IT服務(wù)管理：基于ITLIL的全球最佳實踐

第 1 章 引言
第 2 章 IT服務(wù)管理的背景
2.1 服務(wù)和質(zhì)量
2.1.1 質(zhì)量保證
2.1.2 組織成熟度
2.2 組織和政策
2.2.1 愿景、目標(biāo)和政策
2.2.2 規(guī)劃周期
2.2.3 文化
2.2.4 人力資源管理
2.2.5 IT客戶關(guān)系管理
2.3 流程管理
2.3.1 流程
2.3.2 流程和部門
2.3.3 IT服務(wù)管理
第 3 章 ITIL簡介
3.1 背景
3.2 組織
3.2.1 OGC(CCTA)
3.2.2 itSMF
3.2.3 EXIN和ISEB
3.3 ITIL出版物
3.3.1 服務(wù)交付
3.3.2 服務(wù)支持
3.3.3 安全管理
3.3.4 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
3.3.5 應(yīng)用管理
3.3.6 服務(wù)管理實施規(guī)劃
3.3.7 業(yè)務(wù)視角
第 4 章 事件管理
4.1 概述
4.2 目標(biāo)
4.3 流程
4.3.1 事件管理活動
4.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
4.4 活動
4.4.1 接收和記錄
4.4.2 歸類
4.4.3 匹配
4.4.4 調(diào)查與診斷
4.4.5 解決與恢復(fù)
4.4.6 終止
4.4.7 進度跟蹤與監(jiān)控
4.5 流程控制
4.5.1 關(guān)鍵成功因素
4.5.2 績效指標(biāo)
4.5.3 職責(zé)和角色
4.6 成本和可能產(chǎn)生的問題
4.6.1 成本
4.6.2 可能產(chǎn)生的問題
第 5 章 問題管理
5.1 介紹
5.1.1 對“問題”和“已知錯誤”的定義
5.1.2 與事件管理之間的關(guān)系
5.2 目標(biāo)
5.3 流程
5.3.1 問題管理活動
5.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
5.4 活動
5.4.1 問題控制
5.4.2 錯誤控制
5.4.3 主動問題管理
5.4.4 提供信息
5.5 流程控制
5.5.1 關(guān)鍵成功因素
5.5.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)和管理報告
5.5.3 職能和角色
5.6 成本和可能產(chǎn)生的問題
5.6.1 成本
5.6.2 可能產(chǎn)生的問題
第 6 章 配置管理
第 7 章 變更管理
第 8 章 發(fā)布管理
第 9 章 服務(wù)臺
第 10 章 服務(wù)級別管理
第 11 章 IT服務(wù)財務(wù)管理
第 12 章 能力管理
第 13 章 IT服務(wù)持續(xù)性管理
第 14 章 可用性管理
第 15 章 安全管理
第 16 章 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
第 17 章 應(yīng)用管理
附 錄 A 案例研究——敏捷信使公司(Quick Couriers)
A.1 配置管理
A.2 事件管理和服務(wù)臺
A.3 問題管理
A.4 變更管理
A.5 發(fā)布管理
A.6 可用性管理
A.7 能力管理
A.8 IT服務(wù)持續(xù)性管理
A.9 財務(wù)管理
A.10 服務(wù)級別管理
附 錄 B 可用資源
B.1 推薦書目
B.2 相關(guān)網(wǎng)站