CRM原理·設(shè)計(jì)·實(shí)踐（第2版）

第1部分  原理篇
第1章  什么是客戶關(guān)系管理    3
1.1  客戶、關(guān)系和管理    3
1.1.1  客戶    3
1.1.2  關(guān)系    5
1.1.3  管理    7
1.2  解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義    8
1.3  CRM概念三角模型：理念、技術(shù)和應(yīng)用    12
1.3.1  CRM概念三角形的原型    13
1.3.2  CRM概念三角形的兩個(gè)變形    17
1.4  客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論    20
1.5  區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)    22
1.5.1  操作型CRM應(yīng)用    23
1.5.2  分析型CRM應(yīng)用    24
1.5.3  協(xié)作型CRM應(yīng)用    25
1.6  水平應(yīng)用和垂直應(yīng)用    26
1.6.1  CRM垂直應(yīng)用    26
1.6.2  CRM水平應(yīng)用    26
1.7  CRM應(yīng)用的效益分析    27
1.7.1  提高效率，節(jié)省開(kāi)支    28
1.7.2  提高客戶滿意度    28
1.7.3  提升客戶的忠誠(chéng)度    29
1.7.4  增加營(yíng)業(yè)收入    29
1.8  CRM認(rèn)識(shí)的10大誤區(qū)    31
第2章  CRM的發(fā)展動(dòng)力    35
2.1  客戶行為“e”化    35
2.1.1  消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷    36
2.1.2  Internet提高了客戶的使用權(quán)    37
2.1.3 “e”化客戶七大訴求    38
2.2  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈    39
2.3  企業(yè)內(nèi)部管理需求    41
2.4  信息技術(shù)的快速發(fā)展    45
第3章  CRM與電子商務(wù)    47
3.1  時(shí)髦的前綴——“e”的迷惑    47
3.2  什么是電子商務(wù)    49
3.3  CRM——電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心    51
第4章  CRM的歷史與未來(lái)    55
4.1  CRM家族的發(fā)展足跡    55
4.2  CRM的未來(lái)發(fā)展    59
4.2.1  CRM理念的充實(shí)    59
4.2.2  CRM技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)    60
4.2.3  CRM應(yīng)用市場(chǎng)的演變    60
第2部分  設(shè)計(jì)篇
第5章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ)    65
5.1  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理念    65
5.1.1  何為客戶數(shù)據(jù)    65
5.1.2  數(shù)據(jù)的有效采集    67
5.1.3  數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)    69
5.2  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)特點(diǎn)    70
5.2.1  系統(tǒng)架構(gòu)的“可伸縮性”    71
5.2.2  組件的可“移植性”    71
5.2.3  業(yè)務(wù)流程的靈活性    72
5.2.4  新技術(shù)應(yīng)用    72
5.3  “客戶關(guān)系”的模型建立    72
5.3.1  客戶關(guān)系的屬性    72
5.3.2  關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型    75
5.3.3  私人關(guān)系相關(guān)度的計(jì)算方法    77
5.3.4  確定非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度    78
5.3.5  總結(jié)    78
第6章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)平臺(tái)    79
6.1  J2EE設(shè)計(jì)平臺(tái)簡(jiǎn)介    79
6.2  .NET開(kāi)發(fā)平臺(tái)簡(jiǎn)介    83
6.3  J2EE和.NET的CRM開(kāi)發(fā)平臺(tái)的優(yōu)劣比較    91
6.4  基于第三方應(yīng)用服務(wù)器    94
6.4.1  什么是應(yīng)用服務(wù)器    94
6.4.2  應(yīng)用服務(wù)器的功能剖析    96
6.5  應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品簡(jiǎn)介    103
6.6  對(duì)基于應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)的CRM開(kāi)發(fā)的探討    105
第7章  CRM應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)    107
7.1  銷售自動(dòng)化(SFA)    107
7.2  市場(chǎng)營(yíng)銷    117
7.3  客戶服務(wù)    122
7.3.1  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)    123
7.3.2  電子郵件管理    127
7.3.3  客戶抱怨管理    132
7.3.4  網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)    133
7.4  信息門戶應(yīng)用    136
第8章  呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)中心    141
8.1  非CTI呼叫中心    141
8.2  CTI呼叫中心    142
