電子商務(wù)大贏家：通過用戶體驗贏取利潤

第Ⅰ部分 用戶體驗個案研究
第1章 客戶在線需求和實際所得的差距 3
第一時間構(gòu)建客戶需要的體驗 6
客戶體驗的價值 7
用戶體驗：循序漸進的設(shè)計是關(guān)鍵 8
用戶體驗應(yīng)該恰好“足夠出色” 9
開發(fā)用戶體驗是迭代的過程 12
流失的客戶的價值 13
營銷需要更好地分析“想法”：讓我們應(yīng)用一些科學(xué)方法 14
衡量成功的最終尺度——財務(wù)尺度 18
理想的用戶體驗 19
在商業(yè)活動中加強用戶體驗戰(zhàn)略的實施 20
恰當(dāng)?shù)钠胶?23
第2章 營銷人員需要了解的客戶體驗策略的9個方面 25
一、在用戶體驗中捕捉客戶的期望 26
二、可用性與贏利能力相結(jié)合：成功和易用的衡量標(biāo)準(zhǔn) 28
三、良好的骨架要比良好的皮膚更重要：能力和可伸縮性架構(gòu) 32
四、確保首次使用順利 35
五、易用性貫穿整個體驗過程 36
六、執(zhí)行：外包與否 37
七、出現(xiàn)問題時：修補受損的用戶體驗 39
八、渠道整合：協(xié)調(diào)各種渠道和環(huán)境的品牌體驗 42
九、新一代用戶體驗：無形普適性和交易智能化 44
第3章 通過用戶體驗建立信任 47
信任是在線關(guān)系的關(guān)鍵 49
用戶體驗影響信任 51
對用戶體驗的信任：Emode.com 52
增強在線信任：Pioneer Investments 53
在線建立信任與現(xiàn)實世界建立信任一樣 54
成功的體驗是在信任的基礎(chǔ)上提交的 56
度量在線信任 57
用戶體驗的信任模型 58
展示形式 59
體驗 59
增進關(guān)系 60
環(huán)境或情景因素 61
準(zhǔn)確和合適 62
聲譽和遵守指導(dǎo)方針 62
完成交易 62
值得信任的用戶體驗?zāi)芴岣呖蛻糁艺\度 63
信任關(guān)系推動用戶體驗的發(fā)展：State Street Global Advisors 64
用戶體驗的“全球化” 67
業(yè)務(wù)計劃中提交值得信任的用戶體驗 68
對下一代無處不在的用戶體驗的信任 70
第Ⅱ部分 戰(zhàn)略性體驗構(gòu)想
第4章 發(fā)現(xiàn)客戶對用戶體驗的需求 75
一次點擊，事關(guān)重大 75
用戶體驗為什么失敗 79
不像文件，更像產(chǎn)品：優(yōu)秀用戶體驗設(shè)計就是產(chǎn)品設(shè)計的最佳實踐 80
在開始階段發(fā)現(xiàn)客戶對用戶體驗的期望 81
早期的客戶意見是成功的關(guān)鍵：富達投資公司的PowerStreet Pro(tm) 82
無處不在的、交易體驗更需要“以客戶為中心”的設(shè)計 84
發(fā)現(xiàn)客戶對無線和移動體驗的需求：FitScience Technology公司 85
“親密的”用戶體驗 86
制定用戶體驗戰(zhàn)略 87
把營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可行的設(shè)計：State Street Global Advisors 88
規(guī)劃、人員配置和資源：團隊 89
跨學(xué)科團隊的管理 91
流程 92
建立用戶體驗的業(yè)務(wù)成功度量標(biāo)準(zhǔn) 93
深入了解客戶：開發(fā)客戶模型，確定客戶需求 95
對用戶體驗實施競爭分析 99
確定用戶體驗的體驗要求 99
定義體驗矩陣 100
用戶體驗綜合了藝術(shù)和科學(xué) 103
既提交產(chǎn)品說明，又提交體驗要求 103
第5章 架構(gòu)師和外觀設(shè)計：把業(yè)務(wù)模型與界面結(jié)合起來 105
信息架構(gòu)和外觀設(shè)計的目標(biāo) 106
信息架構(gòu)對于業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵 107
信息架構(gòu)的實踐不斷發(fā)展 111
可伸縮信息架構(gòu)的個案研究 112
信息架構(gòu)師的角色 114
信息架構(gòu)師：技能、直覺和同情心 114
信息架構(gòu)錯誤 116
MidnightTrader.com：確定對無線通信的需求，提供用戶體驗 117
用戶體驗的戰(zhàn)略外觀設(shè)計 120
外觀設(shè)計的個案研究：Trellix公司 122
信息架構(gòu)影響技術(shù)架構(gòu) 124
第6章 實施：獲得高度可用性和業(yè)務(wù)發(fā)展 127
可用性對業(yè)務(wù)越來越重要 129
團隊 132
可用性度量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來 133
漸近式軟件開發(fā)過程非常關(guān)鍵 135
可用性的角色不斷變化 136
執(zhí)行過程 139
技術(shù)評估 140
技術(shù)架構(gòu)和功能設(shè)計/編碼 142
架構(gòu)演變 143
每日構(gòu)建塊：用戶反饋和集成 143
凍結(jié)、測試和發(fā)布 144
什么能放過去，什么不能 144
啟動并不斷改進用戶體驗 146
啟動以后要考慮的問題 147
可用性的將來 147
第7章 發(fā)展、鼓勵和保護用戶體驗 151
用戶體驗的質(zhì)量應(yīng)該是在線戰(zhàn)略的核心 151
成功的用戶體驗?zāi)軌蚋淖冇脩舻男袨?152
用戶體驗要求所有參與人員進行更多認知方面的工作 154
展望未來：混合能力和情境專家 155
用戶體驗是知識產(chǎn)權(quán) 156
公司內(nèi)部的文化變革 157
用戶體驗戰(zhàn)略總體成功的度量 158
第Ⅲ部分 展望未來
第8章 用戶體驗設(shè)計的未來：全球化、移動性、智能化 161
Shaker體驗設(shè)計 161
將來的用戶體驗設(shè)計 162
業(yè)務(wù)計劃與用戶體驗的更好匹配 164
不遠的將來：多種模式、交易導(dǎo)向 164
無處不在的用戶體驗：就像Lycra(r)一樣 165
MetaCarta：無處不在的技術(shù) 165
提交真正價值的用戶體驗：更少無用成分，更多有用成分 166
無線并不僅僅是Web 167
將來的情景：營銷會怎樣 168
用戶體驗設(shè)計的將來 171
下個階段：達爾文主義的設(shè)計 172
遙遠的將來：納米層次和生物技術(shù) 173
結(jié)語 177
附錄 把贏利能力和可用性聯(lián)系起來 181
術(shù)語表 183