非正常投訴應對方略：企業(yè)維權實務導讀

引言
第一講 非正常投訴的基本概念
第二講 非正常投訴的相關危害
一、侵犯企業(yè)合法權益
二、侵犯被投訴企業(yè)員工人身權利
三、侵犯消費者知情權、交易權
四、破壞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序和市場經(jīng)濟秩序
五、滋生欺詐、不勞而獲等不當?shù)美F(xiàn)象
六、構(gòu)成誠信危機，影響和諧安定的社會局面
第三講 非正常投訴者心理剖析
一、要說法
二、要物質(zhì)賠償，包括錢和物
三、要求精神損害賠償
四、惡作劇
五、誤會
六、嫉妒
七、轉(zhuǎn)嫁危機
八、報復
九、惡意欺詐
第四講 非正常投訴的基本特征
一、無理索賠
二、索賠額度逐步升級
三、手段升級，不斷施加壓力
四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了
五、不出具法定證據(jù)
六、惡意炒作
七、多選擇國企、名優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品為投訴對象
八、多選擇重要時間段和重要場合
九、特殊人物或特殊背景
十、地方保護主義色彩
十一、惡意要挾
第五講 非正常投訴的內(nèi)部成因
一、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題
二、故意制造劣質(zhì)產(chǎn)品
三、服務質(zhì)量有失水準
四、不真實標注，或虛假宣傳
五、計量失準，商品量短缺
六、價格失控和價格欺詐
七、“說不清”就要承擔責任
八、忽視細節(jié)，小事釀成大問題
九、侵犯用戶人格尊嚴
第六講 非正常投訴的外部成因
一、受假冒偽劣所累
二、對有關規(guī)定或約定的理解存在歧義
三、低端、低值產(chǎn)品引發(fā)糾紛
四、部分消費者投訴期望值過高
五、部分社會輿論導向有偏差
六、同行相殘，惡意競爭
七、惡意投訴
八、地方保護主義作祟
九、法律制度不完善
第七講 非正常投訴降低的有效舉措是強化內(nèi)部管理
一、有針對性地抓重點產(chǎn)品質(zhì)量問題
二、持續(xù)改進服務
三、防微杜漸，抓小事、抓細節(jié)
四、先期負責制
五、誠信經(jīng)營
六、以人為本，為用戶提供人性化產(chǎn)品和服務
七、學法、知法、守法、用好法
八、標準是應對投訴的技術依據(jù)
九、采用ISO10002國際標準 建立處理投訴與非正常投訴的預警機制
第八講 非正常投訴處理的必要條件是構(gòu)建和諧的外部環(huán)境
一、緊密依靠各級政府和政府有關部門及司法部門
二、構(gòu)筑并完善與媒體的良性關系
三、重視消費者維權機構(gòu)的橋梁紐帶作用
四、避免同業(yè)骨肉相殘，結(jié)成自律聯(lián)盟
五、與質(zhì)量檢驗等中介機構(gòu)保持密切聯(lián)系
六、為非正常投訴可能帶來的危害投保
七、正確對待非正常投訴現(xiàn)象
八、請公眾來“挑刺兒”
第九講 非正常投訴的處理原則
一、快速果斷
二、實話實說
三、大事化小、適時妥協(xié)
四、冷處理原則
五、對重大原則問題決不私了
六、不該賠的絕不賠
七、對群體性突發(fā)事件堅持走群眾路線
八、非正常投訴處理后的反思
九、節(jié)約處理投訴的成本和資源
第十講 非正常投訴的應對措施
一、核實情況
二、啟動非正常投訴應急預案
三、查找依據(jù)，確定維權方式
四、確定處理非正常投訴程序
五、及時收集證據(jù)
六、堅持對證據(jù)進行權威檢測和鑒定
七、行政調(diào)解是處理非正常投訴的重要方式
第十一講 非正常投訴的危機處理
一、適時開展非正常投訴危機公關
二、及時尋求政府保護
三、搶先與媒體溝通
四、危難之時撥打“110”
五、勇敢走上法庭
六、巧妙運用證據(jù)
七、加大宣傳維權成果的力度
八、向惡意投訴者索賠
九、運用科技手段處理投訴
十、從非正常投訴危機中尋找商機
第十二講 正常投訴的相關重要問題
一、公平對待外資企業(yè)及其產(chǎn)品
二、轉(zhuǎn)基因食品安全問題
三、正確對待“職業(yè)打假人”
四、企業(yè)的自助行為與非法拘禁
第十三講 非正常投訴與“霸王條款”
一、何謂“霸王條款”
二、“霸王條款”產(chǎn)生的原因
三、治理“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”依靠法制和市場
四、“格式條款”不等于“霸王條款”
五、“格式條款”依法擬訂、履行可有效降低投訴
六、企業(yè)有權利制定維護自身合法權益的“游戲規(guī)則”
七、對惡意者應該有“霸氣”
八、慎稱“霸王條款”
第十四講 非正常投訴中的媒體應對措施
一、媒體在促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展上功不可沒
二、個別不良媒體和不良從業(yè)人員確實存在
三、媒體侵權的幾種表現(xiàn)形式
四、新聞媒體也需要打假
五、國家有明確規(guī)定，禁止虛假宣傳和有償新聞
六、依法監(jiān)管新聞機構(gòu)和新聞記者
七、對失實報道及時要求媒體糾正
八、該舉報時就舉報——投訴不良媒體和記者
九、向侵權媒體索賠
十、針對新聞侵權依法維權的幾項原則
第十五講 非正常投訴與損害賠償
一、什么是損害賠償
二、銷售者應承擔的產(chǎn)品瑕疵擔保責任
三、生產(chǎn)者應承擔的產(chǎn)品侵權損害賠償責任和免責條件
四、銷售者應承擔的產(chǎn)品侵權損害賠償責任
五、誰賠誰的問題
六、產(chǎn)品侵權損害賠償范圍
七、人身損害賠償
八、財產(chǎn)損失的賠償
結(jié)束語
后記