旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

第一章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
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第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展
一、企業(yè)管理理念的演變
二、營(yíng)銷理念的演變
三、客戶關(guān)系管理理論的起源與發(fā)展
第二節(jié) 客戶與客戶關(guān)系管理
一、客戶的內(nèi)涵
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、客戶關(guān)系管理的意義
四、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理理論在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
一、旅游企業(yè)產(chǎn)品的特征
二、電子商務(wù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
三、客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
第二章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)
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第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述
一、關(guān)系營(yíng)銷概述
二、客戶終生價(jià)值分析
三、客戶保留策略
第二節(jié) 整合營(yíng)銷
一、整合營(yíng)銷的內(nèi)涵
二、整合營(yíng)銷的4c理論
三、整合營(yíng)銷溝通
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的形式
第三章 旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng)
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第一節(jié) 旅游企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)研
一、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的目的
二、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的步驟
三、旅游企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研的方法
四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法
第二節(jié) 客戶購(gòu)買行為分析
一、客戶購(gòu)買行為的影響因素
二、客戶購(gòu)買決策過程
三、休閑和商務(wù)旅游者的需求
第三節(jié) 客戶期望管理
一、客戶期望的內(nèi)涵
二、影響客戶服務(wù)期望的因素
三、旅游企業(yè)客戶期望的管理
第四章 旅游企業(yè)客戶滿意管理
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第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
二、服務(wù)傳遞系統(tǒng)
三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
二、旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述
三、旅游企業(yè)客戶讓渡價(jià)值的過程設(shè)計(jì)
第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
一、客戶滿意度的內(nèi)涵
二、客戶滿意度的決定因素和影響因素
三、客戶滿意度的調(diào)查
四、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度分析
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化與組織設(shè)計(jì)
一、客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化
二、客戶關(guān)系管理導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)
第五章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
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第一節(jié) 旅游企業(yè)客惰管理
一、旅游企業(yè)的客戶分析
二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式
三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶利益管理
一、旅游企業(yè)營(yíng)銷政策中的客戶利益管理
二、旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理
三、旅游企業(yè)服務(wù)傳遞中的客戶利益管理
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理
一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述
二、服務(wù)承諾的基礎(chǔ)
三、旅游企業(yè)服務(wù)承諾的管理
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶投訴管理
一、客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
二、服務(wù)補(bǔ)救概述
三、旅游企業(yè)服務(wù)投訴管理策略
四、銷售人員處理客戶投訴的技巧
第五節(jié) 旅游企業(yè)客戶資信管理
一、客戶資信釋義
二、高風(fēng)險(xiǎn)客戶的特征
三、客戶資信管理的內(nèi)容
第六節(jié) 旅游企業(yè)大客戶的管理
一、旅游企業(yè)處理與大客戶關(guān)系的原則
二、大客戶管理技巧
三、大客戶砍價(jià)技巧
第六章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
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第一節(jié) 旅游企業(yè)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能
一、信息技術(shù)發(fā)展對(duì)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響
二、現(xiàn)代信息技術(shù)下的旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的功能模塊
三、旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的一般模型及構(gòu)成
第二節(jié) 旅游企業(yè)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷
一、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的內(nèi)涵
二、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)
三、旅游企業(yè)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的表現(xiàn)形式
第三節(jié) 旅游企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫管理
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)概述
二、旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的功能
三、旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的建設(shè)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)涵
二、數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)方法
三、數(shù)據(jù)挖掘在旅游客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第七章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導(dǎo)向的人力資源管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷
一、內(nèi)部營(yíng)銷理論概述
二、內(nèi)部營(yíng)銷的層次
三、內(nèi)部營(yíng)銷管理的實(shí)施
第二節(jié) 旅游企業(yè)員工的選聘
一、旅游企業(yè)員工的重要作用
二、客戶導(dǎo)向的旅游企業(yè)員工的素質(zhì)要求
三、旅游企業(yè)提高員]：招聘有效性的策略
第三節(jié) 旅游企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
一、旅游企業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備
二、旅游企業(yè)員工的入職培訓(xùn)
三、旅游企業(yè)員工的在崗培訓(xùn)
第八章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理及案例
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第一節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理及案例
一、酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵
二、酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
三、酒店客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)
四、案例分析——香格里拉酒店管理集團(tuán)的客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理及案例
一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵和分類
二、信息技術(shù)對(duì)旅行社的挑戰(zhàn)
三、旅行社的客戶關(guān)系管理
四、案例分析——BTA客戶關(guān)系管理
第三節(jié) 航空公司客戶關(guān)系管理及案例
一、航空公司客戶價(jià)值分析
二、航空公司價(jià)值導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分
三、航空公司客戶關(guān)系管理
四、航空公司客戶關(guān)系管理的案例
參考文獻(xiàn)