第一編 基本概念
第1章 服務革命
服務型經濟
企業(yè)級服務
什么是服務？
服務分類
基本模型
服務不可能有庫存
服務實例1.1 雨林餐館
服務依賴于時間
服務依賴于地點
消費者總是服務生產場所的一部分
服務生產場所的變化就意味著消費者行為的變化
服務實例1.2 多米諾皮薩餅
利益觀念的變化就意味著服務生產場所的變化
接觸消費者的任何人和任何物都在進行服務
客戶聯系工作人員即產品
服務不可能在生產場所大門進行質量控制
營銷作為組織職能的另一種不同觀念
本書順序
第一編：基本概念
第二編：服務型企業(yè)的資源配置
第三編：服務型企業(yè)的競爭策略
注釋
第2章 理解服務消費者
服務消費者行為三階段模型
準備購買階段
消費階段
購買后的評價
服務實例2.1 河畔上的衛(wèi)理公會派教徒醫(yī)院
消費者的決策過程模型
消費者是冒險者
服務消費者的降險策略
服務實例2.2 忠實投資公司
工業(yè)與專業(yè)服務的降險策略
消費者是理性的數學家
服務多屬性模型的缺陷
消費者的品質與管理行為相關聯
消費者是控制的追求者
消費者是服務劇本中的演員
服務實例2.3 賽福衛(wèi)百貨店
消費者是部分工作人員
消費者行為與管理決策
問題
注釋
第3章 理解服務業(yè)
服務實例3.1 阿拜斯(Arby’s)公司
生產效率的前提
獲得生產效率的其他策略
服務行業(yè)中效率模型的應用
服務運營問題的潛在解決方法
將技術核心隔離和將servuction系統(tǒng)最小化
運營角度
營銷角度
對整個系統(tǒng)進行生產線管理
創(chuàng)造彈性能力
運營角度
營銷角度
提高客戶的參與程度
移動需求時間以適應服務能力
小結：營銷和運營的相互依賴
問題
注釋
第4章 理解服務人員
一線服務人員的重要性
外聯角色
外聯人員的角色壓力
外聯角色的沖突之源
服務實例4.1：堅持八小時
控制權之爭
外聯人員角色壓力的內涵
服務實例4.2：堅持八小時（II）
管理好客戶與一線人員的界面
小結：人力資源即產品
問題
注釋
論文1.1
服務營銷理論的一次檢驗：消費者信息搜集活動
基思·B.默里
論文1.2
關鍵服務過程：工作人員的看法
瑪麗·喬·比特納，伯納德·H.布姆斯和洛伊絲·A.莫爾
論文1.3
管理多重需求：一線客戶服務人員行為的角色理論分析
克里斯托弗·A.韋澤利和大衛(wèi)·A.唐西克
第二編 服務型企業(yè)的資源配置
第5章 服務運營
服務企業(yè)運營競爭力的四個階段
階段1:入門服務
階段2:成熟服務
階段3:與眾不同
階段4:世界級服務
將制造業(yè)戰(zhàn)略規(guī)范應用于服務業(yè)
確定業(yè)績基準
確定重點，持之以恒
服務實例5.1 花旗集團
服務實例5.2 丘伯保險集團公司
學習進取
設計交互過程
從服務運營經理的角度看
從服務營銷經理的角度看
用流程圖來確定服務生產過程
服務實例5.3 蘭茲之角
是營銷流程圖，還是運營流程圖?
新產品開發(fā)流程圖
服務實例5.4 洲際花木公司
過程重塑與服務型企業(yè)
問題
注釋
第6章 物理環(huán)境
物理環(huán)境和服務傳遞的不同類型
有形展示和運營效率
社會化雇員和顧客
作為差別化來源的物理環(huán)境
個人對物理環(huán)境的反應
服務實例6.1 超越現實卻很真實的情景
麥赫拉伯和拉塞(Mehrabian-Russell)模型
服務景觀模型
服務實例6.2 餐館應告知有關食物的一切資訊
人群擁擠、生產力和控制策略
排列有序的等待
問題
注釋
第7章 服務工作人員
人力資源政策和客戶
人力資源政策和氛圍或文化
服務實例7·1 榭麗頓皇宮酒店的開業(yè)前培訓
設計正確的組織類型
服務實例7·2 塔庫貝爾公司工作人員的招聘與授權
授權和權責利協(xié)調
使授權起作用
服務實例7·3 迪斯尼世界
使權責利協(xié)調起作用
何時進行授權和使權責利協(xié)調一致
服務實例7·4 發(fā)福爾德旅館之權責利協(xié)調一致
對營銷的影響
通過營銷降低角色壓力
變遷中的服務業(yè)
服務實例7·5 西南航空公司：大回還
問題
注釋
第8章 溝通戰(zhàn)略
確定服務溝通戰(zhàn)略
確定服務溝通的目標聽眾
向員工做廣告
確定服務溝通目標
服務實例8·1：影響消費前的選擇過程：NASDAQ國際
服務實例8·2：向消費者傳授服務劇本：溫迪氏漢堡包
通過溝通影響選擇還是評價？
劃分不同渠道間的溝通目標和對象
不同渠道的能力
了解消費者信息搜集
溝通信息總體指導原則
僅對可能做到的事情給出承諾
無形變有形
體現顧客與服務提供者之間的工作關系特征
減少消費者對服務表現差異的擔心
確定并致力于相關服務質量的因素
不同溝通渠道協(xié)同作戰(zhàn)
問題
注釋
第9章 服務定價戰(zhàn)略
基于時間的能力及其對定價的影響
服務成本的特性
服務需求的特性
