銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理

第1章 概論
  1.1 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的基本框架
  1.2 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)
  1.3 最佳管理客房服務(wù)中心的特征
  1.4 對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
  1.5 國(guó)外客戶服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀
    1.5.1 全球市場(chǎng)
    1.5.2 美國(guó)市場(chǎng)
  1.6 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心
    1.6.1 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀
    1.6.2 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)
    1.6.3 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心面臨的問(wèn)題
  1.7 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的比較
    1.7.1 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)比較
    1.7.2 國(guó)內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用比較
    1.7.3 國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心市場(chǎng)的發(fā)展
  1.8 本章小結(jié)
第2章 人力資源管理
  2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
    2.1.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要考慮的內(nèi)容
    2.1.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
    2.1.3 工作職責(zé)描述
    2.1.4 銀行客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建議
    2.1.5 案例1：國(guó)內(nèi)某股份制商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)
    2.1.6 案例2：香港某商業(yè)銀行信用卡中心的組織結(jié)構(gòu)及工和職能描述
  2.2 人員招聘
    2.2.1 客戶服務(wù)中心的人員流失
    2.2.2 人員招聘的流程
    2.2.3 案例：國(guó)外某商業(yè)銀行的人員招聘方案與流程
  2.3 績(jī)效管理
    2.3.1 績(jī)效考評(píng)
    2.3.2 與績(jī)效考評(píng)配套的績(jī)效管理
    2.3.3 績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用
    2.3.4 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心績(jī)效考核實(shí)施方案（部分）
    2.3.5 部分績(jī)效考評(píng)的有效實(shí)施
  2.4 人員激勵(lì)
    2.4.1 激勵(lì)概述
    2.4.2 激勵(lì)的方法
    2.4.3 案例：某商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心采取的激勵(lì)措施
    2.4.4 激勵(lì)實(shí)施過(guò)程中的原則
  2.5 本章小結(jié)
第3章 人員培訓(xùn)管理
  3.1 人員培訓(xùn)概述
    3.1.1 人員培訓(xùn)的作用
    3.1.2 銀行客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)的特點(diǎn)
    3.1.3 人員培訓(xùn)存在的常見(jiàn)問(wèn)題
    3.1.4 人員培訓(xùn)的系統(tǒng)化模型
  3.2 培訓(xùn)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及操作流程
    3.2.1 培訓(xùn)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)定義
    3.2.2 企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)部講師時(shí)的部題和建議
    3.2.3 有效培訓(xùn)體系的操作與評(píng)估流程
    3.2.4 案例：某銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)執(zhí)行流程
  3.3 培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)
    3.3.1 課程體系的設(shè)置
    3.3.2 各層級(jí)詳細(xì)課程設(shè)置
  3.4 人員培訓(xùn)的組織模式
    3.4.1 座席人員的培訓(xùn)組織模式
    3.4.2 管理人員的培訓(xùn)組織模式
  3.5 案例：國(guó)外某產(chǎn)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)方式和內(nèi)容
  3.6 客戶服務(wù)中心的知識(shí)庫(kù)
    3.6.1 知識(shí)庫(kù)的作用
    3.6.2 知識(shí)庫(kù)利用的現(xiàn)狀
    3.6.3 知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)方式和設(shè)計(jì)原則
    3.6.4 一個(gè)典型的知識(shí)庫(kù)模型
  3.7 本章小結(jié)
第4章 服務(wù)質(zhì)量管理
  4.1 概述
    4.1.1 質(zhì)量
    4.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    4.1.3 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
    4.1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的原則
  4.2 客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的基本原理
    4.2.1 以客戶為中心
    4.2.2 全員參與
    4.2.3 系統(tǒng)管理
    4.2.4 持續(xù)改進(jìn)
  4.3 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)外部度量標(biāo)準(zhǔn)
    4.3.1 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)
    4.3.2 外部度量標(biāo)準(zhǔn)
  4.4 電話監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控
    4.4.1 電話監(jiān)聽(tīng)的類型
    4.4.2 電話監(jiān)聽(tīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)
    4.4.3 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的策略與技巧
