物業(yè)管理溝通藝術(shù)

序
前言
第1章 溝通對象及一般溝通技巧
 1.1 溝通對象心理分析
 1.2 溝通的一般技巧
 1.3 現(xiàn)代商務交際禮儀常識與規(guī)范
第2章 物業(yè)管理的溝通對象
 2.1 物業(yè)管理溝通對象概述
 2.2 發(fā)展商
 2.3 業(yè)主委員會
 2.4 業(yè)主群體
 2.5 物業(yè)管理相關(guān)方
第3章 物業(yè)管理與發(fā)展商的溝通
 3.1 前期介入與接管驗收期
 3.2 業(yè)主入住期
 3.3 日常管理期
第4章 物業(yè)管理與業(yè)主委員會的溝通
 4.1 日常管理與服務的溝通
 4.2 重大事項的溝通
第5章 物業(yè)管理與業(yè)主群體的溝通
 5.1 接待業(yè)主來訪
 5.2 業(yè)主投訴及物業(yè)管理糾紛的處理
 5.3 與業(yè)主群體溝通的媒介之一:日常公告與意見調(diào)查
 5.4 與業(yè)主群體溝通的媒介之二:社區(qū)文化
 5.5 與業(yè)主群體溝通的媒介之三:網(wǎng)絡
 5.6 情感溝通
第6章 物業(yè)管理與相關(guān)方的溝通
 6.1 與施工單位的溝通
 6.2 與物業(yè)管理業(yè)務分包方的溝通
 6.3 與社會人員的溝通
 6.4 與政府部門的溝通
第7章 物業(yè)管理基層服務人員的溝通技巧
 7.1 接待員的溝通技巧
 7.2 保安員的溝通技巧
 7.3 維修工人的溝通技巧
 7.4 保潔員的溝通技巧
第8章 物業(yè)管理關(guān)鍵點的控制
 8.1 集中入住期 
 8.2 裝修高峰期
 8.3 組建業(yè)主委員會
 8.4 保安員的服務
 8.5 突發(fā)事件和危機的處理
附錄 物業(yè)管理人員服務禮儀標準
參考文獻