顧客滿意度與ACSI

第一篇 顧客滿意度理念
 第1章 走近顧客滿意度
  1.1 顧客滿意度的微觀經(jīng)濟意義
  1.2 顧客滿意度的宏觀經(jīng)濟意義
 第2章 從顧客滿意到顧客忠誠
  2.1 顧客滿意與顧客忠誠
  2.2 實現(xiàn)顧客滿意到顧客忠誠的跨越
 第3章 從顧客滿意中受益
  3.1 顧客滿意驅(qū)動了利潤率增長
  3.2 關(guān)注顧客資產(chǎn)價值
  3.3 顧客滿意度與生產(chǎn)率的博弈
  3.4 顧客滿意度與市場份額的博弈
  3.5 顧客滿意度與財務(wù)數(shù)據(jù)
第二篇 美國顧客滿意度指數(shù)
 第4章 ACSI——美國消費者的聲音
  4.1 美國顧客滿意度指數(shù)——AcsI
  4.2 從ACSI中獲益
  4.3 AcsI的結(jié)果發(fā)布時間
 第5章 ACSI測評方法
  5.1 AcsI模型的建立
  5.2 ACSI測評數(shù)據(jù)的收集
  5.3 ACSI的測評技術(shù)
 第6章 ACSI的評價標準
  6.1 精確度
  6.2 有效性
  6.3 可靠性
  6.4 預測性
  6.5 覆蓋性
  6.6 簡易性
  6.7 診斷性
  6.8 可比較性
 第7章 ACSI測評結(jié)果分析
  7.1 滿意度指數(shù)的橫向、縱向比較
  7.2 定制化比可靠性對顧客滿意眨影響更大
  7.3 顧客期望對頤客滿意度具有重要的預測性
  7.4 顧客滿意度主要取決于質(zhì)量驅(qū)動
 第8章 美國顧客滿意度指數(shù)小結(jié)
 第9章 2004年第2季度～2005年第l季度ACSI測評結(jié)果
  9.1 2004年第2季度AcsI測評結(jié)果
  9.2 2004年第3季度AcsI測評結(jié)果
  9.3 2004年第4季度AcsI測評結(jié)果
  9.4 2005年第1季度AcsI測評結(jié)果
第三篇 基于顧客滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略研究
 第10章 顧客滿意度與股東價值
  10.1 顧客行為的橋梁作用
  10.2 競爭力的調(diào)節(jié)作用
  10.3 關(guān)系檢驗
  10.4 ACSI與Tobin’s q關(guān)系中行業(yè)間和企業(yè)間的異質(zhì)性
  10.5 總結(jié)
 第11章 顧客滿意度與股票價格
  11.1 顧客滿意度與股票的市場價值
  11.2 投資者對顧客滿意度信息的反應(yīng)
  11.3 交易策略與ACSI股票投資組合的事后檢驗
  11.4 一個實際的ACSI投資組合策略
  11.5 總結(jié)
 第12章 基于顧客投訴管理的防御型市場營銷策略
  12.1 進攻型營銷策略與防御型營銷策略
  12.2 基本假設(shè)
  12.3 理論依據(jù)
  12.4 模型建立與分析
  12.5 模型的驗證
  12.6 總結(jié)
 第13章 可持續(xù)顧客滿意策略——顧客資產(chǎn)管理
  13.1 顧客資產(chǎn)管理
  13.2 可持續(xù)的顧客滿意戰(zhàn)略
  13.3 多渠道市場的顧客資產(chǎn)管理
 第14章 關(guān)于實施顧客滿意度策略的幾點建議
  14.1 明確目的與評價標準
  14.2 選擇正確的顧客滿意度測量方法
  14.3 標準化測量步驟
  14.4 不可忽略顧客滿意度的時滯性
  14.5 切忌對所有顧客“一視同仁”
附錄1 利潤函數(shù)
附錄2 命題證明
附錄3 托賓q值法
參考文獻