星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)

　　圖書目錄第1章 客房服務(wù)員崗位認(rèn)知 1 第1節(jié) 客房部的工作內(nèi)容／2 一、客房部的作用／2 二、客房部的工作任務(wù)／3 第2節(jié) 客房服務(wù)員崗位職責(zé)／5 一、客房服務(wù)中心服務(wù)員／5 二、值臺服務(wù)員／6 三、客房清潔服務(wù)員／8 四、公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)員／9 五、綠化員／9 六、樓層客衣收發(fā)員／10 七、布草收發(fā)員／11 八、工服收發(fā)員／11 九、洗衣服務(wù)員／12 第3節(jié) 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求／13 一、步人酒店時／13 二、進入崗位時／13 三、在工作時／13 四、接聽電話時／14 五、當(dāng)上級對下級布置工作時／15 六、當(dāng)接受上級任務(wù)時／15 七、當(dāng)向上級匯報工作時／16 八、遇到客人或同事時／16 九、行走中遇到客人或上級時／16 十、當(dāng)客人向服務(wù)員詢問時／16 十一、準(zhǔn)備下班時／17 十二、接受酒店治安管理時／17 第4節(jié) 客房服務(wù)基本流程／18 一、客人人住前的準(zhǔn)備工作／18 二、客人人住時的迎接工作／18 三、客人停留過程中的服務(wù)工作／18 四、客人退房時的結(jié)束工作／19 五、客人離店后／19 附錄： 客房服務(wù)必知項目／20 第5節(jié) 客房服務(wù)紀(jì)律與制度認(rèn)知／22 一、客房服務(wù)紀(jì)律認(rèn)知／22 二、客房服務(wù)制度認(rèn)知／26 第6節(jié) 客房部與其他部門協(xié)作關(guān)系／31 一、客房部與前廳部的協(xié)作／31 二、客房部與餐飲部的協(xié)作／32 三、客房部與財務(wù)部的協(xié)作／33 四、客房部與人事部的協(xié)作／34 第2章 客房服務(wù)員禮儀禮節(jié) 35 第1節(jié) 客房服務(wù)員舉止要求／3 6 一、舉止的一般要求／36 二、表情／36 三、站姿／37 四、走姿／39 五、坐姿／40 六、蹲姿／43 七、手勢／43 第2節(jié) 客房服務(wù)員必知禮節(jié)／45 一、問候禮／45 二、稱呼禮／47 三、應(yīng)答禮／47 四、迎送禮／48 五、操作禮／48 六、握手禮／48 七、鞠躬禮／49 八、致意禮／50 附錄： 客房服務(wù)行為禮儀規(guī)范／51 客房服務(wù)員禮節(jié)禮貌須知／5 5 第3章 客房服務(wù)中心作業(yè) 59 第1節(jié) 客房服務(wù)中心工作范圍／60 一、客房服務(wù)中心特點／60 二、客房服務(wù)中心工作范圍／60 第2節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)步驟／62 一、傳遞信息／62 二、收發(fā)鑰匙／62 三、客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回／63 四、借用物品／63 五、遺留物品處理／65 附錄： 客房部當(dāng)值交班表／66 客房情況報告表／67 客房用品報告表／68 物品借用登記表／69 客人遺留物品記錄表／70 鑰匙領(lǐng)用表／71 失物認(rèn)領(lǐng)表／72 第4章 樓層作業(yè)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn) 73 第1節(jié)客房清潔整理作業(yè)／74 一、清理客房時應(yīng)注意原則／74 二、清掃房間的準(zhǔn)備工作／74 三、進入房間要求／75 四、清理客房／76 五、填寫客房狀況報表／85 六、備品車、庫房、工作車整理及備品、用品補充／86 七、晚床服務(wù)（夜間服務(wù)）作業(yè)／86 八、遷出客房及VIP房整理注意事項／88 九、客房冰箱飲料作業(yè)／89 附錄： 進房作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)／90 做床作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)／94 浴室清洗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)／100 吸塵作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)／104 開夜床作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)／107 客房報表／109 客房做夜床檢查記錄表／110 第2節(jié) 服務(wù)員客房衛(wèi)生自查／111 一、服務(wù)員自查的好處／111 二、服務(wù)員自查項目／111 附錄： 客房衛(wèi)生檢查表／113 第3節(jié) 客房服務(wù)區(qū)域清理維護／121 一、公共區(qū)域的清理范圍／121 二、公共區(qū)域的清理要求／122 第4節(jié) 樓層客房保養(yǎng)作業(yè)／123 一、保養(yǎng)種類／123 二、保養(yǎng)范圍／123 三、保養(yǎng)作業(yè)要領(lǐng)／123 第5節(jié) 樓層對客服務(wù)作業(yè)／136 一、迎送服務(wù)／136 二、住客借用物品服務(wù)／140 三、替住客代請保姆／140 四、換房服務(wù)／140 五、對住客習(xí)性的作業(yè)／142 六、對住客衣物洗燙服務(wù)／142 