門(mén)市操作實(shí)務(wù)

第一章 門(mén)市概論
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】 
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市概述
      (一)門(mén)市的概念、設(shè)立與管理
      (二)門(mén)市的作用
    二、門(mén)市服務(wù)人員的觀念認(rèn)知
      (一)整體產(chǎn)品觀念
      (二)顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略
      (三)人性化
      (四)雙重服務(wù)
      (五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    三、門(mén)市服務(wù)人員的素質(zhì)要求
      (一)禮貌
      (二)親和力
      (三)口語(yǔ)表達(dá)能力
      (四)一視同仁
      (五)推銷(xiāo)能力
      (六)旅游知識(shí)的掌握
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】旅行社門(mén)市是不是獨(dú)立法人？ 
    【問(wèn)答2】為什么說(shuō)門(mén)市可以為旅游產(chǎn)品增值？ 
    【問(wèn)答3】旅行社設(shè)立門(mén)市部，應(yīng)征得誰(shuí)的同意和審批？
    【問(wèn)答4】旅行社門(mén)市部受誰(shuí)主管？ 
    【問(wèn)答5】什么是《旅行社門(mén)市部登記證》？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】我們推薦“美麗”登山線路
    【案例2】真理的瞬間(“M0ment 0fTmth”)
    【案例3】拘謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)
  【實(shí)踐練習(xí)】
第二章 營(yíng)造溫馨的服務(wù)氛圍
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市硬環(huán)境構(gòu)建
      (一)門(mén)市選址要求
      (二)門(mén)市設(shè)計(jì)和裝潢
      (三)門(mén)市物品陳列、宣傳張貼
    二、門(mén)市軟環(huán)境營(yíng)造
      (一)用微笑建立溝通的橋梁
      (二)通過(guò)贊美贏得信任
    三、門(mén)市硬環(huán)境與門(mén)市軟環(huán)境的統(tǒng)一
      (一)門(mén)市硬環(huán)境和軟環(huán)境統(tǒng)一的作用
      (二)“標(biāo)志營(yíng)銷(xiāo)”理論在門(mén)市中的應(yīng)用
  【實(shí)操問(wèn)答】
    【問(wèn)答1】門(mén)市服務(wù)人員應(yīng)該怎樣微笑才算是專(zhuān)業(yè)的微笑？ 
    【問(wèn)答2】門(mén)市服務(wù)人員什么時(shí)候微笑？ 
    【問(wèn)答3】什么是“日本式的微笑”？什么是“歐洲式的微笑”？ 
    【問(wèn)答4】門(mén)市服務(wù)人員與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)該看顧客面部什么區(qū)域？
    【問(wèn)答5】門(mén)市服務(wù)人員與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)該從哪個(gè)方向看？ 
    【問(wèn)答6】什么是“社會(huì)距離”？門(mén)市服務(wù)人員與顧客間應(yīng)保持多遠(yuǎn)的“社會(huì)距離”？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】肯德基的選址策略
    【案例2】“旅游一條街”促進(jìn)永安市爭(zhēng)創(chuàng)“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”
    【案例3】杭州大廈旅行社首開(kāi)“流動(dòng)門(mén)市”
    【案例4】日本旅行社的門(mén)市
  【實(shí)踐練習(xí)】 
第三章 門(mén)市服務(wù)人員禮儀
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】 
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市服務(wù)人員的儀表儀容要求
      (一)服飾美
      (二)修飾美
      (三)舉止美
      (四)形象用品
      (五)佩戴胸卡
    二、門(mén)市服務(wù)人員的禮儀養(yǎng)成訓(xùn)練
      (一)門(mén)市商務(wù)禮儀常識(shí)
      (二)門(mén)市服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
      (三)門(mén)市服務(wù)人員站姿培訓(xùn)
      (四)門(mén)市服務(wù)人員走姿培訓(xùn)
      (五)門(mén)市服務(wù)人員應(yīng)杜絕的失禮行為
  【實(shí)操問(wèn)答】
    【問(wèn)答1】門(mén)市服務(wù)人員的儀表儀容主要從哪些方面來(lái)體現(xiàn)？ 
    【問(wèn)答2】門(mén)市服務(wù)人員如何正確使用化妝水(以女性化淡妝為例)？ 
    【問(wèn)答3】門(mén)市服務(wù)人員如何正確使用化妝乳液(以女性肌膚保養(yǎng)為例)？ 
    【問(wèn)答4】門(mén)市服務(wù)人員化妝后，得了化妝品皮炎怎么辦(以女性化妝為例)？ 
    【問(wèn)答5】門(mén)市服務(wù)人員如何正確選擇佩戴手表？ 
    【問(wèn)答6】門(mén)市服務(wù)人員在什么情況下，不必向?qū)Ψ竭f送名片？ 
    【問(wèn)答7】門(mén)市服務(wù)人員如何向顧客遞送圓珠筆或鋼筆？ 
    【問(wèn)答8】門(mén)市服務(wù)人員如何接過(guò)顧客的旅游費(fèi)或報(bào)名費(fèi)？
    【問(wèn)答9】門(mén)市服務(wù)人員正在與旅游者交談，自己手機(jī)響起來(lái)了，怎么辦？ 
    【問(wèn)答lO】門(mén)市服務(wù)人員地上取物要注意哪些要領(lǐng)？ 
  【經(jīng)典案例】 
    【案例1】哈佛寓言——本性難移
    【案例2】生命的化妝
  【實(shí)踐練習(xí)】
第四章 門(mén)市業(yè)務(wù)與對(duì)客服務(wù)
