前廳客房服務(wù)與管理（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材）

編寫說明
前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位和任務(wù)
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)
第三節(jié) 前廳的布局與環(huán)境
第四節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂的管理
第三章 前臺接待服務(wù)
第一節(jié) 接待準(zhǔn)備
第二節(jié) 接待登記的程序
第三節(jié) 前廳銷售技巧
第四節(jié) 客房狀況的顯示與控制
第四章 前廳部系列服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 問詢服務(wù)
第三節(jié) 總機服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五節(jié) 前臺收銀服務(wù)
第五章 前廳部的管理
第一節(jié) 總臺信息管理
第二節(jié) 賓客關(guān)系管理
第三節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 前廳部員工管理
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房的種類和用品配置
第四節(jié) 客房部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第五節(jié) 客房部人員的素質(zhì)要求
第七章 客房清潔保養(yǎng)工作與管理
第一節(jié) 客房的清潔衛(wèi)生服務(wù)
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第八章 客房服務(wù)
第一節(jié) 客房服務(wù)的類型
第二節(jié) 客房服務(wù)主要項目
第三節(jié) 客房服務(wù)及其質(zhì)量管理
第九章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 各類安全工作的處理
第十章 客房部物資設(shè)備管理
第一節(jié) 客房部物資設(shè)備管理概述
第二節(jié) 布件的管理與控制
第三節(jié) 客房日用品的管理
第四節(jié) 客房部設(shè)備的管理
第十一章 前廳客房部人力資源管理
第一節(jié) 前廳部與客房部的人員編制
第二節(jié) 員工的招聘與培訓(xùn)
第三節(jié) 員工的工作評估與激勵
主要參考文獻