七、擦鞋服務(wù)／144 八、加床服務(wù)／145 九、住客衣物寄存處理／146 十、“請勿打擾”牌房間服務(wù)／146 十一、客人遺留物品服務(wù)／148 十二、特殊客人服務(wù)／149 十三、征求客人意見服務(wù)／154 第5章 洗衣中心作業(yè)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn) 155 第1節(jié) 洗衣中心作業(yè)要領(lǐng)／156 一、洗衣中心的重要性／156 二、洗衣中心作業(yè)要領(lǐng)／157 附錄： 酒店洗衣寄存登記表／158 第2節(jié) 客衣洗滌作業(yè)／159 一、接聽電話／159 二、收取客衣／160 三、號衣打碼／161 四、洗滌／161 五、計價／161 六、包裝核對／161 七、送衣／162 八、處理客人投訴／163 九、金錢及貴重物品處理／165 第3節(jié) 布草收發(fā)與洗滌／168 一、布草收發(fā)步驟／168 二、布草洗滌程序與標(biāo)準(zhǔn)／168 三、布草烘燙程序與標(biāo)準(zhǔn)／170 四、布草清點與疊放／173 五、布草運送／175 第4節(jié) 工服收發(fā)與洗滌／176 一、接收工服／176 二、送洗衣房／176 三、工服洗燙／176 四、發(fā)放工服／177 五、注意事項／177 第6章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 179 第1節(jié) 公共區(qū)域清潔范圍／180 一、大廳／180 二、電梯和自動扶梯／180 三、餐廳、舞廳和多功能廳／181 四、洗手間／182 五、不銹鋼和銅器／182 第2節(jié) 公共區(qū)域清潔作業(yè)／183 一、清潔大堂／183 二、地面打蠟／185 三、地毯清洗／186 四、清潔客用洗手間／187 五、電梯的清潔保養(yǎng)／188 六、綠化的布置與清潔／188 第7章 客房安全預(yù)防與處理 191 第1節(jié) 客房安全問題的特點與類型／192 一、客房安全管理特點／192 二、客房安全事故類型／192 第2節(jié) 客房安全事故防范／194 一、遵守各項客房安全制度／194 二、操作安全預(yù) 防／196 三、安全防盜措施／198 四、自我安全防護／199 五、設(shè)備安全事故預(yù)防／199 六、火災(zāi)預(yù)防與處理／200 附錄：旅游行業(yè)工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)（部分） 204 書摘第6節(jié) 客房部與其他部門協(xié)作關(guān)系 客房部要達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了遵守內(nèi)部相應(yīng)的規(guī)章制度和操作流程外，還需要做好與其他各部門的有機結(jié)合和團結(jié)協(xié)作。一、客房部與前廳部的協(xié)作 1．樓層與行李處 （1）團體客人行李進房。 如客人在房，行李員可直接把行李送進客人房間。如客人不在房，前廳接待處通知樓層值臺，樓層值臺再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。 （2）團體客人行李出房。 退房時，團體客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，行李員不得進客房。 （3）散客行李進房、出房。 散客行李進房、行李出房時，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪同進房；如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪同進房。 （4）客人換房時的行李進房。 如客人在房，由行李員帶上新房號的鑰匙換下舊房號的鑰匙，并替客人開門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后，行李員在樓層服務(wù)員陪同下替客人送行李至客人房間。 2．樓層與接待處 （1）如果客人在12：00前退房但12：00后還沒離店，樓層值臺應(yīng)電話通知前廳，前廳接待處在客人確定何時離店后，用電話通知樓層值臺； （2）散客客人正常退房時，前廳收銀員應(yīng)立即通知樓層值臺，樓層值臺報告樓層領(lǐng)班，讓領(lǐng)班查實客人是否用過小吧飲料，再將信息反饋給前廳收銀員； （3）住店一天客人在6：00PM前退房，由前廳通知樓層值臺。 3．關(guān)于VIP的接待 （1）前廳接待處一旦接到VIP到來的通知應(yīng)立即通知樓層值臺，并說明VIP到店的確切時間，前廳部要把每天接到的v 1 P報告送客房部，VIP到來前的查房由客房部負(fù)責(zé)。VIP進客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶； （2）如果VIP在送鮮花、水果到房后突然未到，接待處應(yīng)立即通知客房樓層值臺和送餐服務(wù)。 4．關(guān)于房態(tài) （1）房態(tài)表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前廳； （2）好房由樓層領(lǐng)班報客房部，再由客房部定時報前廳待訂。如電腦開通，由客房部在電腦中修改； （3）碰到壞房情況，客房部應(yīng)立即通知前廳。 5．遺忘鑰匙 如客人把鑰匙遺忘在客房中，應(yīng)由前廳填寫進房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話通知樓層值臺，由服務(wù)員為客人開門。 P31-32

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