價格差別化和基于時間的定價
基于時間的差別化
基于預定或現時購票的差別化
服務實例9·1：海聯公司之跨海峽輪渡
服務實例9·2：帕克之家
多重服務和價格捆綁
分析中引入非貨幣成本
問題
注釋
論文2·1
商店環(huán)境對質量推斷和商店形象的影響
朱麗·貝克，德魯弗·格魯沃 和A·帕拉舒拉曼
論文2·2
不同時間的等待對消費者意味著什么：服務評價的綜合模型
邁克爾·K.·琿和大衛(wèi)·K.·澤
論文2·3
安排好等待時間與服務人員 控制好延遲現象對服務評價的影響
雪莉·泰勒
論文2·4
對客戶聯系服務人員的管理:一項經驗研究
邁克爾·D ·哈特林 & O·C·佛瑞爾
論文2.5
追求極限：管理好服務交流與評價服務人員表現
林達·L·普賴斯，埃里克·J·阿諾爾德 和帕特里克·特內
論文2·6
廣告內容的比較：B-to-B服務與消費者服務
L·W·特雷和斯科特·W·凱利
第三編 服務型企業(yè)如何競爭
第1章 服務型企業(yè)如何競爭：一般競爭策略
制定競爭的基本方案
基本競爭選擇
競爭客戶范圍
服務實例1.1 滑雪場中的地中海俱樂部
競爭地理區(qū)域
服務實例1.2 別在意丑陋的美國人
特許授權與競爭地理區(qū)域
國際化
服務實例1.3 BanPonce集團
競爭市場份額
多網點策略
市場細分策略
失掉重心的危險
服務多樣化/市場細分企業(yè)
服務實例1.4：Delta特快還是“Delta特困”
多網點/市場細分企業(yè)
重新確立服務型企業(yè)重心
爭取客戶的忠誠度
新老客戶的成本
服務滿意系統(tǒng)
服務補救系統(tǒng)
客戶保持及質量系統(tǒng)
問題
注釋
第11章 客戶服務系統(tǒng)
為什么要追求客戶滿意
新老客戶的成本對比
滿意的競爭性需求
客戶關系的生命周期價值
如何測量客戶滿意度
客戶滿意度投資收益的計算
衡量客戶滿意度
理解客戶滿意度
服務實例11.1 在美國如何衡量客戶滿意度
服務實例11.2 衡量服務質量：聯邦快遞法
建立滿意度信息系統(tǒng)
服務實例11.3 萬豪大酒店客戶滿意度調查
問題
注釋
第12章 服務補救
服務失敗
客戶投訴行為
客戶投訴的價值
服務補救戰(zhàn)略
積極鼓勵投訴
傾聽投訴意見
實施服務補救戰(zhàn)略
衡量成本
未雨綢繆
快速反應
制定補救戰(zhàn)略
培訓職工
給一線授權
問題
注釋
第13章 客戶保持系統(tǒng)
為什么忠誠的客戶對服務型企業(yè)很有價值？
服務實例13.1：MBNA努力留住客戶的回報
節(jié)約成本
來自推薦的利潤
客戶保持系統(tǒng)的組成因素
根據忠誠度定價
建立針對每一個消費者的優(yōu)惠措施
根據忠誠度定價與一對一營銷相結合
客戶流失管理
零差錯與零流失率
流失管理的重要性
流失管理的過程
服務實例13.2：西南貝爾
志愿者大使行動計劃
服務保證
成功保證的特點
服務實例13.3：漢普頓旅館
無條件服務保證
問題
注釋
第14章 服務型企業(yè)如何競爭：服務質量
本章概述
服務質量簡介
什么是服務質量？
服務質量失敗診斷
服務實例14.1 俄亥俄州，蒙哥馬利郡
消費者的期望與管理者感知相對應
管理者感知與質量規(guī)范適應
服務質量規(guī)范與服務傳遞相對應
服務傳遞與外部信息相協(xié)調
創(chuàng)建和改善服務標準
一個恰當的質量邏輯
測量服務質量：SERVQUAL體系
服務實例14.2 Parkview Episcopal 醫(yī)藥中心
打造質量文化
問題
注釋
第15章 服務型企業(yè)如何競爭：建立以客戶為中心的服務組織
本章概要
服務型企業(yè)營銷的歷史性弱勢
技術矩陣
營銷地位的演變
服務實例15.1 拉昆塔汽車旅館
更加面向消費者的需要
在服務型企業(yè)中建立消費者定位
通過結構改造文化
服務實例15.2 唐菲大酒店
通過系統(tǒng)改造文化
通過人群改造文化
直接改造文化
小結
問題
注釋
論文3.1
制定服務企業(yè)的全球戰(zhàn)略
茲瑞斯托普黑 H·拉吾勞克和喬治 S·尤普
論文3.2
顧客滿意度寓言
多恩 愛克布卡思，肯特 格洛森和艾米 奧斯托姆
論文3.3
美國客戶滿意度指數：性質，作用，研究結果
考克斯.弗耐爾，邁克爾D·約翰遜，曹介省和芭芭拉.埃菲爾特.布蘭特
論文3.4
顧客對服務投訴體驗的評價:關系營銷的應用
史蒂芬S·特克斯，史蒂芬W·布朗和莫拉利 丘德拉斯克娜
論文 3.5
顧客忠誠方案真的有用嗎？
格拉漢姆 R·達琳和馬克 安妮思
論文3.6
服務業(yè)中的客戶轉移行為:一項探索性的研究
蘇珊·梅·凱溫妮
論文3.7
衡量服務質量：重新檢驗與發(fā)展
克羅寧J·約瑟夫，JR·＆史蒂文A·泰勒
論文3.8
注釋研究：改進服務質量的測量方法
湯坶·J.布朗，小吉爾勃特·丘吉爾和 J·保羅·彼得
索引
鄂公網安備 42010302001612號 