

　　本書提供作譯者介紹阿里·維恩茲威格于1982年3月與保羅·薩吉諾在密歇根州創(chuàng)辦廠金爵曼餐廳。他并不是天生的服務(wù)高手，而且在創(chuàng)辦金爵曼餐廳之前，從未接觸過服務(wù)業(yè)，經(jīng)過20多年的不懈努力與創(chuàng)新，將這家專賣猶太食物、三明治的餐廳打造成全美最酷、世界知名的美食集團(tuán)。.維恩茲威格將金爵曼的服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)推廣至歐、美、日、港、臺(tái)，成為了餐飲、酒店、金融、零售、電信等領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)者“說得出，做得到”的獨(dú)特競爭法寶，幫助應(yīng)用了金爵曼服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)的公司成功開辟了一片獲利藍(lán)海。..維恩茲威...

圖書目錄

蘇寧電器孫為民推薦序服務(wù)以人為本
名典咖啡劉興典推薦序好服務(wù)，要用心
雨花西餐吳怒云推薦序把“微笑服務(wù)”變?yōu)椤白岊櫩臀⑿Α?br />金爵曼美食集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹
金爵曼美食集團(tuán)榮耀榜
金爵曼美食集團(tuán)英雄榜
前言
第一章理念共享培訓(xùn)是一流服務(wù)的惟一途徑
金爵曼的經(jīng)營全景圖
金爵曼的經(jīng)營使命
愿景
一流的食物（產(chǎn)品）！一流的服務(wù)！一流的財(cái)務(wù)！
指導(dǎo)原則
系統(tǒng)
文化
為什么要提供一流的服務(wù)
為什么一流的服務(wù)如此難求
第二章定義明確定義一流服務(wù)內(nèi)涵
提供一流服務(wù)的三個(gè)步驟
精確填寫訂單的四個(gè)步驟
有效處理顧問投訴的五個(gè)步驟
第三章執(zhí)行把服務(wù)做出來
為員工提供一流的服務(wù)
同事間彼此提供一流的服務(wù)
5-90-5法則
服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容
說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）
打破常規(guī)
關(guān)鍵時(shí)刻
更好的服務(wù)可能帶來更多的投訴
第四章評估運(yùn)用工具量化和考核服務(wù)質(zhì)量
為什么要評估結(jié)果
服務(wù)品質(zhì)可預(yù)知未來獲利水平
如何評估服務(wù)質(zhì)量
如何利用評估指標(biāo)
第五章獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)一流的服務(wù)
對一流的服務(wù)表示認(rèn)可，并提供獎(jiǎng)勵(lì)
服務(wù)之星
后記一次只服務(wù)一位顧客
附錄金爵曼實(shí)用百寶箱
金爵曼的指導(dǎo)原則
有效電話服務(wù)的六個(gè)步驟
提供特別服務(wù)
為聽力不便者提供一流服務(wù)的十條建議
提高服務(wù)品質(zhì)的十個(gè)步驟