8.3  呼叫中心其他業(yè)務(wù)功能    148
8.4  描述一個(gè)典型的呼叫流程    149
8.5  客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Centre）    150
第9章  CRM產(chǎn)品配置和定價(jià)應(yīng)用    153
9.1  產(chǎn)品配置和價(jià)格應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求    154
9.2  產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)模型    154
9.3  產(chǎn)品選件規(guī)則的設(shè)計(jì)邏輯    156
9.4  產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用    158
9.4.1  產(chǎn)品定價(jià)原理    159
9.4.2  定價(jià)應(yīng)用的主要功能    161
9.4.3  定價(jià)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程    162
第10章  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘    163
10.1  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組成    163
10.1.1  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)    164
10.1.2  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的星型結(jié)構(gòu)    165
10.1.3  數(shù)據(jù)集市（Data Mart）    166
10.1.4  數(shù)據(jù)ETL（精簡(jiǎn)、轉(zhuǎn)換和輸入）工具    167
10.1.5  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理平臺(tái)    167
10.1.6  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘工具    167
10.2  OLAP數(shù)據(jù)庫(kù)與OLAP訪問(wèn)工具    168
10.3  數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計(jì)邏輯    172
10.3.1  回歸預(yù)測(cè)    172
10.3.2  決策樹(shù)    174
10.3.3  神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)    177
10.3.4  聚類和鄰點(diǎn)預(yù)測(cè)    181
10.3.5  規(guī)則導(dǎo)引    184
10.4  CRM分析型應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求分析    186
10.4.1  客戶利潤(rùn)回報(bào)預(yù)測(cè)    186
10.4.2  客戶市場(chǎng)分割    187
10.4.3  贏得新客戶    188
10.4.4  連帶或增值銷售    188
10.4.5  客戶維持    189
10.5  實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟    189
第11章  CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化    193
11.1  什么是“業(yè)務(wù)流程”    193
11.2  區(qū)分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念    195
11.3  CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析    198
11.3.1  派活自動(dòng)化    198
11.3.2  消息發(fā)送    200
11.3.3  記錄創(chuàng)建    200
11.3.4  促銷自動(dòng)化    200
11.3.5  其他更高層次的流程應(yīng)用需求    200
11.4  業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型    201
11.4.1  流程（Process）和事務(wù)（Activity）的關(guān)系    201
11.4.2  事務(wù)的基本概念    202
11.4.3  事務(wù)種類和屬性    203
11.4.4  業(yè)務(wù)流程種類和屬性    209
11.5  CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用    211
11.5.1  業(yè)務(wù)流程的基本功能框架    212
11.5.2  流程設(shè)計(jì)圖形化用戶界面    214
11.5.3  流程發(fā)動(dòng)機(jī)：流程引擎    215
11.5.4  事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序    216
11.5.5  流程API    216
第12章  CRM無(wú)線應(yīng)用    217
12.1  PDA，無(wú)線設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備    217
12.2  CRM的移動(dòng)和無(wú)線應(yīng)用    219
12.3  無(wú)線應(yīng)用框架    219
12.4  無(wú)線應(yīng)用的設(shè)計(jì)    221
第13章  CRM與其他應(yīng)用的整合    223
13.1  企業(yè)應(yīng)用整合（EAI）的基本概念    224
13.1.1  什么是EAI    224
13.1.2  迫切需要EAI的主要原因    225
13.1.3  區(qū)分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI    227
13.2  EAI的三個(gè)整合層次    229
13.2.1  數(shù)據(jù)層整合    230
13.2.2  業(yè)務(wù)功能整合    231
13.2.3  統(tǒng)一用戶界面    233
13.3  CRM整合向誰(shuí)看齊之一：中間件技術(shù)及產(chǎn)品    234
