服務(wù)營銷

第一章　服務(wù)營銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)及其特征
　第二節(jié)　服務(wù)營銷的演進
　第三節(jié)　服務(wù)體系及其營銷體系
　第四節(jié)　服務(wù)營銷管理過程
　第五節(jié)　服務(wù)營銷組合
第二章　服務(wù)營銷理念
　第一節(jié)　服務(wù)營銷理念
　第二節(jié)　顧客滿意度策略
　第三節(jié)　企業(yè)服務(wù)營銷理念的培育
　第四節(jié)　再造服務(wù)流程
第三章　服務(wù)消費與購買行為　
　第一節(jié)　服務(wù)消費與購買心理
　第二節(jié)　服務(wù)消費與購買行為
　第三節(jié)　服務(wù)消費與購買決策過程
第四章　顧客期望與服務(wù)承諾
　第一節(jié)　顧客期望
　第二節(jié)　服務(wù)承諾
　第三節(jié)　服務(wù)承諾的實現(xiàn)
　第四節(jié)　服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理
第五章　服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的概念
　第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品品牌
第六章　服務(wù)產(chǎn)品成本控制與定價
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品成本控制
　第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)的定價目標
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價的主要依據(jù)
　第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價的方法與技巧
　第五節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的定價的步驟
　第六節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的步驟
第七章　服務(wù)分銷決策
　第一節(jié)　分銷渠道概述
　第二節(jié)　服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計與管理
第八章　服務(wù)營銷的溝通策略
　第一節(jié)　服務(wù)營銷溝通概述
　第二節(jié)　服務(wù)促銷
　第三節(jié)　關(guān)系營銷
第九章　服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
　第一節(jié)　服務(wù)的有形展示策略
　第二節(jié)　服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計與展示
第十章　內(nèi)部營銷
　第一節(jié)　內(nèi)部營銷的概念與內(nèi)容
　第二節(jié)　內(nèi)部營銷活動
　第三節(jié)　服務(wù)營銷文化與文化營銷
第十一章　服務(wù)過程質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評估、溝通與管理　
　第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
參考文獻