飯店管理溝通實務與技巧（21世紀高等學校旅游管理學科專業(yè)教材）

前言
上編　飯店管理溝通實務
　第一章　飯店管理溝通概述
　　第一節(jié)　溝通含義
　　第二節(jié)　飯店管理與溝通
　　附錄　管理溝通能力測試　
　第二章　飯店人際溝通
　　第一節(jié)　人際溝通概述
　　第二節(jié)　飯店人際溝通策略
　　第三節(jié)　飯店跨文化人際溝通
　　附錄　管理者的溝通檢查表
　第三章　飯店組織溝通
　　第一節(jié)　飯店組織內部溝通渠道
　　第二節(jié)　飯店組織內部溝通方式　
　　第三節(jié)　提高飯店組織內部溝通效率的對策
　　第四節(jié)　飯店組織與外部公眾的溝通
　　附錄　飯店前廳溝通、協(xié)調的方法
　第四章　飯店產(chǎn)品銷售與溝通
　　第一節(jié)　飯店銷售員推銷溝通的基本要求
　　第二節(jié)　銷售員與客戶的交往溝通
　　第三節(jié)　飯店產(chǎn)品促銷與溝通
　　附錄　旅游產(chǎn)品銷售員應遵循的基本原則
　第五章　飯店沖突管理與溝通
　　第一節(jié)　沖突管理概述
　　第二節(jié)　沖突管理中的溝通策略
　　第三節(jié)　管理者處理沖突的溝通藝術
　　第四節(jié)　勞動爭議的處理與溝通
　　附錄　　自我測試沖突的解決風格
　第六章　飯店實務活動與溝通
　　第一節(jié)　飯店員工招聘面試與溝通
　　第二節(jié)　飯店員工激勵與溝通
　　第三節(jié)　飯店會議的組織與溝通
　　第四節(jié)　飯店服務信息與溝通
　　第五節(jié)　飯店突發(fā)事件處理與溝通
　　附錄　測試你的會議溝通技巧
下編　飯店管理者的溝通技巧
　第七章　傾聽溝通技巧
　　第一節(jié)　傾聽的類型和過程
　　第二節(jié)　傾聽中的障礙
　　第三節(jié)　有效傾聽的技巧
　　附錄　傾聽能力測試表
　第八章　書面溝通技巧
　　第一節(jié)　寫作——書面溝通的基本要求
　　第二節(jié)　公文溝通技巧
　　第三節(jié)　商務文書溝通技巧
　　附錄　對讀者的分析
　第九章　口頭溝通技巧
　　第一節(jié)　管理者口頭表達的種類
　　第二節(jié)　有效的口頭溝通技巧
　　第三節(jié)　有效的演講技巧
　　第四節(jié)　談判溝通技巧
　　附錄　　涉外禮儀中初次見面時語言溝通技巧
　第十章　身體語言溝通技巧
　　第一節(jié)　身體動作溝通技巧
　　第二節(jié)　面部表情溝通技巧
　　第三節(jié)　服飾與儀態(tài)溝通技巧
　　第四節(jié)　身體語言洞察技巧
　　附錄　　自測你在溝通時給人的第一印象
　第十一章　媒介溝通技巧
　　第一節(jié)　電話溝通技巧
　　第二節(jié)　網(wǎng)絡溝通技巧
　　附錄　　網(wǎng)絡溝通的禮儀和規(guī)則　
主要參考文獻