服務營銷

第一章 服務導論
第一節(jié) 服務經(jīng)濟概述
一、服務經(jīng)濟的內(nèi)涵
二、服務經(jīng)濟的特征
三、服務經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 服務業(yè)與現(xiàn)代化大都市的發(fā)展
一、服務業(yè)發(fā)揮的功能是現(xiàn)代化大都市功能的主要內(nèi)容
二、服務業(yè)是現(xiàn)代化大都市各個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本保證
三、服務業(yè)是構成現(xiàn)代化大都市生活環(huán)境的主要因素
四、服務業(yè)是現(xiàn)代化大都市發(fā)展的巨大力量
第三節(jié) 中國服務業(yè)的發(fā)展
一、中國服務業(yè)的發(fā)展概況
二、中國服務業(yè)發(fā)展存在的問題
三、服務營銷在中國運用的戰(zhàn)略意義
第四節(jié) 服務營銷的興起和發(fā)展
一、服務營銷的萌芽階段
二、服務營銷的探索階段
三、服務營銷的發(fā)展階段
四、服務營銷的全面整合階段
第二章 服務營銷的架構
第一節(jié) 服務的概念與分類
一、服務的概念
二、服務的分類
第二節(jié) 服務的特征
一、服務的無形性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
二、服務的不可分離性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
三、服務的差異性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
四、服務的不可儲存性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)
第三節(jié) 服務營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別
一、產(chǎn)品消費與服務消費的不同
二、產(chǎn)品營銷三角形
三、服務營銷三角形
第四節(jié) 服務營銷的架構分析
一、服務營銷的本質(zhì)
二、服務營銷的內(nèi)容
三、服務營銷的特征
第五節(jié) 服務營銷的理論基礎——服務利潤鏈
一、服務利潤鏈的理論背景
二、服務利潤鏈的核心思想
討論性案例
第三章 服務營銷的支持理論
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
一、數(shù)據(jù)庫營銷的基本理論
二、數(shù)據(jù)庫營銷與顧客滿意
第二節(jié) 品牌營銷
一、品牌營銷的基本理論
二、品牌營銷與顧客忠誠
第三節(jié) 關系營銷
一、關系營銷的基本理論
二、關系營銷與顧客關系
第四節(jié) 建立專注顧客的服務導向理念
一、采用服務戰(zhàn)略觀
二、重視顧客關系管理
三、運用顧客數(shù)據(jù)庫
四、構造顧客導向的服務體系
討論性案例
第四章 服務產(chǎn)品購買決策行為分析
第一節(jié) 顧客的服務評價過程
一、顧客對服務產(chǎn)品評價的依據(jù)
二、顧客對服務產(chǎn)品的購買決策過程
三、購買服務的決策理論及模型
第二節(jié) 顧客定義的服務質(zhì)量
一、服務質(zhì)量的內(nèi)涵
二、評價服務質(zhì)量的五大要素
三、顧客期望服務質(zhì)量
四、顧客感知服務質(zhì)量
五、顧客對服務質(zhì)量判斷的形成
第三節(jié) 服務質(zhì)量評價模型
一、差距分析模型
二、SERVQUAL評價模型
三、Q矩陣模型
討論性案例
第五章 服務的互動管理
第一節(jié) 服務系統(tǒng)與顧客角色
一、服務系統(tǒng)
二、顧客角色
三、服務接觸中的三元組合
第二節(jié) 內(nèi)部營銷與員工管理
一、內(nèi)部營銷理論概覽
二、內(nèi)部營銷的層次與特征
三、內(nèi)部營銷對服務質(zhì)量的驅動，
四、內(nèi)部營銷的管理過程
五、內(nèi)部營銷的實施
第三節(jié) 增加互動與顧客管理
一、顧客管理的重要性
二、顧客期望管理
三、顧客需求管理
四、顧客抱怨管理
討論性案例
第六章 服務產(chǎn)品決策
第一節(jié) 服務產(chǎn)品組合設計
一、服務組合的內(nèi)涵：
二、基本服務組合
三、拓展服務組合
第二節(jié) 廣義服務產(chǎn)品組合開發(fā)
一、廣義服務產(chǎn)品組合的開發(fā)原則
二、廣義服務產(chǎn)品組合的開發(fā)過程
第三節(jié) 服務保證
一、服務保證的內(nèi)涵
二、服務保證的意義
三、服務保證的類型
四、服務保證的設計
第四節(jié) 服務補救
一、服務補救的內(nèi)涵
二、服務補救的意義
三、服務補救的步驟
四、服務補救的策略
銀行卡的服務缺陷和服務補救
討論性案例
第七章 服務的有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
一、有形展示的內(nèi)涵
二、有形展示的作用
三、有形展示的分類
第二節(jié) 有形展示的表現(xiàn)
一、服務場景
二、其他有形物證
三、有形展示策略
第三節(jié) 服務場景設計
一、服務場景的作用
二、服務場景設計的要素分析
三、服務場景設計的影響因素
四、服務場景設計的步驟
討論性案例
第八章 服務定價決策
第一節(jié) 服務定價分析
一、服務定價的特殊性
二、服務定價的目標
三、服務定價的依據(jù)
第二節(jié) 服務定價方法
一、服務定價的具體方法
二、服務標價的方法
第三節(jié) 服務定價策略
一、定價策略的影響因素
二、基于顧客認知價值的三種定價策略
討論性案例
第九章 服務渠道和網(wǎng)點決策
第一節(jié) 服務渠道的形式
一、服務渠道的含義和分類
二、服務渠道的職能
三、直接服務渠道
四、間接服務渠道
第二節(jié) 服務渠道的發(fā)展和創(chuàng)新
一、服務渠道的發(fā)展
二、租賃服務
三、特許經(jīng)營
四、電子渠道
第三節(jié) 服務網(wǎng)點定位決策
一、服務網(wǎng)點定位的意義
二、服務網(wǎng)點定位的影響因素
三、非常規(guī)定位策略
討論性案例
第十章 服務的整合營銷溝通決策
第一節(jié) 服務整合營銷溝通的必要性
一、整合營銷溝通的興起
二、服務營銷溝通問題的產(chǎn)生
三、整合營銷溝通三角形
第二節(jié) 服務整合營銷溝通決策
一、溝通信息來源分析
二、消除溝通缺乏
三、口碑溝通與溝通周期
四、整合計劃性與非計劃性溝通
第三節(jié) 管理服務溝通
一、服務溝通的指導原則
二、建立關系對話
討論性案例
參考文獻