跟我學(xué)禮儀（實(shí)用禮儀培訓(xùn)手冊(cè)）

第一篇 客戶往來(lái)篇
第1章 接待禮儀
熱情周到地迎接訪客
　　親切燦爛的笑容
　　溫馨合宜的招呼話語(yǔ)
　　視線禮儀
正確恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)訪客
　　迎接訪客的禁忌
　　使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
　　搭乘電梯的禮儀
　　上下樓梯的引導(dǎo)方式
　　危機(jī)提醒
　　行進(jìn)中如何跟客戶打招呼
　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室
禮貌周全地接待訪客
　　安排正確的座次
　　長(zhǎng)幼有序的介紹禮
　　大方合度的握手禮儀
　　名片收遞禮儀
　　奉茶的禮儀
　　會(huì)客室的環(huán)境維護(hù)
謙恭有禮地送別訪客
　　全員送客禮
　　電梯送客禮
　　門(mén)口送客禮
　　車旁送客禮第2章 拜訪禮儀
拜訪的合宜時(shí)間
拜訪前的準(zhǔn)備，
　　備妥資料及名片
　　注意儀容形象的修飾
拜訪注意事項(xiàng)
　　遵守時(shí)間
　　拜訪客戶要非禮勿聽(tīng)、勿視、勿動(dòng)
　　謙恭有禮的談話技巧
　　保持正確坐姿
　　肢體語(yǔ)言要得體
　　拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)
　　感謝接待的人員　　第二篇 商務(wù)會(huì)議篇
第l章 會(huì)議功能
會(huì)議的六大功能
　　傳達(dá)公司經(jīng)營(yíng)理念，并使公司目標(biāo)協(xié)調(diào)一致
　　傳達(dá)決策者的信念
　　集思廣益、共同解決問(wèn)題與危機(jī)
　　尋求創(chuàng)意，突破經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)
　　檢討、改進(jìn)缺失
　　達(dá)成告知功能
確定開(kāi)會(huì)的必要性
　　需要進(jìn)行信息交換
　　需要整合不同意見(jiàn)
　　涉及多方面的工作安排
會(huì)議議程的安排
　　確定會(huì)議議程
　　控制會(huì)議的長(zhǎng)度
　　安排開(kāi)會(huì)地點(diǎn)
　　確定開(kāi)會(huì)時(shí)間
　　邀請(qǐng)與會(huì)對(duì)象
　　配備輔助器材
確定開(kāi)會(huì)日期應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　確定唯一的聯(lián)絡(luò)人
　　確定主席
　　確定會(huì)議記錄者第2章 跨國(guó)會(huì)議安排
會(huì)前的準(zhǔn)備
　　安排接待人員
　　會(huì)場(chǎng)布置
接待外賓的細(xì)節(jié)
　　了解外賓的生活習(xí)慣
　　迎賓準(zhǔn)備
　　沿途報(bào)喜不報(bào)憂
　　安排外賓住宿第3章 開(kāi)會(huì)應(yīng)有的禮節(jié)
開(kāi)會(huì)應(yīng)有的態(tài)度
　　開(kāi)會(huì)之前針對(duì)主題提出自己的見(jiàn)解
　　對(duì)出席者一視同仁
　　不受利害及感情影響
　　對(duì)事不對(duì)人，不因個(gè)人喜好而區(qū)別對(duì)待他人
　　服從眾人決議
　　通力合作以期在短時(shí)間內(nèi)完成工作
　　出席者應(yīng)遵守的禮節(jié)
　　與會(huì)者的禮節(jié)
　　主席的職責(zé)
質(zhì)詢的禮節(jié)
　　不要同時(shí)提出兩個(gè)以上的問(wèn)題
　　質(zhì)詢要在兩分鐘內(nèi)說(shuō)完
　　避免只回答“是”或“不是”“好”或“不好”
　　不要重復(fù)提出同樣的質(zhì)詢
　　勿大聲、無(wú)理地問(wèn)話或堅(jiān)持己見(jiàn)
司儀角色扮演
　　具有專業(yè)知識(shí)
　　要清楚自己的定位．
　　要注意著裝
　　要充滿活力
　　具有應(yīng)急能力并會(huì)緩和氣氛
　　要有適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

　　第三篇 電話禮儀篇
第l章 接電話的禮儀
接聽(tīng)電話的正確姿態(tài)
　　及時(shí)接聽(tīng)電話
　　左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆
　　注意自己的聲音和表情
　　保持正確的姿勢(shì)
　　接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng)
　　禮貌地報(bào)出公司名稱或部門(mén)名稱
　　確定來(lái)電者身份
　　聽(tīng)清來(lái)電的目的
　　專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意
　　對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)
　　勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話
　　勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮
　　為前來(lái)拜訪的客戶提供正確的指引
　　轉(zhuǎn)接、留言的技巧
　　不要將電話到處轉(zhuǎn)接
　　通話對(duì)象正在開(kāi)會(huì)時(shí)，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)
　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
　　幫助留言，記錄重點(diǎn)
　　掛電話的基本禮儀
　　復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)
　　最后道謝，問(wèn)候　　
　　讓客戶先掛電話第2章 打電話的禮節(jié)
第3章 電話報(bào)怨處理
第4章 手機(jī)使用禮節(jié)　　第四篇 銀行服務(wù)篇
第1章 銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀
第2章 銀行業(yè)務(wù)服務(wù)技巧和方式
第3章 走動(dòng)管理服務(wù)禮儀　　第五篇 百貨業(yè)服務(wù)篇
第1章 百貨業(yè)的服務(wù)禮儀
第2章 大賣場(chǎng)服務(wù)禮儀
第3章 女士飾品與男士精品專賣店服務(wù)技巧