13.3.1  數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)    234
13.3.2  基于消息的中間件技術(shù)（MOM）    234
13.3.3  遠(yuǎn)程呼叫（RPC）    235
13.3.4  交易處理監(jiān)控器（Transaction Processing Monitors）    235
13.3.5  對(duì)象請(qǐng)求中介（Object Request Brokers, ORB）    235
13.3.6  應(yīng)用服務(wù)器提供的整合平臺(tái)    236
13.4  CRM整合向誰(shuí)看齊之二：主流應(yīng)用系統(tǒng)的EAI接口    237
13.4.1  Siebel EAI接口    238
13.4.2  SAP R/3系統(tǒng)所提供的EAI接口    242
13.4.3  Oracle 11i所提供的EAI接口    247
13.4.4  PeopleSoft的應(yīng)用整合接口    250
13.5  CRM與ERP整合需求分析    254
13.6  整合范例：Siebel電子商務(wù)與SAP R/3的應(yīng)用整合    255
13.6.1  Siebel CRM與SAP R/3的整合要求    255
13.6.2  Siebel CRM與SAP R/3的整合過(guò)程    258
第14章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的其他關(guān)鍵技術(shù)    261
14.1  自定義數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言——XML    261
14.1.1  何為XML    262
14.1.2  XML的基本結(jié)構(gòu)    264
14.1.3  DTD以及XML Schema（XMD）    265
14.1.4  什么是“XML名域”——Namespaces    267
14.1.5  XML信息的表示及轉(zhuǎn)換語(yǔ)言——XSL，XSLT    269
14.1.6  其他相關(guān)的XML技術(shù)——XPath，Xpointer，
14.1.6  DOM，SAX，Xquery，WML和SVG    271
14.1.7  在你的CRM應(yīng)用中加入XML能力    273
14.2  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）    276
14.2.1  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是什么    277
14.2.2  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)機(jī)制    277
14.2.3  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景    282
14.2.4  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的局限性    283
第3部分  實(shí)踐篇
第15章 “真假”CRM實(shí)踐    287
15.1  什么是CRM實(shí)踐    287
15.2  CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)    289
15.3  技術(shù)、軟件、項(xiàng)目與CRM實(shí)踐    292
15.3.1  CRM實(shí)踐與技術(shù)    293
15.3.2  CRM實(shí)踐與CRM軟件    294
15.3.3  CRM實(shí)踐與CRM項(xiàng)目    294
第16章  CRM實(shí)踐資源的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1  人力資源的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1.1  企業(yè)人文環(huán)境的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1.2  CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)的人力需求分析    299
16.2  技術(shù)資源的評(píng)估和優(yōu)化    302
16.2.1  IT技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)估內(nèi)容和優(yōu)化    303
16.2.2  IT商業(yè)應(yīng)用軟件的評(píng)估和優(yōu)化    304
16.3  企業(yè)業(yè)務(wù)流程資源的評(píng)估和優(yōu)化    307
16.4  企業(yè)財(cái)力資源的評(píng)估和優(yōu)化    310
第17章  論企業(yè)CRM行動(dòng)小組的成立    313
17.1  為什么要成立CRM行動(dòng)小組    313
17.2  CRM行動(dòng)小組的主要任務(wù)    314
17.3  CRM行動(dòng)小組的組成    316
第18章  下一個(gè)最佳實(shí)踐NBA方法論    319
18.1  下一個(gè)最佳CRM實(shí)踐活動(dòng)的概念——NBA    319
18.2  CRM實(shí)踐NBA的分類和舉例說(shuō)明    321
18.2.1  資源評(píng)估和優(yōu)化NBA    321
18.2.2  客戶群體劃分NBA    323
18.2.3  客戶關(guān)系策略設(shè)計(jì)NBA    325
18.2.4  關(guān)系策略執(zhí)行NBA    326
18.2.5  CRM實(shí)踐評(píng)估NBA    327
第19章  中外企業(yè)CRM實(shí)踐的不同點(diǎn)分析    331
19.1  資源使用差異：人和技術(shù)    332
19.2  CRM實(shí)踐環(huán)境的客戶需求差異：價(jià)格和服務(wù)    334
19.3  CRM實(shí)踐軟件資源差異：ERP和CRM    336
19.4  客戶關(guān)系私有化程度的差異    337
第20章  CRM軟件項(xiàng)目的時(shí)機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)    341
20.1  何時(shí)啟動(dòng)CRM軟件項(xiàng)目    342
