服務(wù)語言藝術(shù)（飯店服務(wù)與管理專業(yè)旅游服務(wù)與管理專業(yè)）

第一章 服務(wù)語言概述
第一節(jié) 服務(wù)語言的含義
第二節(jié) 服務(wù)語言的原則
第三節(jié) 服務(wù)語言的功能
第四節(jié) 服務(wù)語言的特點和要求
案例l 給客人遞上游覽圖后
案例2 宴會部張女士的一次特殊經(jīng)歷
案例3 貼心的導(dǎo)游
思考題
案例討論
第二章 服務(wù)禮貌語言
第一節(jié) 服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則
第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語
第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語言
案例4 在家一樣的感覺
案例5 “客套”不是禮貌
案例6 好心辦了壞事
思考題
案例討論
第三章 服務(wù)語言的應(yīng)用
第一節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)用的條件
第二節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)用的技巧
案例7 小投訴帶來大生意
案例8 AEA公司宴會始末
案例9 不要熱情有余，功底不足
思考題
案例討論
第四章 服務(wù)忌語
第一節(jié) 一般的語言忌諱
第二節(jié) 涉外常用語忌諱
第三節(jié) 涉外語其他忌諱
案例l0 請給我正確答案
案例ll 娛樂交際場所不當(dāng)?shù)挠谜Z
案例l2 平息換車的風(fēng)波
思考題
案例討論
第五章 掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑
第一節(jié) 提高語言交際的心理素質(zhì)
第二節(jié) 加強(qiáng)服務(wù)語言修養(yǎng)的訓(xùn)練
第三節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)對一百例
案例l3 讓人失望的考察學(xué)習(xí)
案例l4 叫早失誤引起的投訴
案例l5 有著“導(dǎo)演”身份的導(dǎo)游員
思考題
案例討論
主要參考書目