導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章　導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述　1
第一節(jié)　導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史　1
第二節(jié)　導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點及服務(wù)原則　4
第三節(jié)　導(dǎo)游員　10
第二章　導(dǎo)游員的素養(yǎng)　20
第一節(jié)　導(dǎo)游員的知識素養(yǎng)　20
第二節(jié)　導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)　25
第三節(jié)　導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)　29
第三章　導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié)　34
第一節(jié)　導(dǎo)游員的服飾　34
第二節(jié)　導(dǎo)游員的儀容衛(wèi)生　38
第三節(jié)　導(dǎo)游員言談舉止　40
第四節(jié)　日常交往中的禮儀　44
第四章　導(dǎo)游員帶團(tuán)程序　54
第一節(jié)　全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序　54
第二節(jié)　地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序　61
第三節(jié)　景區(qū)景點導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序　75
第四節(jié)　出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序　77
第五章　散客旅游服務(wù)　84
第一節(jié)　散客旅游　84
第二節(jié)　散客旅游招攬接待業(yè)務(wù)　88
第三節(jié)　散客旅游的導(dǎo)游程序　92
第六章　導(dǎo)游服務(wù)工作技能　99
第一節(jié)　帶團(tuán)技能　99
第二節(jié)　導(dǎo)游員的語言技能　109
第三節(jié)　導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能　112
第七章　游客個別要求的處理　125
第一節(jié)　處理原則　125
第二節(jié)　游客個別要求的基本處理方法　127
第八章　旅游事故和問題的處理與預(yù)防　137
第一節(jié)　旅游活動日程和計劃變更的處理　137
第二節(jié)　業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防　139
第三節(jié)　個人事故的處理與預(yù)防　144
第四節(jié)　安全事故的處理與預(yù)防　148
第五節(jié)　游客生病或死亡事故的處理與預(yù)防　153
第六節(jié)　游客越軌言行的處理　156
第七節(jié)　旅游投訴的處理　158
第九章　導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識　163
第一節(jié)　旅行社業(yè)務(wù)知識　163
第二節(jié)　旅游交通知識　171
第三節(jié)　出入境知識　179
第四節(jié)　貨幣知識　186
附錄A　導(dǎo)游人員管理實施辦法　190
附錄B　中外互免簽證一覽表　194
附錄C　外國在中國設(shè)立領(lǐng)館情況一覽表　198
附錄D　中國在外國設(shè)立領(lǐng)館情況一覽表　200
參考書目　205