客房服務員（高級1+X職業(yè)技術(shù)職業(yè)資格培訓教材）

第一單元 服務接待中的宗教習俗
第一節(jié) 民族與宗教
第二節(jié) 主要旅游客源國的習俗
單元測試題
單元測試題答案
第二單元 服務心理與個性化服務
第一節(jié) 服務心理
第二節(jié) 客房個性化服務
單元測試題
單元測試題答案-
第三單元 房務營銷及成本控制
第一節(jié) 飯店營銷介紹
第二節(jié) 房務營銷的特點
第三節(jié) 營銷因素組合和產(chǎn)品組合
第四節(jié) 展示組合和溝通組合
第五節(jié) 房務的成本控制
單元測試題
單元測試題答案
第四單元 客房布置
第一節(jié) 客房裝飾布置
第二節(jié) 不同類型、等級客房的物品配置和設施要求
第三節(jié) 客房插花及其布置
單元測試題
單元測試題答案
第五單元 客房部的物資管理
第一節(jié) 客房用品的管理
第二節(jié) 客房布草的管理
第三節(jié) 布草房和洗衣房的運作
單元測試題
單元測試題答案
第六單元 客房部的質(zhì)量管理與信．電利用
第一節(jié) 客房部的質(zhì)量管理
第二節(jié) 客房部的信息利用
單元測試題
單元測試題答案
第七單元 客房部的溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)原理
第二節(jié) 部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 對客關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)
第四節(jié) 房務服務情景解析
單元測試題
單元測試題答案
第八單元 客房部的員工管理
第一節(jié) 人員配備和安排
第二節(jié) 招聘、培訓及評估
單元測試題
單元測試題答案
第九單元 行政樓層服務與計算機技能
第一節(jié) 行政樓層服務概述
第二節(jié) 計算機基礎知識
第三節(jié) 辦公自動化操作技能
單元測試題
單元測試題答案
第十單元 服務英語
第一節(jié) 接待服務用語
第二節(jié) 客房服務用語
單元測試題
單元測試題答案
知識考核模擬試卷(一)
知識考核模擬試卷(二)
知識考核模擬試卷(一)答案
知識考核模擬試卷(二)答案
技能考核模擬試卷