酒店前廳運轉與管理（新世紀高職高專旅游服務類專業(yè)規(guī)劃教材）

緒論
第一章 酒店前廳概述
　第一節(jié) 前廳基礎知識
　第二節(jié) 前廳部的組織機構和崗位職責
　第三節(jié) 前廳的布局和環(huán)境
　第四節(jié) 前廳人員素質要求
　案例分析：情人節(jié)的禮物
　實訓案例
第二章 客房預訂
　第一節(jié) 客房預訂服務概述
　第二節(jié) 客房預訂的分類和程序
　第三節(jié) 客房預訂的管理
　案例分析：超額預訂失敗以后
　實訓案例
第三章 前廳接待
　第一節(jié) 前廳接待概述
　第二節(jié) 賓客入住程序
　第三節(jié) 前廳接待的其他服務內容
　第四節(jié) 涉外登記管理
　案例分析：712房的訪客
　實訓案例
第四章 前廳服務
　第一節(jié) 禮賓服務
　第二節(jié) 行李服務
　第三節(jié) 前廳問訊服務
　第四節(jié) 前廳結賬服務
　第五節(jié) 大堂副理服務
　案例分析：行李箱上的小轱轆不見了
　實訓案例
第五章 總機與商務中心
　第一節(jié) 總機服務
　第二節(jié) 商務中心服務
　案例分析：客人來電感謝
　實訓案例
第六章 前廳銷售與經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第一節(jié) 前廳銷售
　第二節(jié) 前廳的客房價格管理
　第三節(jié) 前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第四節(jié) 客史檔案管理
　案例分析：區(qū)分時段的彈性客房價格
　實訓案例
第七章 前廳溝通與協(xié)調
　第一節(jié) 前廳溝通與協(xié)調概述
　第二節(jié) 前廳部與各部門的溝通與協(xié)調
　第三節(jié) 前廳的對客關系
　第四節(jié) 賓客投訴處理
　案例分析：妥善處理客人投訴，客人轉怒為喜
　實訓案例