20.1.1  條件1：?jiǎn)T工準(zhǔn)備情況  重要性：5分    343
20.1.2  條件2：CRM業(yè)務(wù)流程評(píng)估和優(yōu)化  重要性：3分    345
20.1.3  條件3：企業(yè)信息化程度  重要性：4分    347
20.1.4  條件4：資金狀況  重要性：3分    349
20.1.5  條件5：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備  重要性：4分    351
20.1.6  條件6：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解程度  重要性：3分    353
20.2  CRM投資的風(fēng)險(xiǎn)分析    354
20.2.1  正確選擇軟件供應(yīng)商    355
20.2.2  企業(yè)本身發(fā)展變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)    357
20.2.3  技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)    360
20.3  CRM軟件的投資回報(bào)分析    363
20.3.1  什么是投資回報(bào)    365
20.3.2  CRM軟件項(xiàng)目的總投資有哪些    367
20.3.3  CRM軟件項(xiàng)目的“糊涂”回報(bào)    369
第21章  CRM軟件項(xiàng)目的確立和執(zhí)行    373
21.1  項(xiàng)目管理的三要素：目標(biāo)、時(shí)間和資源    373
21.2  CRM軟件項(xiàng)目的范圍確定：CRM，ERP，SCM還是DRP    375
21.3  CRM軟件項(xiàng)目的確立過(guò)程    377
21.3.1  項(xiàng)目由誰(shuí)驅(qū)動(dòng)    377
21.3.2  自行開(kāi)發(fā)還是購(gòu)買？    380
21.3.3  中立咨詢商介入    381
21.3.4  準(zhǔn)備CRM軟件招標(biāo)書(shū)    382
21.3.5  CRM軟件項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)    385
21.3.6  托管（ASP）還是自管（In House）    386
21.3.7  確定CRM軟件商    388
21.3.8  確定CRM項(xiàng)目實(shí)施商    388
21.4  CRM軟件項(xiàng)目的執(zhí)行    390
21.4.1  組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)    390
21.4.2  撰寫(xiě)CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)    391
21.4.3  CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施的基本環(huán)節(jié)    391
21.5  CRM項(xiàng)目“失敗”的4大原因    392
21.5.1  項(xiàng)目目標(biāo)不合理    393
21.5.2  項(xiàng)目時(shí)機(jī)不成熟    394
21.5.3  業(yè)務(wù)需求不準(zhǔn)確    394
21.5.4  技術(shù)不匹配    395
第22章  中國(guó)市場(chǎng)CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報(bào)告    397
22.1  中國(guó)市場(chǎng)CRM提供商的基本情況    397
22.2  CRM產(chǎn)品入選本書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明    399
22.3  22個(gè)CRM提供商產(chǎn)品分析報(bào)告    400
第23章  13個(gè)國(guó)內(nèi)典型案例分析    417
23.1  案例1：華夏證券——證券業(yè)    418
23.2  案例2：瑞安集團(tuán)上海新天地——旅游業(yè)    421
23.3  案例3：福建高龍集團(tuán)——水產(chǎn)漁業(yè)    424
23.4  案例4：北京東區(qū)郵政局——郵電行業(yè)    426
23.5  案例5：香港維奧制藥——藥業(yè)    430
23.6  案例6：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司——汽車行業(yè)    434
23.7  案例7：北京和利時(shí)系統(tǒng)工程股份有限公司——科技行業(yè)    439
23.8  案例8：福州人造板廠——建材業(yè)    441
23.9  案例9：深圳市東進(jìn)通信技術(shù)股份有限公司——通信技術(shù)    443
23.10  案例10：廣東步步高——家電行業(yè)    444
23.11  案例11：深圳招商地產(chǎn)有限公司——房地產(chǎn)業(yè)    448
23.12  案例12：寶潔（中國(guó)）——消費(fèi)品行業(yè)    450
23.13  案例13：上海通用汽車——汽車行業(yè)    453
第24章  HP、Dell和Lenovo的CRM實(shí)踐    457
24.1  七大啟示    457
24.1.1  啟示一：客戶定制   客戶需求    458
24.1.2  啟示二：直銷和分銷不是目的    459
24.1.3  啟示三：建立“剛?cè)嵯酀?jì)”的企業(yè)架構(gòu)    463
24.1.4  啟示四：規(guī)避價(jià)格戰(zhàn)的陷阱    465
24.1.5  啟示五：企業(yè)長(zhǎng)生不老藥--持續(xù)改進(jìn)    467
24.1.6  啟示六：質(zhì)量和創(chuàng)新—企業(yè)永遠(yuǎn)的靈魂    472
24.1.7  啟示七：“以客戶中心”必須以企業(yè)利益為前提    474
24.2  綜合評(píng)論：HP，Dell和Lenovo誰(shuí)更CRM？    476
24.2.1  HP--CRM實(shí)踐水平：A    476
24.2.2  DELL -- CRM實(shí)踐水平：A+    481
24.2.3  LENOVO--舊聯(lián)想：B+&IBM：A-    486
附錄
附錄A  CRM與企業(yè)資源計(jì)劃ERP    493
附錄B  CRM與供應(yīng)鏈管理SCM    495
附錄C  CRM與知識(shí)管理KM    497
