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內(nèi)容簡介

　　顧客服務(wù)在商品交易中的地位日益重要，而且有愈演愈烈之勢。這意味著企業(yè)要想與顧客建立一種長期的關(guān)系，就必須取悅它的顧客。本書內(nèi)容翔實，深入淺出，無論是對專注于顧客滿意度方面的理論研究者還是致力于改進(jìn)顧客滿意度的企業(yè)管理者都有重要的參考價值。對于政府相關(guān)部門制定中國顧客滿意度指數(shù)也具有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。本書第一篇從顧客滿意度的基本理論人手，逐漸過渡到其應(yīng)用和現(xiàn)實意義；第二篇系統(tǒng)介紹了美國顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)知識、建模方法、效果評價以及近一年來該指數(shù)的實際測量結(jié)果及其對現(xiàn)實社會經(jīng)濟(jì)的重要指導(dǎo)意義；第三篇為讀者詳細(xì)展示了美國顧客滿意度指數(shù)對于企業(yè)戰(zhàn)略的巨大指導(dǎo)意義，包括其與企業(yè)股東價值、股票價格、市場營銷策略以及顧客資產(chǎn)管理的關(guān)系等，并對實施顧客滿意度策略提出了一些建議。

作者簡介

　　ClaesFornell博士，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院終身教授并兼任美國國家質(zhì)量研究中心主任。是當(dāng)代關(guān)于顧客及員工滿意度測評領(lǐng)域最權(quán)威的專家。不但主持設(shè)計了美國顧客滿意度指數(shù)（該項指標(biāo)已成為美國經(jīng)濟(jì)的睛雨表），而且還主持設(shè)計了歐盟各國及南美洲、韓國、馬來西亞等地區(qū)和國家的類似指數(shù)。Fornell博士生長在瑞典，1975年獲得瑞典朗德大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，曾發(fā)表過60多篇學(xué)術(shù)論文和多部專著，現(xiàn)為業(yè)界主要報刊及學(xué)術(shù)雜志的編委。劉金蘭，教授，天津大學(xué)管理學(xué)院副院長，博士研究生導(dǎo)師，天津市人民政府學(xué)業(yè)位委員會第二屆學(xué)科評議組成員。2003年至2004年作為富布萊特高級研究學(xué)者在美國密歇根大學(xué)進(jìn)行顧客滿意度與顧客資產(chǎn)研究工作。主要研究方向：不確定性決策，顧客資產(chǎn)與顧客滿意度，投資風(fēng)險分析。作為項目負(fù)責(zé)人主持過四項國家自然科學(xué)基金項目研究工作。曾榮獲教育部提名國科技進(jìn)步將一等將、第三屆教育部“高校青年教師獎”、霍英東青年教師獎、天津青年科技獎等獎勵。

圖書目錄

第一篇顧客滿意度理念
第1章走近顧客滿意度
  1.1 顧客滿意度的微觀經(jīng)濟(jì)意義
  1.2 顧客滿意度的宏觀經(jīng)濟(jì)意義
第2章從顧客滿意到顧客忠誠
  2.1 顧客滿意與顧客忠誠
  2.2 實現(xiàn)顧客滿意到顧客忠誠的跨越
第3章從顧客滿意中受益
  3.1 顧客滿意驅(qū)動了利潤率增長
  3.2 關(guān)注顧客資產(chǎn)價值
  3.3 顧客滿意度與生產(chǎn)率的博弈
  3.4 顧客滿意度與市場份額的博弈
  3.5 顧客滿意度與財務(wù)數(shù)據(jù)
第二篇美國顧客滿意度指數(shù)
第4章 ACSI——美國消費者的聲音
  4.1 美國顧客滿意度指數(shù)——AcsI
  4.2 從ACSI中獲益
  4.3 AcsI的結(jié)果發(fā)布時間
第5章 ACSI測評方法
  5.1 AcsI模型的建立
  5.2 ACSI測評數(shù)據(jù)的收集
  5.3 ACSI的測評技術(shù)
第6章 ACSI的評價標(biāo)準(zhǔn)
  6.1 精確度
  6.2 有效性
  6.3 可靠性
  6.4 預(yù)測性
  6.5 覆蓋性
  6.6 簡易性
  6.7 診斷性
  6.8 可比較性
第7章 ACSI測評結(jié)果分析
  7.1 滿意度指數(shù)的橫向、縱向比較
  7.2 定制化比可靠性對顧客滿意眨影響更大
  7.3 顧客期望對頤客滿意度具有重要的預(yù)測性
  7.4 顧客滿意度主要取決于質(zhì)量驅(qū)動
第8章美國顧客滿意度指數(shù)小結(jié)
第9章 2004年第2季度～2005年第l季度ACSI測評結(jié)果
  9.1 2004年第2季度AcsI測評結(jié)果
  9.2 2004年第3季度AcsI測評結(jié)果
  9.3 2004年第4季度AcsI測評結(jié)果
  9.4 2005年第1季度AcsI測評結(jié)果
第三篇基于顧客滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略研究
第10章顧客滿意度與股東價值
  10.1 顧客行為的橋梁作用
  10.2 競爭力的調(diào)節(jié)作用
  10.3 關(guān)系檢驗
  10.4 ACSI與Tobin’s q關(guān)系中行業(yè)間和企業(yè)間的異質(zhì)性
  10.5 總結(jié)
第11章顧客滿意度與股票價格
  11.1 顧客滿意度與股票的市場價值
  11.2 投資者對顧客滿意度信息的反應(yīng)
  11.3 交易策略與ACSI股票投資組合的事后檢驗
  11.4 一個實際的ACSI投資組合策略
  11.5 總結(jié)
第12章基于顧客投訴管理的防御型市場營銷策略
  12.1 進(jìn)攻型營銷策略與防御型營銷策略
  12.2 基本假設(shè)
  12.3 理論依據(jù)
  12.4 模型建立與分析
  12.5 模型的驗證
  12.6 總結(jié)
第13章可持續(xù)顧客滿意策略——顧客資產(chǎn)管理
  13.1 顧客資產(chǎn)管理
  13.2 可持續(xù)的顧客滿意戰(zhàn)略
  13.3 多渠道市場的顧客資產(chǎn)管理
第14章關(guān)于實施顧客滿意度策略的幾點建議
  14.1 明確目的與評價標(biāo)準(zhǔn)
  14.2 選擇正確的顧客滿意度測量方法
  14.3 標(biāo)準(zhǔn)化測量步驟
  14.4 不可忽略顧客滿意度的時滯性
  14.5 切忌對所有顧客“一視同仁”
附錄1 利潤函數(shù)
附錄2 命題證明
附錄3 托賓q值法
參考文獻(xiàn)