電信運(yùn)營企業(yè)ISO9000：2000貫標(biāo)行動指南

第一篇 認(rèn)識篇
第1章 質(zhì)量管理追溯
1.1    質(zhì)量管理的概念和起源
1.1.1    質(zhì)量的概念與含義
1.1.2    質(zhì)量管理的概念
1.2    現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段
1.2.1    質(zhì)量檢驗(yàn)
1.2.2    統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制
1.2.3    全面質(zhì)量管理
1.3    走近質(zhì)量大師
1.3.1    戴明
1.3.2    朱蘭
1.3.3    費(fèi)根堡姆
1.3.4    克勞斯比
1.3.5    石川馨
1.4    質(zhì)量管理與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
1.4.1    ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的誕生與發(fā)展
1.4.2    ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與基本理念
1.4.3    ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)質(zhì)量管理的入場券
1.5    質(zhì)量管理的發(fā)展方向
1.5.1    質(zhì)量文化
1.5.2    質(zhì)量戰(zhàn)略
附錄1.1 世界著名的質(zhì)量獎項(xiàng)
附錄1.2 全面質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)（2003年）
第2章 電信企業(yè)貫標(biāo)的意義
2.1    電信質(zhì)量概述
2.1.1    電信產(chǎn)品的概念
2.1.2    電信業(yè)務(wù)的種類
2.1.3    電信服務(wù)的特征
2.1.4    電信服務(wù)質(zhì)量定義
2.1.5    電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管
2.2    電信企業(yè)貫標(biāo)的驅(qū)動因素
2.2.1    外部驅(qū)動因素
2.2.2    內(nèi)部驅(qū)動因素
2.3    電信企業(yè)貫標(biāo)的十大益處
2.3.1    增加效益，提高效率
2.3.2    持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
2.3.3    增強(qiáng)全員質(zhì)量意識
2.3.4    鑄就新型企業(yè)文化
2.3.5    促進(jìn)人力資源管理
2.3.6    強(qiáng)化過程控制與管理
2.3.7    促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
2.3.8    改善設(shè)施及環(huán)境管理
2.3.9    增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通
2.3.10    健全監(jiān)督考核機(jī)制
第二篇 理解篇
第3章 ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)理解
3.1    八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
3.1.1    原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
3.1.2    原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用
3.1.3    原則三 全員參與
3.1.4    原則四 過程方法
3.1.5    原則五 管理的系統(tǒng)方法
3.1.6    原則六 持續(xù)改進(jìn)
3.1.7    原則七 基于事實(shí)的決策方法
3.1.8    原則八 與供方互利的關(guān)系
3.2    質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明
3.3    TL9000簡介
3.3.1    什么是TL9000
3.3.2    TL9000體系架構(gòu)
3.3.3    TL9000與ISO 9000
第4章 ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)詳解
4.1    前言與引言
4.2    范圍
4.3    引用標(biāo)準(zhǔn)
4.4    術(shù)語和定義
4.5    質(zhì)量管理體系
4.6    管理職責(zé)
4.7    資源管理
4.8    產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
4.9    測量、分析和改進(jìn)
第三篇 執(zhí)行篇
第5章 執(zhí)行概述
5.1    執(zhí)行的思路和原則
5.1.1    貫標(biāo)要與電信行業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來
5.1.2    將貫標(biāo)與企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀結(jié)合起來
5.1.3    將貫標(biāo)與企業(yè)的流程重組結(jié)合起來
5.1.4    將貫標(biāo)一企業(yè)文化建設(shè)、激勵機(jī)制建設(shè)結(jié)合起來
5.2    執(zhí)行的基本步驟
5.2.1    貫注標(biāo)準(zhǔn)備階段
5.2.2    體系策劃與建立階段
5.2.3    體系運(yùn)行階段
5.2.4    檢查和調(diào)階段
5.2.5    保持和持續(xù)改進(jìn)階段
5.3    成功執(zhí)行的基本要素
5.3.1    戰(zhàn)略導(dǎo)向
5.3.2    組織結(jié)構(gòu)
5.3.3    文化
5.3.4    管理者行為
第6章 貫標(biāo)準(zhǔn)備
6.1    最高管理者的承諾
6.2    組織準(zhǔn)備、落實(shí)職責(zé)
6.3    選擇咨詢機(jī)構(gòu)
6.4    培訓(xùn)動員、統(tǒng)一認(rèn)識
6.5    總體策劃
第7章 現(xiàn)狀診斷
7.1    現(xiàn)狀診斷的必要性和原則
7.2    現(xiàn)狀診斷內(nèi)容及工作流程
7.3    診斷工具與方法
7.4    診斷報(bào)告的編制
附錄7.1 質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀診斷調(diào)查詳表
附錄7.2 XX通信公司質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀診斷報(bào)告