  4.5 報(bào)表管理
    4.5.1 報(bào)表的分類
    4.5.2 報(bào)表體的數(shù)據(jù)來(lái)源
    4.5.3 報(bào)表的頻率
    4.5.4 報(bào)表結(jié)果分析
  4.6 本章小結(jié)
第5章 現(xiàn)場(chǎng)管理
  5.1 概述
    5.1.1 現(xiàn)場(chǎng)管理定義
    5.1.2 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)
    5.1.3 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)
    5.1.4 銀行客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍
  5.2 呼叫量預(yù)測(cè)
    5.2.1 呼叫量預(yù)測(cè)的意義
    5.2.2 影響呼叫量波動(dòng)的因素
    5.2.3 預(yù)測(cè)方法
    5.2.4 電話呼叫量預(yù)測(cè)方法介紹
  5.3 人員排班管理
    5.3.1 客戶服務(wù)行業(yè)的輪班制度剖析
    5.3.2 人員排班管理的步驟
    5.3.3 人員彈性調(diào)度
    5.3.4 銀行排班管理及建議
    5.3.5 案例：某銀行客房服務(wù)中心的排班表
  5.4 客戶服務(wù)的流程管理
    5.4.1 工作流程的內(nèi)容
    5.4.2 工作流程的設(shè)計(jì)
    5.4.3 工和流程的改善
    5.4.4 軾作流程管理中應(yīng)該注意的問(wèn)題
    5.4.5 案例
    5.4.6 工作流管理系統(tǒng)介紹
  5.5 客戶服務(wù)規(guī)范
    5.5.1 基本電話服務(wù)準(zhǔn)則
    5.5.2 電話服務(wù)專一聲音要求
    5.5.3 電話服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)則
    5.5.4 電話腳本
  5.6 客戶服務(wù)中心的制度規(guī)范建設(shè)
    5.6.1 現(xiàn)場(chǎng)管理的三個(gè)境界
    5.6.2 制度規(guī)范的主要內(nèi)容
    5.6.3 日常行業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范
    5.6.4 信息溝通制度
    5.6.5 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度的執(zhí)行力
  5.7 成本效益分析
    5.7.1 成本構(gòu)成
    5.7.2 效益分析
    5.7.3 案例：某銀行對(duì)客戶服務(wù)中心的考核指標(biāo)
  5.8 本章小結(jié)
第6章 技術(shù)管理
  6.1 典型客戶服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)
    6.1.1 前置交換機(jī)（PBX）和自動(dòng)語(yǔ)音分配（ACD）
    6.1.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)用（IVR）和外撥系統(tǒng)
    6.1.3 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI Server）
    6.1.4 數(shù)字錄音/監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控系統(tǒng)
    6.1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
    6.1.6 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）
    6.1.7 座席系統(tǒng)
    6.1.8 Web/E-mail服務(wù)器
    6.1.9 LED顯示屏（Wallboard）
  6.2 客戶服務(wù)中心的技術(shù)系統(tǒng)評(píng)測(cè)
    6.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評(píng)側(cè)
    6.2.2 系統(tǒng)特性評(píng)測(cè)
  6.3 客戶服務(wù)中心技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)
    6.3.1 運(yùn)營(yíng)維護(hù)的主要內(nèi)容和基本要求
    6.3.2 運(yùn)營(yíng)維護(hù)的基本原則
    6.3.3 運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作職責(zé)
    6.3.4 運(yùn)營(yíng)維流程
    6.3.5 設(shè)備維護(hù)
  6.4 系統(tǒng)安全管理
    6.4.1 系統(tǒng)安全策略
    6.4.2 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)
    6.4.3 信息安全措施
  6.5 本章小結(jié)
第7章 客戶滿意度測(cè)量
  7.1 客戶滿意度概述
    7.1.1 客戶服務(wù)中心客戶滿意度的影響因素
    7.1.2 客戶滿意度對(duì)客戶行為的影響
    7.1.3 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
    7.1.4 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義
    7.1.5 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題
    7.1.6 銀行提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法
  7.2 客戶滿意度的指標(biāo)體系
    7.2.1 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的原則
    7.2.2 客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型
    7.2.3 建立客戶滿意度指標(biāo)體系的步驟
  7.3 客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施方法和誤差分析
    7.3.1 調(diào)查實(shí)施方法的選擇
    7.3.2 調(diào)查實(shí)施過(guò)程中的誤差
  7.4 客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    7.4.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則
    7.4.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要點(diǎn)
    7.4.3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
  7.5 計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）系統(tǒng)
    7.5.1 什么是CATI系統(tǒng)
    7.5.2 CATI調(diào)查的前期準(zhǔn)備
    7.5.3 CATI調(diào)查質(zhì)量的保證
  7.6 本章小結(jié)
附錄A COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
附錄B 預(yù)測(cè)外撥技術(shù)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)