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】 
    一、門(mén)市業(yè)務(wù)
      (一)門(mén)市主要業(yè)務(wù)范疇
      (二)本書(shū)有關(guān)門(mén)市業(yè)務(wù)范疇的思考
    二、門(mén)市對(duì)客服務(wù)
      (一)進(jìn)門(mén)問(wèn)候
      (二)接觸搭話(huà)
      (三)出示旅游產(chǎn)品
      (四)旅游產(chǎn)品說(shuō)明
      (五)參謀推薦
      (六)促進(jìn)信任
      (七)簽訂合同
      (八)收取費(fèi)用
      (九)收尾工作
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則(2001年)》規(guī)定，門(mén)市部從事哪些業(yè)務(wù)？ 
    【問(wèn)答2】什么是旅行社自助游？ 
    【問(wèn)答3】什么叫“散客旅游”？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別是什么？ 
    【問(wèn)答4】旅行社收取旅游費(fèi)用，具體包括哪些項(xiàng)目？ 
    【問(wèn)答5】旅游者參加旅行團(tuán)能獲得什么保險(xiǎn)？ 
    【問(wèn)答6】旅游者為什么要參加旅行社安排的行前說(shuō)明會(huì)？
    【問(wèn)答7】什么是“旅游產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)”？ 
    【問(wèn)答8】門(mén)市服務(wù)人員介紹旅游產(chǎn)品時(shí)的“FABE”法則包括什么？ 
    【問(wèn)答9】門(mén)市服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，忌諱說(shuō)哪些話(huà)？
    【問(wèn)答10】門(mén)市服務(wù)人員提醒旅游者外出旅游之前應(yīng)注意哪些事情？ 
    【問(wèn)答11】簽訂旅游合同后，旅游者臨時(shí)不能參加旅游，如何處理？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】口頭約定，索賠少依據(jù)
    【案例2】旅游廣告、旅游合同與實(shí)際行程不符
    【案例3】旅游中飛機(jī)延誤屬于不可抗力因素
    【案例4】鐘愛(ài)一生15日浪漫游
  【實(shí)踐練習(xí)】 
第五章 門(mén)市銷(xiāo)售促成技巧
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市商談六大原則
      (一)用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言
      (二)用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言
      (三)用問(wèn)句表示尊重
      (四)拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用
      (五)讓顧客自己選擇、決定
      (六)清楚自己的職責(zé)
    二、智慧地處理價(jià)格問(wèn)題
      (一)關(guān)于旅游產(chǎn)品價(jià)格和價(jià)值的理解
      (二)價(jià)格異議處理及其注意事項(xiàng)
      (三)具體的價(jià)格異議
    三、促成交易的技巧
      (一)促成交易的一般技巧
      (二)針對(duì)不同個(gè)性旅游咨詢(xún)者的促成技巧
    四、門(mén)市電話(huà)銷(xiāo)售技巧
      (一)門(mén)市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的必備信念
      (二)嫻熟的門(mén)市電話(huà)銷(xiāo)售技巧
      (三)門(mén)市電話(huà)銷(xiāo)售訓(xùn)練
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】門(mén)市商談要掌握哪六大原則？ 
    【問(wèn)答2】門(mén)市在處理價(jià)格異議時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？ 
    【問(wèn)答3】門(mén)市常見(jiàn)的價(jià)格異議有哪些？ 
    【問(wèn)答4】門(mén)市促成顧客成交，要掌握哪些基本原則？ 
    【問(wèn)答5】為了促成交易，門(mén)市服務(wù)人員要掌握哪些一般技巧？ 
    【問(wèn)答6】門(mén)市怎么介紹旅游產(chǎn)品，才能促使交易成功？ 
    【問(wèn)答7】如何通過(guò)語(yǔ)言來(lái)介紹旅游產(chǎn)品或者線路？  
    【問(wèn)答8】如何面對(duì)旅游咨詢(xún)者對(duì)線路或者產(chǎn)品等的異議？
    【問(wèn)答9】同樣的旅游目的地及旅游天數(shù)，為什么其旅游價(jià)格各不相同？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】門(mén)市服務(wù)人員是“顧問(wèn)”
    【案例2】深呼吸一次，足足回味一輩子——“尋源香格里拉”深度西線
    【案例3】一條領(lǐng)帶800美元，有人搶著買(mǎi)
  【實(shí)踐練習(xí)】 
第六章 門(mén)市顧客旅游需求與旅游動(dòng)機(jī)
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】
    一、國(guó)內(nèi)旅游需求發(fā)展特征
      (一)旅游需求本身具有層次性
      (二)國(guó)內(nèi)旅游需求發(fā)展特征
    二、旅游動(dòng)機(jī)
      (一)一般消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
      (二)一般旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
      (三)個(gè)體旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
      (四)細(xì)分市場(chǎng)下的特殊旅游動(dòng)機(jī)
      (五)旅游動(dòng)機(jī)與不同類(lèi)型的旅游產(chǎn)品
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】國(guó)內(nèi)旅游需求發(fā)展呈現(xiàn)哪些主要特征？ 