附錄D  CRM與商業(yè)智能BI    499
附錄E  CRM詞匯中英文對(duì)照    500
主要參考文獻(xiàn)    510第1部分  原理篇
第1章  什么是客戶關(guān)系管理    3
1.1  客戶、關(guān)系和管理    3
1.1.1  客戶    3
1.1.2  關(guān)系    5
1.1.3  管理    7
1.2  解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義    8
1.3  CRM概念三角模型：理念、技術(shù)和應(yīng)用    12
1.3.1  CRM概念三角形的原型    13
1.3.2  CRM概念三角形的兩個(gè)變形    17
1.4  客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論    20
1.5  區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)    22
1.5.1  操作型CRM應(yīng)用    23
1.5.2  分析型CRM應(yīng)用    24
1.5.3  協(xié)作型CRM應(yīng)用    25
1.6  水平應(yīng)用和垂直應(yīng)用    26
1.6.1  CRM垂直應(yīng)用    26
1.6.2  CRM水平應(yīng)用    26
1.7  CRM應(yīng)用的效益分析    27
1.7.1  提高效率，節(jié)省開(kāi)支    28
1.7.2  提高客戶滿意度    28
1.7.3  提升客戶的忠誠(chéng)度    29
1.7.4  增加營(yíng)業(yè)收入    29
1.8  CRM認(rèn)識(shí)的10大誤區(qū)    31
第2章  CRM的發(fā)展動(dòng)力    35
2.1  客戶行為“e”化    35
2.1.1  消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷    36
2.1.2  Internet提高了客戶的使用權(quán)    37
2.1.3 “e”化客戶七大訴求    38
2.2  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈    39
2.3  企業(yè)內(nèi)部管理需求    41
2.4  信息技術(shù)的快速發(fā)展    45
第3章  CRM與電子商務(wù)    47
3.1  時(shí)髦的前綴——“e”的迷惑    47
3.2  什么是電子商務(wù)    49
3.3  CRM——電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心    51
第4章  CRM的歷史與未來(lái)    55
4.1  CRM家族的發(fā)展足跡    55
4.2  CRM的未來(lái)發(fā)展    59
4.2.1  CRM理念的充實(shí)    59
4.2.2  CRM技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)    60
4.2.3  CRM應(yīng)用市場(chǎng)的演變    60
第2部分  設(shè)計(jì)篇
第5章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ)    65
5.1  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理念    65
5.1.1  何為客戶數(shù)據(jù)    65
5.1.2  數(shù)據(jù)的有效采集    67
5.1.3  數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)    69
5.2  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)特點(diǎn)    70
5.2.1  系統(tǒng)架構(gòu)的“可伸縮性”    71
5.2.2  組件的可“移植性”    71
5.2.3  業(yè)務(wù)流程的靈活性    72
5.2.4  新技術(shù)應(yīng)用    72
5.3  “客戶關(guān)系”的模型建立    72
5.3.1  客戶關(guān)系的屬性    72
5.3.2  關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型    75
5.3.3  私人關(guān)系相關(guān)度的計(jì)算方法    77
5.3.4  確定非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度    78
5.3.5  總結(jié)    78
第6章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)平臺(tái)    79
6.1  J2EE設(shè)計(jì)平臺(tái)簡(jiǎn)介    79
6.2  .NET開(kāi)發(fā)平臺(tái)簡(jiǎn)介    83
6.3  J2EE和.NET的CRM開(kāi)發(fā)平臺(tái)的優(yōu)劣比較    91
6.4  基于第三方應(yīng)用服務(wù)器    94
6.4.1  什么是應(yīng)用服務(wù)器    94
6.4.2  應(yīng)用服務(wù)器的功能剖析    96
6.5  應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品簡(jiǎn)介    103
6.6  對(duì)基于應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)的CRM開(kāi)發(fā)的探討    105
第7章  CRM應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)    107
7.1  銷售自動(dòng)化(SFA)    107
7.2  市場(chǎng)營(yíng)銷    117
7.3  客戶服務(wù)    122
7.3.1  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)    123
7.3.2  電子郵件管理    127
7.3.3  客戶抱怨管理    132
7.3.4  網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)    133
7.4  信息門戶應(yīng)用    136
第8章  呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)中心    141
8.1  非CTI呼叫中心    141
