計算機電話系統：CTI與呼叫中心

第1章    計算機電話概述 1                  
 1.1    電話的重要性 4                  
 1.2    計算機的重要性 5                  
 1.3    通信和協作技術 6                  
 1.4    電話系統 9                  
 1.5    計算機電話 11                  
 1.6    交換組織 12                  
 1.7    CTI 13                  
 1.8    媒體服務 15                  
 1.9    電話管理 15                  
 1.10  CT無處不在 16                  
 1.11  CT技術. CT產品以及CT方案 22                  
 1.12  小結 24                  
 第2章    CT解決方案及其優(yōu)點 25                  
 2.1    CT技術的價值鏈 25                  
 2.2    CT解決方案 31                  
 2.3    視頻電話 32                  
 2.4    移動CTI 33                  
 2.5    智能撥號 35                  
 2.6    個人電話系統 36                  
 2.7    個人電話代理 37                  
 2.8    交互式語音應答（IVR） 38                  
 2.9    求助熱線 39                  
 2.10  呼叫中心 40                  
 2.11  IP電話系統 41                  
 2.12  電子商務 42                  
 2.13  小結 43                  
 第3章    電話的概念 45                  
 3.1    電話資源框架 45                  
 3.2    交換 47                  
 3.3    基本對象 53                  
 3.4    連接狀態(tài) 57                  
 3.5    圖形符號 60                  
 3.6    呼叫控制服務 63                  
 3.7    媒體資源 65                  
 3.8    設備和網絡可選件 69                  
 3.9    小結 75                  
 第4章    電話設備 77                  
 4.1    電話局端設備 77                  
 4.2    網絡接口設備 85                  
 4.3    呼叫路由資源 86                  
 4.4    邏輯設備元素和外部特征 88                  
 4.5    設備配置 96                  
 4.6    尋址設備 102                  
 4.7    小結 110                  
 第5章    呼叫處理特征和服務 111                  
 5.1    基本. 補充和擴展服務 111                  
 5.2    特征 112                  
 5.3    基本服務 112                  
 5.4    設置呼叫 114                  
 5.5    呼叫相關信息 121                  
 5.6    外部進入呼叫 124                  
 5.7    呼叫路由 129                  
 5.8    轉發(fā)和覆蓋 134                  
 5.9    提供 137                  
 5.10  應答 139                  
 5.11  掛起呼叫 140                  
 5.12  轉移 143                  
 5.13  多方呼叫 145                  
 5.14  呼叫失敗 147                  
 5.15  撤銷呼叫和參與者 152                  
 5.16  小結 154                  
 第6章    CTI概念 156                  
 6.1    CTI抽象 156                  
 6.2    CTI接口 159                  
 6.3    模塊化CTI系統 160                  
 6.4    服務邊界和范圍 163                  
 6.5    交換域抽象 169                  
 6.6    CTI服務請求和事件 171                  
 6.7    標識符：引用交換域對象 178                  
 6.8    CTI互操作性 180                  
 6.9    狀態(tài)報告 182                  
 6.10  路由服務 185                  
 6.11  媒體流綁定 186                  
 6.12  廠商的特定擴展 188                  
 6.13  小結 189                  
 第7章    媒體服務的概念 191                  
 7.1    媒體服務抽象 191                  
 7.2    媒體服務客戶 196                  
 7.3    媒體資源分配 198                  
 7.4    媒體資源抽象 206                  
 7.5    媒體服務接口 211                  
 7.6    小結 215                  
 第8章    交換組織的實現 216                  
 8.1    交換資源 216                  
 8.2    服務質量 220                  
 8.3    互聯技術 222                  
 8.4    模擬線路 230                  
 8.5    數字線路 236                  
 8.6    基于分組的虛擬線路 247                  
 8.7    無線線路 255                  
 8.8    小結 258                  
 第9章    管理 260                  
 9.1    故障監(jiān)控 260                  
 9.2    配置 261                  
 9.3    執(zhí)行情況管理 264                  
 9.4    安全管理 264                  
 9.5    會計 266                  
 9.6    小結 267                  
 第10章    電話產品和服務 268                  
 10.1    裝配一個電話系統 268                  
 10.2    傳統的電話交換機 270                  
 10.3    交換外圍產品和外接式附件 274                  
 10.4    電話座機 278                  
 10.5    電話座機外圍設備 288                  
 10.6    媒體服務器和服務器組件 290                  
 10.7    電話網關和IAD 292                  
 10.8    iPBX 295                  
 10.9    電話服務提供商 298                  
 10.10  小結 305                  
 第11章    CT系統配置 306                  
 11.1    硬件組件 306                  
 11.2    CT通信鏈路 311                  
 11.3    專用CT協議 315                  
 11.4    CTI會話和CTI協議 318                  
 11.5    媒體服務會話 321                  
 11.6    直接連接配置 322                  
 11.7    客戶-服務器配置 327                  
 11.8    客戶-客戶配置 334                  
 11.9    小結 334                  
 第12章    CT軟件組件 336                  
 12.1    CT軟件組件體系 336                  
 12.2    CTI軟件框架 338                  
 12.3    CTI服務器實現 340                  
 12.4    CTI客戶實現 343                  
 12.5    CTI低層應用程序接口（API） 348                  
 12.6    媒體服務軟件框架 356                  
 12.7    媒體服務應用程序接口（API） 358                  
 12.8    基于屏幕的電話應用程序 360                  
 12.9    可編程的電話應用程序 366                  
 12.10  電話響應應用程序 372                  
 12.11  建立客戶CT解決方案：使用現有的軟件 374                  
 12.12  小結 375                  
 第13章    CT解決方案實例 376                  
 13.1    基于屏幕的電話 376                  
 13.2    移動CTI 377                  
 13.3    機動撥號 379                  
 13.4    個人電話系統 381                  
 13.5    個人電話代理 383                  
 13.6    交互式的語音響應系統 385                  
 13.7    幫助工作臺 385                  
 13.8    呼叫中心 389                  
 13.9    IP電話系統 392                  
 13.10  電子商務 395                  
 13.11  小結 397