品牌服務人教程

本書使用方法／1
第一講 服務品牌與“品牌服務人”／1
導言／l
一、什么是“品牌服務人” ／1
1．“品牌服務人”是品牌服務的創(chuàng)造者／1
2．“品牌服務人”的職業(yè)觀／3
3．“品牌服務人”的服務標準和心法／5
4．“品牌服務人”服務藝術片段／8
二、品牌服務人眼中的“部門”／11
1．品牌服務人眼中的“部門”概念／11
2．新“部門”：“專業(yè)服務公司”／11
3．“專業(yè)服務公司”從里到外都要新／12
4．“專業(yè)服務公司”的理念／13
5．管理“專業(yè)服務公司”／15
三、品牌服務人眼中的“工作”／16
1．品牌服務人的“工作”與以往有何不同／16
2．經(jīng)過重構的“工作任務”就成為“項目”／17
3．人的參與度決定“項目”成?。?8
4．執(zhí)行“項目”的“十六字方針”／19
第二講 品牌服務人的修養(yǎng)／21
導言／21
一、心態(tài)決定一切／21
1．競爭的秘訣在“內(nèi)”不在“外”／21
2．“成熟”的標志／22
3．“藝高人膽大”／23
4．“陽光燦爛”鑄就公司形象／25
5．幽默感很重要／26
6．帶著積極、樂觀的心態(tài)去做事／27
二、常識、坦率與傾聽／29
1．遵循常識／29
2．傾聽對方／31
3．坦率地承認錯誤，并引以為戒／32
三、靈活性與主動性／34
1．靈活性 ／34
2．主動性 ／35
四、耐心與耐力／39
1．個性服務與責任意識／39
2．目標意識需要耐心與耐力／41
第三講 品牌服務人的行事規(guī)則／44
導言／44
一、言談舉止(禮貌)的三點風范／44
二、誠信原則——約定就是合同／46
三、判斷力與表現(xiàn)力／47
1．以客人之心為我心／47
2．“接一待二招呼三”——同時為多位客人服務／49
3．禮貌待客／51
4．打招呼／52
5．有效運用口頭語言和肢體語言／54
四、儀容儀表／55
1．講究儀表，從“清潔”和“干凈利落”開始／55
2．制服的含義及選擇標準／56
3．個性和整體和諧／59
4．格調(diào)和美感／61
五、解除疲勞／63
1．快樂的天敵是疲勞／63
2．“身體愉快，精神健康” ／64
第四講 品牌服務人在社會／66
導言／66
一、建設和諧社會／66
1．社會成員應共同建設“和諧”／66
2．禮儀禮貌的目的／68
二、禮貌規(guī)則／7l
1．個人形象就是公司形象／71
2．拜訪公司時應遵守的規(guī)則／72
3．家庭拜訪時應遵守的規(guī)則／73
4．富貴養(yǎng)智／74
三、招待客人的講究／75
1．要考慮人選和場所／75
2．通常喜歡選擇下班之后／75
3．間接招待／76
4．現(xiàn)場事項／76
5．應對招待的庸俗化／76
四、餐桌禮儀／77
1．吃西餐的禮儀／78
2．吃日餐的禮儀／80
3．吃中餐的禮儀／81
4．參加冷餐會的禮儀／81
五、座次禮儀／82
六、節(jié)慶禮儀／83
1．公共節(jié)慶日是一種獨特的服務資源／84
2．個性節(jié)慶日的贈禮／84
七、探視禮儀／87
1．探望之前的用心／87
2．選擇慰問品的用心／87
3．在探望時間上的用心／88
4．慰問受災人員的用心／88
八、日常交流中的禮儀／88
1．尋找共同的話題／88
2．把握一些相關的交流詞匯／89
九、開發(fā)禮尚往來的商業(yè)價值／89
1．為客人當顧問／89
2．代客人寫禮單／9l
3．禮品包裝的操作／91
4．婚宴儀式服務／91
5．其他儀式或活動注意事項／92
第五講 品牌服務人在職場／95
導言／95
一、職場的人際關系／95
1．人際關系帶來了什么／95
2．建立一種超越個人好惡的人際關系／96
二、良好人際關系的內(nèi)涵／98