8.2  CTI呼叫中心    142
8.3  呼叫中心其他業(yè)務(wù)功能    148
8.4  描述一個(gè)典型的呼叫流程    149
8.5  客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Centre）    150
第9章  CRM產(chǎn)品配置和定價(jià)應(yīng)用    153
9.1  產(chǎn)品配置和價(jià)格應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求    154
9.2  產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)模型    154
9.3  產(chǎn)品選件規(guī)則的設(shè)計(jì)邏輯    156
9.4  產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用    158
9.4.1  產(chǎn)品定價(jià)原理    159
9.4.2  定價(jià)應(yīng)用的主要功能    161
9.4.3  定價(jià)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程    162
第10章  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘    163
10.1  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組成    163
10.1.1  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)    164
10.1.2  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的星型結(jié)構(gòu)    165
10.1.3  數(shù)據(jù)集市（Data Mart）    166
10.1.4  數(shù)據(jù)ETL（精簡(jiǎn)、轉(zhuǎn)換和輸入）工具    167
10.1.5  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理平臺(tái)    167
10.1.6  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘工具    167
10.2  OLAP數(shù)據(jù)庫(kù)與OLAP訪問(wèn)工具    168
10.3  數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計(jì)邏輯    172
10.3.1  回歸預(yù)測(cè)    172
10.3.2  決策樹(shù)    174
10.3.3  神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)    177
10.3.4  聚類和鄰點(diǎn)預(yù)測(cè)    181
10.3.5  規(guī)則導(dǎo)引    184
10.4  CRM分析型應(yīng)用的設(shè)計(jì)需求分析    186
10.4.1  客戶利潤(rùn)回報(bào)預(yù)測(cè)    186
10.4.2  客戶市場(chǎng)分割    187
10.4.3  贏得新客戶    188
10.4.4  連帶或增值銷售    188
10.4.5  客戶維持    189
10.5  實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟    189
第11章  CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化    193
11.1  什么是“業(yè)務(wù)流程”    193
11.2  區(qū)分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念    195
11.3  CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析    198
11.3.1  派活自動(dòng)化    198
11.3.2  消息發(fā)送    200
11.3.3  記錄創(chuàng)建    200
11.3.4  促銷自動(dòng)化    200
11.3.5  其他更高層次的流程應(yīng)用需求    200
11.4  業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型    201
11.4.1  流程（Process）和事務(wù)（Activity）的關(guān)系    201
11.4.2  事務(wù)的基本概念    202
11.4.3  事務(wù)種類和屬性    203
11.4.4  業(yè)務(wù)流程種類和屬性    209
11.5  CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用    211
11.5.1  業(yè)務(wù)流程的基本功能框架    212
11.5.2  流程設(shè)計(jì)圖形化用戶界面    214
11.5.3  流程發(fā)動(dòng)機(jī)：流程引擎    215
11.5.4  事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序    216
11.5.5  流程API    216
第12章  CRM無(wú)線應(yīng)用    217
12.1  PDA，無(wú)線設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備    217
12.2  CRM的移動(dòng)和無(wú)線應(yīng)用    219
12.3  無(wú)線應(yīng)用框架    219
12.4  無(wú)線應(yīng)用的設(shè)計(jì)    221
第13章  CRM與其他應(yīng)用的整合    223
13.1  企業(yè)應(yīng)用整合（EAI）的基本概念    224
13.1.1  什么是EAI    224
13.1.2  迫切需要EAI的主要原因    225
13.1.3  區(qū)分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI    227
13.2  EAI的三個(gè)整合層次    229
13.2.1  數(shù)據(jù)層整合    230
13.2.2  業(yè)務(wù)功能整合    231
13.2.3  統(tǒng)一用戶界面    233
13.3  CRM整合向誰(shuí)看齊之一：中間件技術(shù)及產(chǎn)品    234
