導游業(yè)務知識

第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導游服務的產(chǎn)生與發(fā) 展
二、21世紀的旅游
二、21世紀的導游
第二節(jié) 導游服務的類型與范圍
一、導游服務的概念
二、導游服務的類型
三、導游服務的范圍
第三節(jié) 導游服務的性質與特點
一、導游服務的性質
二、導游服務的特點
三、導游服務的地位與作用
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的分類及職責
一、導游人員的分類
二、導游人員的職責
第二節(jié) 導游人員的素質
一、良好的思想品德
二、淵博的知識
三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
四、較高的導游技能
五、較高的導游技能
六、強烈的競爭意識和進取精神
七、儀容得體，儀表儀萬言書端莊穩(wěn)重
第三節(jié) 導游人員的培訓
一、培訓的必要性
二、培訓的內(nèi)容
三、培訓的種類
四、培訓的方式
第三章 導游服務程序及服務質量標準
第一節(jié) 導游服務的基本原則
一、游客至上原則
二、維護游客合法權益原則
三、經(jīng)濟效益和社會效益相結合所原則
四、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則
第二節(jié) 導游服務質量
一、導游服務的含義
二、如何提高導游服務質量
三、旅游者感知的導游服務質量標準
第三節(jié) 旅游團隊的導游服務程序與服務質量標準
一、旅游團隊導游服務集體
二、地方導游服務程序與標準
三、全程導游服務程序與標準
四、領隊服務程序與標準
五、景區(qū)（點）導游服務程序與標準
第四節(jié) 散客旅游服務
一、散客旅游概述
……
第四章 導游服務技能
第五章 導游服務中特殊情況及個別要求的處理
第六章 導游服務中旅游安全事故的預防與處理
第七章 導游工作方針政策知識
第八章 導游工作法規(guī)實務
第九章 導游人員思想道德、職業(yè)道德教育
第十章 旅游投訴案例處理及行政處罰案例選編
附錄
主要參考文獻
再版后記