如何做一名優(yōu)秀的導購員

第1章　任職資格要求
第1節(jié)　角色定位
定位一：工作職責
定位二：任職要求
定位三：角色認知
第2節(jié)　禮儀規(guī)范
規(guī)范一：儀容美
規(guī)范二：行為美
規(guī)范三：語言美
規(guī)范四：情緒美
第3節(jié)　素質(zhì)要求
素質(zhì)一：良好的職業(yè)修養(yǎng)
素質(zhì)二：強烈的事業(yè)心
素質(zhì)三：良好的服務意識
素質(zhì)四：積極的服務心態(tài)
第4節(jié)　能力要求
要求一：洞察能力
要求二：應變能力
要求三：表達能力
第2章　導購必備知識
第1節(jié)　了解商品
一、了解商品基本知識
二、獲取商品知識途徑
三、把握商品銷售要點
四、熟悉銷售商品分類
第2節(jié)　了解顧客
一、分析顧客類型
二、顧客購買動機
三、顧客購買心理
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服裝常見熨燙洗滌標志
附錄　工具表單
表2－1　銷售日報表
表2－2　競品銷售日報表
表2－3　銷售周報表
表2－4　市場信息周報
第3章　導購必備技能
第1節(jié)　準備工作
一、上崗前的準備
二、銷售用品檢查
三、營業(yè)環(huán)境整理
四、銷售時機等待
第2節(jié)　商品的陳列
一、陳列的原則
二、陳列方法
三、陳列技巧
四、陳列應注意事項
第3節(jié)　商品驗收及保管
一、商品驗收步驟
二、商品存貨管理內(nèi)容
商品的盤點
一、盤點的方法
二、盤點防損
三、盤點需注意事項
第5節(jié)　交接班工作
一、工作交接
二、更換工作服
三、驗貨補貸
四、檢查價簽
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讓女裝陳列更審美化
附錄　工具表單
表3－1　導購員儀容自檢表
表3－2　賣場環(huán)境自查表
表3－3　早會內(nèi)容分析表
第4章　導購溝通技巧
第1節(jié)　導購的語言藝術(shù)
一、導購用語的基本原則
二、服務用語的正確使用
三、聲音的表現(xiàn)及運用
第2節(jié)　與顧客溝通的技巧
一、溝通的原則
二、溝通的時機
三、溝通技巧
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好聽的與不好聽的語言
第5章　現(xiàn)場導購演示
第1節(jié)　服裝導購
一、服裝的介紹
二、服裝的展示
三、試衣服務
四、服裝導購要點
第2節(jié)　家電導購
一、電視機導購
二、DVD機導購
三、洗衣機導購
四、空調(diào)機導購
五、電冰箱導購
六、手機導購
七、數(shù)碼相機導購
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洗衣機常用術(shù)語
空調(diào)常用專業(yè)術(shù)語
空調(diào)型號標記
根據(jù)需要選擇空調(diào)種類
第6章　異議抱怨處理
第1節(jié)　處理顧客異議
一、顧客異議因素
二、處理顧客異議步驟
三、處理顧客異議方法
四、處理顧客異議技巧
第2節(jié)　處理顧客抱怨
一、商品顧量抱怨處理
二、索賠問題的具體處理
三、平息憤怒步驟
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××超市的58項便民服務
抱怨處理“禁句”
導購員常遇異議及其處理方法
顧客抱怨問題解疑
附錄　工具表單
表6－1　顧客抱怨事件記錄卡
表6－2　顧客抱怨處理辦法申請表
表6－3　顧客抱怨處理通知書
表6－4　異常調(diào)查報告表
表6－5　抱怨記錄單
表6－6　抱怨處理單(一)
表6－7　抱怨處理單(二)
表6－8　導購員處理價格抱怨能力測試
表6－9　顧客資料記錄表
第7章　導購職業(yè)生涯規(guī)劃
第1節(jié)　導購員的招聘
一、導購工作特點
二、招聘的渠道
三、招聘程序及要求
導購員的培訓
一、培訓的內(nèi)容
二、培訓的過程
三、培訓的意義
第3節(jié)　導購員的考核
一、考核含義與內(nèi)容
二、考核方法
三、績效考核程序
四、考核的意義與作用
第4節(jié)　導購員自我管理
一、自我培訓
二、自我解壓
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導購員的十大成功要素
西門子公司的導購員管理
××超市導購員考核制度