13.3.1  數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)    234
13.3.2  基于消息的中間件技術(shù)（MOM）    234
13.3.3  遠(yuǎn)程呼叫（RPC）    235
13.3.4  交易處理監(jiān)控器（Transaction Processing Monitors）    235
13.3.5  對(duì)象請(qǐng)求中介（Object Request Brokers, ORB）    235
13.3.6  應(yīng)用服務(wù)器提供的整合平臺(tái)    236
13.4  CRM整合向誰(shuí)看齊之二：主流應(yīng)用系統(tǒng)的EAI接口    237
13.4.1  Siebel EAI接口    238
13.4.2  SAP R/3系統(tǒng)所提供的EAI接口    242
13.4.3  Oracle 11i所提供的EAI接口    247
13.4.4  PeopleSoft的應(yīng)用整合接口    250
13.5  CRM與ERP整合需求分析    254
13.6  整合范例：Siebel電子商務(wù)與SAP R/3的應(yīng)用整合    255
13.6.1  Siebel CRM與SAP R/3的整合要求    255
13.6.2  Siebel CRM與SAP R/3的整合過(guò)程    258
第14章  CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的其他關(guān)鍵技術(shù)    261
14.1  自定義數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言——XML    261
14.1.1  何為XML    262
14.1.2  XML的基本結(jié)構(gòu)    264
14.1.3  DTD以及XML Schema（XMD）    265
14.1.4  什么是“XML名域”——Namespaces    267
14.1.5  XML信息的表示及轉(zhuǎn)換語(yǔ)言——XSL，XSLT    269
14.1.6  其他相關(guān)的XML技術(shù)——XPath，Xpointer，
14.1.6  DOM，SAX，Xquery，WML和SVG    271
14.1.7  在你的CRM應(yīng)用中加入XML能力    273
14.2  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）    276
14.2.1  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是什么    277
14.2.2  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)機(jī)制    277
14.2.3  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景    282
14.2.4  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的局限性    283
第3部分  實(shí)踐篇
第15章 “真假”CRM實(shí)踐    287
15.1  什么是CRM實(shí)踐    287
15.2  CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)    289
15.3  技術(shù)、軟件、項(xiàng)目與CRM實(shí)踐    292
15.3.1  CRM實(shí)踐與技術(shù)    293
15.3.2  CRM實(shí)踐與CRM軟件    294
15.3.3  CRM實(shí)踐與CRM項(xiàng)目    294
第16章  CRM實(shí)踐資源的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1  人力資源的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1.1  企業(yè)人文環(huán)境的評(píng)估和優(yōu)化    297
16.1.2  CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)的人力需求分析    299
16.2  技術(shù)資源的評(píng)估和優(yōu)化    302
16.2.1  IT技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)估內(nèi)容和優(yōu)化    303
16.2.2  IT商業(yè)應(yīng)用軟件的評(píng)估和優(yōu)化    304
16.3  企業(yè)業(yè)務(wù)流程資源的評(píng)估和優(yōu)化    307
16.4  企業(yè)財(cái)力資源的評(píng)估和優(yōu)化    310
第17章  論企業(yè)CRM行動(dòng)小組的成立    313
17.1  為什么要成立CRM行動(dòng)小組    313
17.2  CRM行動(dòng)小組的主要任務(wù)    314
17.3  CRM行動(dòng)小組的組成    316
第18章  下一個(gè)最佳實(shí)踐NBA方法論    319
18.1  下一個(gè)最佳CRM實(shí)踐活動(dòng)的概念——NBA    319
18.2  CRM實(shí)踐NBA的分類和舉例說(shuō)明    321
18.2.1  資源評(píng)估和優(yōu)化NBA    321
18.2.2  客戶群體劃分NBA    323
18.2.3  客戶關(guān)系策略設(shè)計(jì)NBA    325
18.2.4  關(guān)系策略執(zhí)行NBA    326
18.2.5  CRM實(shí)踐評(píng)估NBA    327
第19章  中外企業(yè)CRM實(shí)踐的不同點(diǎn)分析    331
19.1  資源使用差異：人和技術(shù)    332
19.2  CRM實(shí)踐環(huán)境的客戶需求差異：價(jià)格和服務(wù)    334
19.3  CRM實(shí)踐軟件資源差異：ERP和CRM    336
19.4  客戶關(guān)系私有化程度的差異    337
第20章  CRM軟件項(xiàng)目的時(shí)機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)    341
20.1  何時(shí)啟動(dòng)CRM軟件項(xiàng)目    342
20.1.1  條件1：?jiǎn)T工準(zhǔn)備情況  重要性：5分    343
