服務公平性顧客消費情感與顧客和企業(yè)的關系

第一章 研究概述
第一節(jié) 研究目的
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究范圍
第二章 文獻綜述
第一節(jié) 服務公平性
第二節(jié) 顧客的消費情感
第三節(jié) 服務質量
第四節(jié) 顧客滿意感
第五節(jié) 顧客信任感
第六節(jié) 關系紐帶
第三章 研究設計和調研過程
第一節(jié) 概念模型與假設
第二節(jié) 調研設計和調研方法
第四章 研究一：顧客消費前情感和期望對顧客消費后情感與評估的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究結果
第五章 研究二：服務公平性和顧客消費情感對顧客下企業(yè)關系的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 探索性研究階段數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 正式研究階段數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 主要研究結果
第六章 研究三：補救服務公平性和顧客消費情感對顧客與企業(yè)關系的影響
第一節(jié) 概念模型與調研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究成果
第七章 討論和結論
第一節(jié) 計論
第二節(jié) 研究結論
第三節(jié) 局限性和今后研究方向
附錄
主要參考文獻