導游實務（新世紀高職高專旅游服務類專業(yè)規(guī)劃教材）

第一章導游服務1
第一節(jié)導游服務概述1
第二節(jié)導游服務的性質(zhì)、特點、地位與作用10
第三節(jié)導游服務的原則16
本章小結(jié)18
主要概念與術(shù)語18
思考題19
案例分析題19

第二章導游人員21
第一節(jié)導游人員概述21
第二節(jié)導游人員素質(zhì)24
第三節(jié)導游人員的培訓、考核與管理33
第四節(jié)導游人員的職責39
本章小結(jié)43
主要概念與術(shù)語43
思考題43
案例分析題43

第三章旅游團隊導游服務程序與內(nèi)容45
第一節(jié)地陪導游服務的程序與內(nèi)容45
第二節(jié)全陪導游服務的程序與內(nèi)容62
第三節(jié)出境領(lǐng)隊服務的程序與內(nèi)容67
本章小結(jié)71
主要概念與術(shù)語71
思考題71
案例分析題71

第四章散客導游服務程序與內(nèi)容74
第一節(jié)散客旅游概述74
第二節(jié)散客旅游服務的類型77
第三節(jié)散客旅游服務程序與內(nèi)容81
本章小結(jié)85
主要概念與術(shù)語85
思考題85
案例分析題86

第五章導游服務技能87
第一節(jié)導游帶團技能87
第二節(jié)導游語言技能95
第三節(jié)導游講解技巧105
第四節(jié)自然景觀導游講解技巧115
第五節(jié)人文景觀導游講解技巧121
第六節(jié)導游人員的旅途才藝及其應用126
本章小結(jié)1２９
主要概念與術(shù)語1３０
思考題13０
案例分析題13０

第六章突發(fā)問題和事故的預防與處理13２
第一節(jié)處理突發(fā)問題和事故的原則、依據(jù)13２
第二節(jié)旅游活動中事故的預防13５
第三節(jié)旅游活動計劃變更及接（送）站易發(fā)生問題的處理1３９
第四節(jié)旅游者丟失證件、錢物和行李的處理14２
第五節(jié)旅游者走失、患病和死亡的處理14５
第六節(jié)旅游者越軌言行的處理1４９
第七節(jié)旅游安全事故的處理15０
本章小結(jié)15３
主要概念與術(shù)語15３
思考題15３
案例分析題15４

第七章導游服務中一般問題和個別要求的處理15６
第一節(jié)處理問題和個別要求的原則15６
第二節(jié)旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理15７
第三節(jié)旅游者要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理16１
第四節(jié)旅游者要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理16２
第五節(jié)旅游者投訴的處理16４
本章小結(jié)16６
主要概念與術(shù)語16７
思考題16７
案例分析題16７

第八章導游服務相關(guān)知識1６９
第一節(jié)旅行社業(yè)務知識1６９
第二節(jié)出入境知識17３
第三節(jié)交通郵電知識17７
第四節(jié)貨幣、保險知識18２
第五節(jié)我國主要少數(shù)民族、港澳臺地區(qū)和部分客源國的禁忌18５
第六節(jié)衛(wèi)生保健知識及其他19１
本章小結(jié)19４
主要概念與術(shù)語19５
思考題19５
案例分析題19５

附錄一度量衡換算表19６
附錄二攝氏度與華氏度換算公式19８
附錄三北京時間12時與世界主要城市當?shù)貢r間對照表１９９
附錄四導游人員管理實施辦法20０
附錄五導游服務質(zhì)量20４
參考文獻21１