1．共知與同感／98
2．從三類心理，認識“知己知彼”的信條／102
3．還是幽默／103
三、人際關系的“簡單”體系／105
1．永恒地尊重他人，每個人都是特別的／105
2．學習成為拓展關系網(wǎng)的高手／106
3．常常贊同并感謝別人／107
第六講 品牌服務人與客人／109
導言／109
一、客人的心理／109
1．理解客人／109
2．客人在消費過程中的心理狀態(tài)／113
3．回頭客／114
4．客人更相信誰／116
二、與客人交談的技巧／117
1．少說，多聽／117
2．接待服務用語的奧秘／118
3．中國人的敬語表達／120
4．尋求讓客人吐露需求的表達方式／120
5．解決糾紛的語言藝術／122
6．打電話時應注意的兩點／123
7．服務與產(chǎn)品介紹的技巧／123
三、專業(yè)服務現(xiàn)場的禮儀禮貌應用／125
1．專業(yè)接待中的禮儀禮貌／125
2．接待老年客人的技巧／128
3．品牌服務人的“4S” ／130
4．以客人為核心的接待流程／133
5．必要時幫助客人做決定／136
四、收款——服務的“點睛之筆”／136
1．收款／136
2．結款的相關知識／138
五、包裝與送貨／138
1．包裝／138
2．送貨服務體系 ／140
第七講 打造良好的服務環(huán)境／142
導言／142
一、清潔度的建設／142
1．“小清潔”和“大清潔”／142
2．清潔習慣，從“客人看不到的地方”做起／144
二、舒適度的建設／146
1．環(huán)境整理／146
2．雨天措施／147
3．環(huán)境整理的典范：酒店客房的管理／148
三、服務場所與通道區(qū)域／148
1．創(chuàng)造一個活動自由的空間／148
2．員工休息室的環(huán)境整理／149
3．張貼物的整理／150
第八講 處理服務問題的技巧／151
導言／151
一、影響處理服務問題能力的若干細節(jié) ／151
二、建議與改善／153
三、圓滿處理服務問題的技巧／155
1．建立規(guī)則的幾個切入點／155
2．處理問題過程中的注意事項／157
3．公司內(nèi)部通報制度／158
4．處理問題的體系意識 ／159
第九講 品牌服務的建設／162
導言／162
一、服務業(yè)的視野／162
1．任何商品或服務，都與多種企業(yè)業(yè)務相關／162
2．商品與服務，都有生命周期／163
二、服務企業(yè)的內(nèi)涵／164
1．服務企業(yè)的組織結構與運作／164
2．企業(yè)內(nèi)部的服務體系／166
三、高尚的服務／168
1．從“自我中心”到“客人中心”／168
2．通過服務，提升產(chǎn)品的價值，并創(chuàng)造“附加價值”／170
3．服務活動，使社會節(jié) 奏得到了緩沖／172
4．服務，創(chuàng)造新的就業(yè)機會／174
5．服務精神，改造了管理思維與體制／175
四、專業(yè)服務的著眼點／175
1．提供專業(yè)服務的6個著眼點／175
2．圍繞“買點”的5種“顯性”服務／176
3．圍繞“功能”的6個“隱性”服務／177
4．品牌服務產(chǎn)品開發(fā)的12個著眼點／179
5．品牌服務人的慧眼／180
第十講 晉級準備／182
導言／182
一、服務角色的晉級／182
1．服務角色的晉級——品牌服務人／182
2．成為“設計師”和“內(nèi)訓師”／184
二、晉級的準備／185
1．兩個晉級渠道／185
2．積極心態(tài)仍是第一必需／186
3．我的心態(tài)我做主／187
4．自信，但別自大／189
5．晉級路上的4種技巧／192
結束語 馬上行動，步入一個以服務為信仰的生活空間／193
鳴謝／195