公共服務(wù)能力（國家公務(wù)員九項能力培訓(xùn)教程）

前言
第一部分 能力標(biāo)準(zhǔn)
公務(wù)員公共服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)
第二部分 學(xué)習(xí)教程
第一章 公共服務(wù)與服務(wù)型政府
第一節(jié) 國家公務(wù)員的范疇變遷與新公共服務(wù)理論
第二節(jié) 服務(wù)型政府的特征及內(nèi)容
第三節(jié) 服務(wù)型政府與7-S架構(gòu)
第二章 公共服務(wù)與公共服務(wù)能力
第一節(jié) 公共服務(wù)ABC
第二節(jié) 公共服務(wù)的重要性與服務(wù)人員的兩種角色能力
第三節(jié) 公共服務(wù)能力
第三章 如何擁有一顆服務(wù)心
第一節(jié) 服務(wù)心與服務(wù)觀念
第二節(jié) 讓觀念激發(fā)你的能力
第三節(jié) 超越服務(wù)的秘訣
第四章 公共服務(wù)的準(zhǔn)備工作
第一節(jié) 公共服務(wù)的六個標(biāo)桿
第二節(jié) 公共服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)
第三節(jié) 如何落實服務(wù)規(guī)范
第五章 如何滿足公眾需求
第一節(jié) 三步走識別服務(wù)對象
第二節(jié) 火眼金睛區(qū)分公眾需求
第三節(jié) 成竹在胸回應(yīng)公眾需求
第六章 怎樣與公眾無縫隙互動
第一節(jié) 面對面的真誠交流
第二節(jié) 電話服務(wù)的零距離
第三節(jié) 書面交流的無縫隙
第七章 如何提高服務(wù)效率
第一節(jié) 化繁為簡
第二節(jié) 二八法則
第三節(jié) 告別拖延
第八章 如何處理困難局面
第一節(jié) 困難局面的出現(xiàn)
第二節(jié) 微笑面對抱怨
第三節(jié) 積極應(yīng)對壓力
第九章 怎樣進行服務(wù)改善
第一節(jié) 服務(wù)的標(biāo)桿——公眾滿意
第二節(jié) 服務(wù)改善的要點
第三節(jié) 成為一個關(guān)心者
第三部分 能力測評
公務(wù)員公共服務(wù)能力測評
附錄 參考文獻