零售業(yè)員工管理與培訓

第1章　零售業(yè)管理理念解析
第1節(jié)　零售企業(yè)三理念
理念1：以人為本
理念2：視員工為寶
理念3：追求員工滿意
第2節(jié)　員工管理八原則
原則1：充分了解員工
原則2：聆聽員工心聲
原則3：創(chuàng)新管理方法
原則4：控制好權力與權威
原則5：用人要有標準
原則6：激發(fā)員工的工作潛能
原則7：引導員工合理競爭
原則8：允許員工犯錯誤
第2章　零售業(yè)服務意識培訓
第1節(jié)　員工基本素質(zhì)要求
一、服務知識
二、從業(yè)能力
三、從業(yè)觀念
四、從業(yè)心理
第2節(jié)　員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓
一、優(yōu)質(zhì)服務的要求
二、優(yōu)質(zhì)服務的構成
三、顧客至上的理念
第3節(jié)　員工服務禮儀培訓
一、服務禮儀原則
二、儀容儀表禮儀
三、言談禮儀
四、站姿禮儀
五、賣場行進禮儀
附錄：
賣場服務人員敬語與禁語
第3章　零售業(yè)員工招聘管理
第1節(jié)　員工招聘實務
一、人員需求申請
二、做好招聘準備工作
三、確定招聘渠道
四、招聘宣傳和接受報名
五、測試
六、制定人員任用標準
七、錄用
第2節(jié)　新進員工管理
一、新進人員的報到
二、新進人員試用
附錄：
新員工報到會簽表
人員試用評估表
第4章　零售業(yè)崗位認知培訓
第1節(jié)　部門職能認知
一、經(jīng)理辦公室職能
二、企業(yè)策劃部職能
三、人力資源部職能
四、采購部職能
五、物價質(zhì)檢部職能
六、防損部職能
七、電腦部職能
八、財務部職能
九、營業(yè)管理本部職能
十、企業(yè)發(fā)展部職能
十一、電子商務部職能
十二、法律監(jiān)督室職能
第2節(jié)　管理層人員職責認知
一、經(jīng)理職位
二、副經(jīng)理職位
三、收銀主管職位
四、財務主管職位
五、生鮮熟食主管職位
六、日雜類主管職位
七、電器類主管職位
八、理貨區(qū)主管職位
九、防損部主管職位
第3節(jié)　普通層員工職責認知
一、食品類柜組長
二、化妝品類柜組長
三、日雜類柜組長
四、理貨區(qū)班長
五、服務臺柜組長
六、驗收班長
七、收銀人員
八、物品還原人員
九、商品驗收人員
十、賣場促銷人員
十一、服務臺存包人員
十二、售后服務人員
十三、廣播播音人員
十四、商品防損人員
第5章　零售業(yè)專項技能培訓
第1節(jié)　賣場服務技能培訓
一、收銀技能
二、導購技能
三、商品陳列技能
第2節(jié)　商品盤點技能培訓
一、盤點前準備技能
二、盤點實施技能
三、盤點后處理技能
附錄：
商品盤點表
商品盈虧價格調(diào)整表
盤點責任區(qū)域分配表
第3節(jié)　顧客異議處理技能培訓
一、處理異議專項技能
二、處理異議操作流程
三、處理異議基礎知識
附錄：
顧客投訴登記表
顧客投訴處理單
顧客抱怨管理卡
第4節(jié)　商品采購技能培訓
一、商品采購專項技能
二、商品采購操作流程
三、商品采購基礎知識
附錄：
商品采購計劃書
商品訂貨表
供應商調(diào)查表
第6章　零售業(yè)員工績效考評管理
第1節(jié)　員工考評解析
一、員工考評目的
二、員工考評內(nèi)容
三、員工考評標準
四、員工考評程序
附錄：
工作績效評估說明表
工作績效評估表
第2節(jié)　員工考勤管理
一、出勤管理
二、缺勤管理
三、假別管理
四、加班管理
附錄：
請假單
考勤日報表
零售企業(yè)員工假期管理范本
第7章　零售業(yè)員工薪酬管理
第1節(jié)　薪酬管理概述
一、薪酬的構成
二、薪酬管理內(nèi)容
三、薪酬決定需考慮因素
四、薪酬的等級制度
第2節(jié)　薪酬管理實施
一、薪酬核算
二、年度調(diào)薪及獎金
附錄：
報酬待遇管理規(guī)定
第8章　零售業(yè)員工勞動關系管理
第1節(jié)　員工勞動保護
一、勞動保護目的
二、勞動保護內(nèi)容
三、勞動保護管理
第2節(jié)　勞動合同管理
一、訂立勞動合同
二、勞動合同解除
三、勞動合同補償