旅店服務員（初級）

基礎知識部分
  單元1　旅店概述(1)
    1.1 旅店業(yè)在旅游業(yè)中的地位和作用
    1.2 旅店的管理機制和組織機構
    1.3 旅店的規(guī)章制度
  單元2　旅店服務員的基本要求(5)
    2.1 旅店服務員的基本素質
    2.2 旅店服務員的職業(yè)道德
    2.3 旅店服務員的崗位職責
  單元3　服務禮貌禮節(jié)(9)
    3.1 禮貌禮節(jié)概述
    3.2 旅店服務員的儀表、儀容、儀態(tài)要求
    3.3 服務員的語言與行為
  單元4　服務意識與賓客意識(17)
    4.1 服務產(chǎn)品與服務質量
    4.2 賓客意識
  單元5　安全服務與管理(26)
    5.1 安全服務
    5.2 安全管理法規(guī)常識
    5.3 防火
    5.4 防盜
    5.5 相關知識部分
  單元6　旅游地理(32)
    6.1 中國的旅游區(qū)劃分
    6.2 中國的旅游資源
    6.3 旅游交通
  單元7　中國民族和民俗(37)
    7.1 中國民族、民俗概況
    7.2 漢族的概況與民俗
    7.3 少數(shù)民族概況及民俗
  單元8　中國內(nèi)地餐飲知識(43)
    8.1 中國菜
    8.2 中國酒
    8.3 茶
專業(yè)技能(知識)部分
  單元9　服務員儀態(tài)訓練與樓層迎送服務(48)
    9.1 儀態(tài)訓練
    9.2 引領服務
    9.3 服務介紹
    9.4 送客服務
    9.5 普通話訓練
  單元10　接待服務(57)
    10.1 入住登記
    10.2 賓客住店服務
    10.3 賓客離店服務程序
    10.4 客戶整理
    10.5 清潔劑與面層的保養(yǎng)
  單元11　布草洗滌與消毒(101)
  單元12　清潔工具和消防器材的使用與保養(yǎng)(103)