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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　提高旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運(yùn)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本書結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運(yùn)系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐，力求系統(tǒng)、簡(jiǎn)明、實(shí)用。本書是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運(yùn)輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學(xué)校運(yùn)輸專業(yè)及客運(yùn)站段的教學(xué)用書，并可供從事鐵路客運(yùn)：L作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
復(fù)習(xí)思考題
第四章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系
復(fù)習(xí)思考題
第五章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)工作的技巧
復(fù)習(xí)思考題
第六章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作策略
第一節(jié) 服務(wù)工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略
復(fù)習(xí)思考題
第七章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系
第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)