服務管理：酒店管理的新模式

作者簡介
鳴謝
前言
第一部分 服務模式
第一章 服務性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
一、導言
二、服務經(jīng)濟
三、全球旅游業(yè)與酒店業(yè)
四、各項服務之間的相互依存關(guān)系
五、作為服務產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)
六、服務套餐
七、服務產(chǎn)品的有形性與無形性
八、本章小結(jié)
第二章 服務產(chǎn)品的性質(zhì)
一、導言
二、各服務產(chǎn)品之間的差異
三、管理問題
四、本章小結(jié)
第二部分 服務質(zhì)量
第三章 質(zhì)量——服務的核心
一、導言
二、質(zhì)量管理的發(fā)展史
三、質(zhì)量管理的經(jīng)濟影響
四、質(zhì)量管理的成本
五、質(zhì)量管理學的泰斗
六、全面質(zhì)量管理的核心理念
七、有關(guān)服務質(zhì)量的特殊案例
八、了解服務質(zhì)量管理的理論
九、服務質(zhì)量管理的理念
十、本章小結(jié)
第四章 了解顧客的需求
一、導言
二、服務企業(yè)的顧客
三、內(nèi)部顧客
四、外部顧客
五、衡量服務質(zhì)量
六、員工調(diào)研
七、本章小結(jié)
第三部分 行之有效的服務
第五章 服務愿景
一、導言
二、服務愿景或服務理念
三、服務戰(zhàn)略
四、服務過程
五、完善服務系統(tǒng)
六、服務設計與藍圖技巧
七、“關(guān)鍵接觸”的管理
八、設計和管理服務網(wǎng)絡
九、本章小結(jié)
第六章 現(xiàn)代營銷——外部服務的含義
一、導言
二、新型營銷模式
三、整合運營、營銷和人力資源
四、擴展型服務營銷組合
五、新型服務營銷概念
六、本章小結(jié)
第七章 現(xiàn)代營銷(續(xù))——內(nèi)部管理的含義
一、導言
二、營銷重點的轉(zhuǎn)移
三、內(nèi)部營銷
四、關(guān)系營銷
五、店內(nèi)營銷
六、服務需求的控制與營銷
七、本章小結(jié)
第四部分 卓越服務
第八章 服務授權(quán)、服務保證和服務補救
一、導言
二、服務優(yōu)勢
三、服務授權(quán)
四、服務保證
五、服務補救
六、協(xié)調(diào)服務授權(quán)、服務保證和服務補救
七、本章小結(jié)
第九章 酒店服務業(yè)的全球戰(zhàn)略
一、導言
二、全球化趨勢
三、從小旅館走向國際化
四、選擇國際化的地理位置
五、尋求全球化發(fā)展的潛力
六、酒店服務企業(yè)全球化戰(zhàn)略
七、通過合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟實現(xiàn)全球化
八、本章小結(jié)
第十章 技術(shù)及其應用
一、導言
二、技術(shù)的出現(xiàn)
三、重心的轉(zhuǎn)移
四、因特網(wǎng)
五、內(nèi)部服務和外部服務
六、整合市場營銷、運營和人力資源
七、酒店業(yè)中的技術(shù)應用
八、技術(shù)時代的市場營銷與銷售
九、本章小結(jié)
第十一章 酒店業(yè)服務新模式的意義
一、發(fā)展的必然趨勢
二、服務管理——酒店業(yè)管理的新模式
參考文獻
譯后記