    【問(wèn)答2】一般消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些？ 
    【問(wèn)答3】一般來(lái)說(shuō)，旅游動(dòng)機(jī)分哪幾大類(lèi)？ 
    【問(wèn)答4】身體方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答5】情感方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答6】個(gè)人方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答7】個(gè)人發(fā)展方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答8】地位、身份方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答9】文化方面的旅游動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？ 
    【問(wèn)答10】休閑旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)包括哪些內(nèi)容？
    【問(wèn)答11】影響個(gè)體旅游者的主要?jiǎng)訖C(jī)有哪些？ 
    【問(wèn)答12】什么是“定制旅行”？ 
    【問(wèn)答13】什么是“換巢游”？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】“走過(guò)就有奇跡”——自駕車(chē)9 H：tI~京一敦煌游
    【案例2】“威士忌溯源之旅”——滿(mǎn)足深度文化體驗(yàn)的旅游
    【案例3】《新旅行》：一個(gè)階層和它倡導(dǎo)的旅游
  【實(shí)踐練習(xí)】
第七章 門(mén)市顧客購(gòu)買(mǎi)決策
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市顧客購(gòu)買(mǎi)的決定因素
      (一)購(gòu)買(mǎi)的決定因素
      (二)門(mén)市對(duì)購(gòu)買(mǎi)因素的影響
    二、購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
      (一)旅游者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的特點(diǎn)
      (二)旅游者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
      (三)旅游者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程模型
    三、門(mén)市對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響
      (一)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)
      (二)識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】?jī)和鰢?guó)是否要護(hù)照？ 
    【問(wèn)答2】(客戶(hù)做出出境游決策前問(wèn))除了交納必需的費(fèi)用外，出境游還需要帶多少錢(qián)？ 
    【問(wèn)答3】(客戶(hù)做出出境游決策前問(wèn))過(guò)海關(guān)可以帶哪些東西？ 
    【問(wèn)答4】(客戶(hù)做出出境游決策前問(wèn))出境游所到國(guó)家的氣候和我們國(guó)家差異大嗎？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】首支中國(guó)自駕車(chē)旅行團(tuán)暢游瑞士
    【案例2】888元能在泰國(guó)玩6天
    【案例3】海南雙飛5日四星純玩團(tuán)——明明白白消費(fèi)
    【案例4】“李鬼”旅行社騙術(shù)大揭底，應(yīng)對(duì)有高招
    【案例5】門(mén)市服務(wù)人員自己不要簽合同 
  【實(shí)踐練習(xí)】
第八章 門(mén)市客戶(hù)關(guān)系管理
  【培訓(xùn)重點(diǎn)】
  【專(zhuān)題論述】
    一、門(mén)市客戶(hù)關(guān)系管理概述
      (一)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的概念
      (二)客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念
      (三)客戶(hù)關(guān)系管理的功能
      (四)門(mén)市客戶(hù)關(guān)系管理概述
    二、門(mén)市客戶(hù)管理制度
      (一)旅游者數(shù)據(jù)庫(kù)
      (二)旅游者價(jià)值評(píng)估
      (三)旅游者回訪
      (四)節(jié)慶祝賀
      (五)提供H常旅游信息
      (六)建立旅游者俱壓部
    三、門(mén)市顧客關(guān)系管理
      (一)門(mén)市顧客關(guān)系管理
      (二)顧客忠誠(chéng)
      (三)永遠(yuǎn)留住顧客
  【實(shí)操問(wèn)答】 
    【問(wèn)答1】CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的最高原則是什么？ 
    【問(wèn)答2】門(mén)市實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的根本目標(biāo)是什么？ 
    【問(wèn)答3】客戶(hù)關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)是什么？ 
    【問(wèn)答4】客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能有哪些？
    【問(wèn)答5】門(mén)市對(duì)收集來(lái)的信息應(yīng)該做哪些處理？ 
    【問(wèn)答6】什么叫顧客終身價(jià)值？ 
    【問(wèn)答7】忠誠(chéng)顧客會(huì)給門(mén)市帶來(lái)哪些經(jīng)濟(jì)利益？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于中國(guó)最大的國(guó)際旅行社
    【案例2】三條手機(jī)短信凸顯意外關(guān)切
    【案例3】門(mén)市旅游者登記表
【實(shí)踐練習(xí)】
主要參考書(shū)目
后記