導游服務成功秘訣

序
第一編 總論
第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游和導游服務
第二節(jié) 維護旅游者的合法權益得檢驗導游
第二章 導游的交際能力
第一節(jié) 交際能力是導游必備的核心專業(yè)能力
第二節(jié) 導游與旅游者的關系簡析
第三節(jié) 怎樣才能“演好”導游這個“社會角色”
第四節(jié) 導游要做旅游者的親人和朋友
第三章 導游的溝通能力
第一節(jié) 溝通能力是導游的基本技能
第二節(jié) 導游與旅游者溝通的兩種手段
第三節(jié) 導游與旅游者溝通的三種形式
第四節(jié) 導游與旅游者的相互作用行為分析
第二編 旅游合同的規(guī)定要求
第四章 怎樣做好旅游合同規(guī)定項目的服務
第一節(jié) 接待計劃是旅游合同規(guī)定的服務項目和服務標準
第二節(jié) 怎樣做好規(guī)定的服務
第五章 怎樣做好餐食服務
第一節(jié) 旅游者對餐食服務的要求
第二節(jié) 餐食服務的兩大原則
第三節(jié) 用餐環(huán)境和送菜方式要尊重民族的
第六章 怎樣做好住宿服務
第一節(jié) 旅游者對飯店服務的要求
第二節(jié) 做好住宿服務對導游的要求
第七章 怎樣做好交通服務
第一節(jié) 旅游者對交通服務的要求
第二節(jié) 正點航班的乘機服務和接站服務
第三節(jié) 不正點航班的乘機服務和接站服務
第四節(jié) 誤送事故是交通服務順暢的大敵
第五節(jié) 漏接、空接和錯接等事故都是對旅游服務商品合格質(zhì)量的否定
第六節(jié) 怎樣做好市內(nèi)交通服務
第八章 怎樣做好景點服務
第一節(jié) 旅游者對景點服務的要求
第二節(jié) 要順著旅游者的意愿來安排景點的活動
第三節(jié) 景點講解的內(nèi)容要讓旅游者滿意
第四節(jié) 怎樣向旅游者敘說景點知識
第九章 怎樣做好購物服務
第十章 怎樣做好娛樂服務
第三編 旅游者的明示要求
第十一章 怎樣做好旅游明示要求的服務
第四編 服務項目的隱含要求
第十二章 怎樣做好服務項目隱含要求的服務
第十三章 怎樣確保旅游者不走失
第十四章 怎樣確保護照、居民身份證等證件不遺失
第十五章 怎樣確保旅游者的財物安全
第十六章 怎樣做好維護與保持旅游者心理健康的服務
第十七章 怎樣做好維護與保持旅游者生理健康的服務
第五編 信息反饋
第十八章 旅游者的信息反饋
后記