服務(wù)營(yíng)銷

第一章　服務(wù)營(yíng)銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)及其特征
　第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn)
　第三節(jié)　服務(wù)體系及其營(yíng)銷體系
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程
　第五節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
第二章　服務(wù)營(yíng)銷理念
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷理念
　第二節(jié)　顧客滿意度策略
　第三節(jié)　企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念的培育
　第四節(jié)　再造服務(wù)流程
第三章　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為　
　第一節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
　第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
　第三節(jié)　服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買決策過(guò)程
第四章　顧客期望與服務(wù)承諾
　第一節(jié)　顧客期望
　第二節(jié)　服務(wù)承諾
　第三節(jié)　服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)
　第四節(jié)　服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理
第五章　服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的概念
　第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品品牌
第六章　服務(wù)產(chǎn)品成本控制與定價(jià)
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品成本控制
　第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)
　第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要依據(jù)
　第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧
　第五節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)的步驟
　第六節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的步驟
第七章　服務(wù)分銷決策
　第一節(jié)　分銷渠道概述
　第二節(jié)　服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理
第八章　服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷溝通概述
　第二節(jié)　服務(wù)促銷
　第三節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷
第九章　服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
　第一節(jié)　服務(wù)的有形展示策略
　第二節(jié)　服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與展示
第十章　內(nèi)部營(yíng)銷
　第一節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷的概念與內(nèi)容
　第二節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)
　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷文化與文化營(yíng)銷
第十一章　服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、溝通與管理　
　第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
參考文獻(xiàn)