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內(nèi)容簡介

　　作者長期從事營銷實務(wù)工作和培訓(xùn)工作，多年來一直注重實務(wù)案例分析與輔導(dǎo)技巧，對案例培訓(xùn)有著較為深刻的體會和經(jīng)驗感受。現(xiàn)在把多年積累的教學(xué)案例和經(jīng)驗總結(jié)出來，對各個案例的關(guān)鍵點和常見錯誤等進(jìn)行全面提煉和歸納，奉獻(xiàn)給有需要的讀者。本書的閱讀對象主要是營銷工作者，以及企業(yè)內(nèi)部營銷培訓(xùn)講師、專業(yè)營銷培訓(xùn)講師。全書共分為六章，依據(jù)客戶管理實際工作的內(nèi)容與特點進(jìn)行分類，分別為“客戶溝通案例剖析”、“客戶選擇案例剖析”、“客戶開發(fā)案例剖析”、“客戶管理案例剖析”、“客戶服務(wù)案例剖析”、“客戶投訴案例剖析”。每章選取八個典型案例，基本涵蓋了客戶工作的方方面面，能夠起到以點帶面的作用，滿足學(xué)習(xí)者系統(tǒng)學(xué)習(xí)的需要。本書中大量的實務(wù)實例，可以作為相應(yīng)的參考資料，既有助于提高學(xué)習(xí)效果，也有助于增強營銷培訓(xùn)教材開發(fā)的豐富性和針對性，可以引發(fā)更好的培訓(xùn)方式和現(xiàn)場安排。

作者簡介

　　子秋（geme），實務(wù)型、顧問型專業(yè)講師?，F(xiàn)任廣州眾道管理顧問有限公司首席培訓(xùn)師、顧問師，兼任多家管理顧問培訓(xùn)講師。具有十二年營銷經(jīng)理人職業(yè)生涯和七年培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗，曾任國內(nèi)著名企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)、營銷副總等職務(wù)。專精于市場營銷、銷售、客戶等系列課程的實務(wù)培訓(xùn)，其培訓(xùn)課程針對企業(yè)市場實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。服務(wù)客戶有：美的、電信、聯(lián)通、中國郵政、招商迪辰、瑞士蘭吉兒（珠海）、美國蘋果、步步高、華南摩托、大陽摩托、健力寶、華凌電器、華普電子、南方報業(yè)集團(tuán)、萬和、公信智能、金華大、創(chuàng)興集團(tuán)、夢潔、捷順、廣日電梯等著名企業(yè)。

圖書目錄

第一章客戶溝通實例剖析
案例1—1把握客戶利益的“命脈”
案例1—2快意溝通使客戶愉悅
案例1—3迎合愛好獲得客戶“喜歡”
案例l一4激怒客戶等于自斷后路
案例1—5抱怨客戶會得不償失
案例1—6玩笑話語不能“出格”
案例1—7客戶害怕“厲害”的人
案例1—8客戶很討厭“炫耀”的人
第二章客戶選擇實例剖析
案例2—1“勤勞”就一定能“補拙”嗎
案例2—2“盲人摸象”笑話百出
案例2—3如此拜訪毫無意義
案例2—4篩選出最有價值的客戶
案例2—5大客戶并不一定是“好客戶”
案例2—6光有“好意愿”永遠(yuǎn)不夠
案例2—7通過評估選擇合適的代理商
案例2—8別人的路你未必好走
第三章客戶開發(fā)實例剖析
案例3一1關(guān)心客戶等于幫助自己
案例3—2如此開發(fā)豈能成交
案例3—3客戶相信的是真實證據(jù)
案例3—4客戶影響要針對“關(guān)鍵人”
案例3—5獨家信息就意味著獨家先機
案例3—6你想賺到“多多錢”嗎
案例3—7場內(nèi)“游戲”場外做
案例3—8先做“朋友”再做“生意”
第四章客戶管理實例剖析
案例4—1著眼基礎(chǔ)實施深度支持
案例4—2貼心服務(wù)才是最好的支持
案例4—3客戶促進(jìn)也須有“場外壓力”
案例4—4要“漁”之必先“魚”之
案例4—5欺負(fù)客戶就是傷害自己
案例4—6沒有“優(yōu)勢”就難以發(fā)展
案例4—7通過培訓(xùn)來管理客戶
案例4—8沒有執(zhí)行力何來管理效果
第五章客戶服務(wù)實例剖析
案例5—1以客為尊的服務(wù)之道
案例5—2以客為友的服務(wù)之道
案例5—3如此托詞實在令人失望
案例5—4光是禮貌和客氣，客戶不一定滿意
案例5—5服務(wù)中不能多嘴多舌
案例5—6規(guī)定是死的服務(wù)是活的
案例5—7服務(wù)講究細(xì)節(jié)更要深耕細(xì)作
案例5—8技術(shù)服務(wù)要根植到用戶層面
第六章客戶投訴實例剖析
案例6—1客戶投訴并不一定是壞事
案例6—2一定要給客戶留有希望
案例6—3先安撫情緒后解決客戶問題
案例6—4重新定位自己的受理角色
案例6—5要讓客戶知道你用心處理
案例6—6把握不同客戶的受理要點
案例6—7策略性化解投訴異議
案例6—8補救客戶也是在補救自己