第8章 體系策劃
8.1    質(zhì)量管理體系策劃的必要性
8.2    質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
8.2.1    識別產(chǎn)品、顧客及產(chǎn)品要求
8.2.2    確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
8.2.3    確定主要質(zhì)量管理體系過程（過程識別）
8.2.4    產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃
8.2.5    測量、分析、改進(jìn)的策劃
8.2.6    質(zhì)量管理體系文件的策劃
附錄8.1    XX電信公司質(zhì)量管理體系策劃書實(shí)例
附錄8.2    XX移動公司質(zhì)量管理體系策劃書實(shí)例
第9章 文件編制
9.1    質(zhì)量管理體系文件編制概要
9.1.1    質(zhì)量管理體系文件目的作用
9.1.2    質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成
9.1.3    質(zhì)量管理體系文件的編制原則
9.1.4    質(zhì)量管理體系文件的編制方法與步驟
9.2    質(zhì)量手冊的編制
9.2.1    概述
9.2.2    質(zhì)量手冊的內(nèi)容和格式
9.2.3    質(zhì)量手冊編制要點(diǎn)
9.2.4    質(zhì)量手冊的審查與批準(zhǔn)
9.3    程序文件的編制
9.3.1    概述
9.3.2    程序文件中的內(nèi)容和格式
9.3.3    程序文件編制要點(diǎn)
9.3.4    程序文件的審查與批準(zhǔn)
9.4    作業(yè)指導(dǎo)書的編制
9.4.1    概述
9.4.2    作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容和格式
9.4.3    作業(yè)指導(dǎo)書編制要點(diǎn)
9.4.4    作業(yè)指導(dǎo)書的審查與批準(zhǔn)
附錄9.1    質(zhì)量手冊案例
附錄9.2    程序文件案例
附錄9.3    作業(yè)指導(dǎo)書案例
第10章 體系運(yùn)行
10.1    體系文件的發(fā)布和發(fā)放
10.2    進(jìn)行質(zhì)量管理體系全員培訓(xùn)
10.3    執(zhí)行體系文件
10.4    體系運(yùn)行過程中的內(nèi)部溝通和信息反饋
第11章 質(zhì)量體系審核
11.1    審核概述
11.1.1    與審核有關(guān)的術(shù)語和定義
11.1.2    審核的基本概念
11.2    內(nèi)部審核
11.2.1    內(nèi)部審核方案的策劃與制定
11.2.2    內(nèi)部審核的實(shí)施
11.2.3    內(nèi)部審核技術(shù)
11.2.4    內(nèi)產(chǎn)審核員
11.3    管理評審
11.3.1    管理評審概述
11.3.2    管理評審實(shí)施
11.4    質(zhì)量管理體系認(rèn)證
11.4.1    質(zhì)量管理體系認(rèn)證概述
11.4.2    質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施
附錄11.1    認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單
第12章 質(zhì)量工作的持續(xù)改進(jìn)
12.1    持續(xù)改進(jìn)的概念
12.1.1    持續(xù)改進(jìn)的原理
12.1.2    持續(xù)改進(jìn)的必要性
12.1.3    持續(xù)改進(jìn)的基本過程
12.2    持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容及其方法
12.2.1    持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)
12.2.2    持續(xù)改進(jìn)的基本類型
12.2.3    持續(xù)改進(jìn)的評價
12.2.4    持續(xù)改進(jìn)中的幾類典型問題及對策
第四篇 實(shí)踐篇
第13間 無聲的轉(zhuǎn)變
13.1    背影信息
13.1.1    長治市通信分公司簡介
13.1.2    電信行業(yè)基本狀況
13.2    貫標(biāo)歷程
13.2.1    以公司成立為契機(jī)，借貫標(biāo)塑造新形象
13.2.2    認(rèn)證啟動大會召開，貫標(biāo)工作正式展開
13.2.3    堅(jiān)持做好四個結(jié)合，注重實(shí)效全面推進(jìn)
13.2.4    通盤考慮質(zhì)量價格，合理確定咨詢機(jī)構(gòu)
13.2.5    全面系統(tǒng)搞好培訓(xùn)，認(rèn)真做好貫標(biāo)準(zhǔn)備
13.2.6    不拘一格強(qiáng)化宣傳，極力營造貫標(biāo)氛圍
13.2.7    精心組織體系策劃，全力編寫體系文件
13.2.8    反復(fù)討論修改完善，體系文件終于成型
13.2.9    體系文件頒布試運(yùn)行，貫標(biāo)工作轉(zhuǎn)入新階段
13.2.10    精心組織首次內(nèi)審，初步檢閱標(biāo)成果
13.2.11    再接再厲二次內(nèi)審，貫標(biāo)工作效果凸現(xiàn)
13.2.12    客觀全面認(rèn)真檢查，管理評審適時進(jìn)行
13.2.13    兩種改進(jìn)相互結(jié)合，持續(xù)提高質(zhì)管水平
13.2.14    厲兵秣馬認(rèn)真準(zhǔn)備，圓滿通過認(rèn)證審核
13.2.15    雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越
13.2.16    隨風(fēng)潛入潤物無聲“感性”管理日趨“理性”
13.3    總結(jié)與體會
附錄13.1    長治通信分公司貫標(biāo)大事記
第14章 貫標(biāo)三年 跨越發(fā)展
14.1    河北聯(lián)通的基本情況
14.2    河北聯(lián)通的貫標(biāo)歷程
14.3    河北聯(lián)通的貫標(biāo)成效
第15章 緊密結(jié)合通信企業(yè)運(yùn)營實(shí)際，務(wù)實(shí)開展ISO 9000貫標(biāo)認(rèn)證工作
15.1    緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
15.2    領(lǐng)導(dǎo)帶頭，重點(diǎn)突破
15.3    擴(kuò)大戰(zhàn)果，縱向延伸
15.4    持久堅(jiān)持和持續(xù)改進(jìn)
15.5    部門貫標(biāo)實(shí)例
附錄 電信運(yùn)營企業(yè)貫標(biāo)常用文件資料目錄
參考文獻(xiàn)