IT服務（管理控制與流程）

序
前言
第一部分 IT管理與控制體系
第1章 IT和IT服務的發(fā)展發(fā)向
1.1 IT的發(fā)展歷程和挑戰(zhàn)
1.2 IT的出路和前進方向
第2章 管理背景知識：服務的流程
2.1 服務與服務管理
2.2 流程與流程管理
第3章 IT管理和控制理論與實踐
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理論與實踐
3.3 SOX法案下的IT控制
第二部分 IT服務管理實踐與標準
第4章 IT服務管理和ITIL
4.1 IT服務管理
4.2 IT基礎設施庫（ITIL）
第5章 IT服務管理標準ISO20000
5.1 ISO 20000的產(chǎn)生
5.2 ISO 2000的結構
5.3 ISO 2000認證的收益
第三部分 IT服務生命周期管理
第6章 服務戰(zhàn)略
6.1 戰(zhàn)略、業(yè)務戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略
6.2 IT與業(yè)務保持一致
6.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃
6.4 戰(zhàn)略管理
6.5 服務提供模式策略規(guī)劃
第7章 服務設計
7.1 服務規(guī)劃與設計過程
7.2 服務需求分析
7.3 服務設計
第8章 服和實施
8.1 服務發(fā)布
8.2 變更控制
8.3 配置項管理
8.4 IT服務連續(xù)性實現(xiàn)
8.5 安全措施實施
第9章 服務運營
9.1 服務運營過程
9.2 服務臺
9.3 被動性管理
9.4 主動性管理
9.5 日常維護
9.6 外包
第10章 服務改進工作
第四部分 IT服務管理實施方法
第11章 服務管理規(guī)劃實施的途徑和方法
第五部分 超越IT服務管理流程
第12章 質量管理
第13章 案例分析
附錄
參考文獻