20.1.2  條件2：CRM業(yè)務(wù)流程評(píng)估和優(yōu)化  重要性：3分    345
20.1.3  條件3：企業(yè)信息化程度  重要性：4分    347
20.1.4  條件4：資金狀況  重要性：3分    349
20.1.5  條件5：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備  重要性：4分    351
20.1.6  條件6：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解程度  重要性：3分    353
20.2  CRM投資的風(fēng)險(xiǎn)分析    354
20.2.1  正確選擇軟件供應(yīng)商    355
20.2.2  企業(yè)本身發(fā)展變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)    357
20.2.3  技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)    360
20.3  CRM軟件的投資回報(bào)分析    363
20.3.1  什么是投資回報(bào)    365
20.3.2  CRM軟件項(xiàng)目的總投資有哪些    367
20.3.3  CRM軟件項(xiàng)目的“糊涂”回報(bào)    369
第21章  CRM軟件項(xiàng)目的確立和執(zhí)行    373
21.1  項(xiàng)目管理的三要素：目標(biāo)、時(shí)間和資源    373
21.2  CRM軟件項(xiàng)目的范圍確定：CRM，ERP，SCM還是DRP    375
21.3  CRM軟件項(xiàng)目的確立過(guò)程    377
21.3.1  項(xiàng)目由誰(shuí)驅(qū)動(dòng)    377
21.3.2  自行開(kāi)發(fā)還是購(gòu)買？    380
21.3.3  中立咨詢商介入    381
21.3.4  準(zhǔn)備CRM軟件招標(biāo)書(shū)    382
21.3.5  CRM軟件項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)    385
21.3.6  托管（ASP）還是自管（In House）    386
21.3.7  確定CRM軟件商    388
21.3.8  確定CRM項(xiàng)目實(shí)施商    388
21.4  CRM軟件項(xiàng)目的執(zhí)行    390
21.4.1  組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)    390
21.4.2  撰寫(xiě)CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)    391
21.4.3  CRM軟件項(xiàng)目實(shí)施的基本環(huán)節(jié)    391
21.5  CRM項(xiàng)目“失敗”的4大原因    392
21.5.1  項(xiàng)目目標(biāo)不合理    393
21.5.2  項(xiàng)目時(shí)機(jī)不成熟    394
21.5.3  業(yè)務(wù)需求不準(zhǔn)確    394
21.5.4  技術(shù)不匹配    395
第22章  中國(guó)市場(chǎng)CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報(bào)告    397
22.1  中國(guó)市場(chǎng)CRM提供商的基本情況    397
22.2  CRM產(chǎn)品入選本書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明    399
22.3  22個(gè)CRM提供商產(chǎn)品分析報(bào)告    400
第23章  13個(gè)國(guó)內(nèi)典型案例分析    417
23.1  案例1：華夏證券——證券業(yè)    418
23.2  案例2：瑞安集團(tuán)上海新天地——旅游業(yè)    421
23.3  案例3：福建高龍集團(tuán)——水產(chǎn)漁業(yè)    424
23.4  案例4：北京東區(qū)郵政局——郵電行業(yè)    426
23.5  案例5：香港維奧制藥——藥業(yè)    430
23.6  案例6：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司——汽車行業(yè)    434
23.7  案例7：北京和利時(shí)系統(tǒng)工程股份有限公司——科技行業(yè)    439
23.8  案例8：福州人造板廠——建材業(yè)    441
23.9  案例9：深圳市東進(jìn)通信技術(shù)股份有限公司——通信技術(shù)    443
23.10  案例10：廣東步步高——家電行業(yè)    444
23.11  案例11：深圳招商地產(chǎn)有限公司——房地產(chǎn)業(yè)    448
23.12  案例12：寶潔（中國(guó)）——消費(fèi)品行業(yè)    450
23.13  案例13：上海通用汽車——汽車行業(yè)    453
第24章  HP、Dell和Lenovo的CRM實(shí)踐    457
24.1  七大啟示    457
24.1.1  啟示一：客戶定制   客戶需求    458
24.1.2  啟示二：直銷和分銷不是目的    459
24.1.3  啟示三：建立“剛?cè)嵯酀?jì)”的企業(yè)架構(gòu)    463
24.1.4  啟示四：規(guī)避價(jià)格戰(zhàn)的陷阱    465
24.1.5  啟示五：企業(yè)長(zhǎng)生不老藥--持續(xù)改進(jìn)    467
24.1.6  啟示六：質(zhì)量和創(chuàng)新—企業(yè)永遠(yuǎn)的靈魂    472
24.1.7  啟示七：“以客戶中心”必須以企業(yè)利益為前提    474
24.2  綜合評(píng)論：HP，Dell和Lenovo誰(shuí)更CRM？    476
24.2.1  HP--CRM實(shí)踐水平：A    476
24.2.2  DELL -- CRM實(shí)踐水平：A+    481
24.2.3  LENOVO--舊聯(lián)想：B+&IBM：A-    486
附錄
附錄A  CRM與企業(yè)資源計(jì)劃ERP    493
附錄B  CRM與供應(yīng)鏈管理SCM    495
附錄C  CRM與知識(shí)管理KM    497
附錄D  CRM與商業(yè)智能BI    499
附錄E  CRM詞匯中英文對(duì)照    500
主要參考文獻(xiàn)    510