旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

第一章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理理論的起源和發(fā)展
一、企業(yè)管理理念的演變
二、營(yíng)銷(xiāo)理念的演變
三、客戶(hù)關(guān)系管理理論的起源與發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)的內(nèi)涵
二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
三、客戶(hù)關(guān)系管理的意義
四、客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理理論在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
一、旅游企業(yè)產(chǎn)品的特征
二、電子商務(wù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
三、客戶(hù)關(guān)系管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用
第二章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述
二、客戶(hù)終生價(jià)值分析
三、客戶(hù)保留策略
第二節(jié) 整合營(yíng)銷(xiāo)
一、整合營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
二、整合營(yíng)銷(xiāo)的4c理論
三、整合營(yíng)銷(xiāo)溝通
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的形式
第三章 旅游企業(yè)客戶(hù)聆聽(tīng)系統(tǒng)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研
一、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的目的
二、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的步驟
三、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的方法
四、旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法
第二節(jié) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析
一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的影響因素
二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
三、休閑和商務(wù)旅游者的需求
第三節(jié) 客戶(hù)期望管理
一、客戶(hù)期望的內(nèi)涵
二、影響客戶(hù)服務(wù)期望的因素
三、旅游企業(yè)客戶(hù)期望的管理
第四章 旅游企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
二、服務(wù)傳遞系統(tǒng)
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
二、旅游企業(yè)客戶(hù)讓渡價(jià)值系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述
三、旅游企業(yè)客戶(hù)讓渡價(jià)值的過(guò)程設(shè)計(jì)
第三節(jié) 旅游企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的決定因素和影響因素
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度分析
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化與組織設(shè)計(jì)
一、客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)文化
二、客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)
第五章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)客惰管理
一、旅游企業(yè)的客戶(hù)分析
二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式
三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)利益管理
一、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策中的客戶(hù)利益管理
二、旅游企業(yè)銷(xiāo)售中的客戶(hù)利益管理
三、旅游企業(yè)服務(wù)傳遞中的客戶(hù)利益管理
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)承諾管理
一、旅游企業(yè)服務(wù)承諾概述
二、服務(wù)承諾的基礎(chǔ)
三、旅游企業(yè)服務(wù)承諾的管理
第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)投訴管理
一、客戶(hù)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
二、服務(wù)補(bǔ)救概述
三、旅游企業(yè)服務(wù)投訴管理策略
四、銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)投訴的技巧
第五節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)資信管理
一、客戶(hù)資信釋義
二、高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的特征
三、客戶(hù)資信管理的內(nèi)容
第六節(jié) 旅游企業(yè)大客戶(hù)的管理
一、旅游企業(yè)處理與大客戶(hù)關(guān)系的原則
二、大客戶(hù)管理技巧
三、大客戶(hù)砍價(jià)技巧
第六章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能
一、信息技術(shù)發(fā)展對(duì)旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的影響
二、現(xiàn)代信息技術(shù)下的旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的功能模塊
三、旅游企業(yè)cRM系統(tǒng)的一般模型及構(gòu)成
第二節(jié) 旅游企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
三、旅游企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的表現(xiàn)形式
第三節(jié) 旅游企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)概述
二、旅游企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能
三、旅游企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)涵
二、數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)方法
三、數(shù)據(jù)挖掘在旅游客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
第七章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的人力資源管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論概述
二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次
三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施
第二節(jié) 旅游企業(yè)員工的選聘
一、旅游企業(yè)員工的重要作用
二、客戶(hù)導(dǎo)向的旅游企業(yè)員工的素質(zhì)要求
三、旅游企業(yè)提高員]：招聘有效性的策略
第三節(jié) 旅游企業(yè)員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
一、旅游企業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備
二、旅游企業(yè)員工的入職培訓(xùn)
三、旅游企業(yè)員工的在崗培訓(xùn)
第八章 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及案例
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 酒店客戶(hù)關(guān)系管理及案例
一、酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵
二、酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
三、酒店客戶(hù)關(guān)系管理的要點(diǎn)
四、案例分析——香格里拉酒店管理集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理
第二節(jié) 旅行社客戶(hù)關(guān)系管理及案例
一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵和分類(lèi)
二、信息技術(shù)對(duì)旅行社的挑戰(zhàn)
三、旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理
四、案例分析——BTA客戶(hù)關(guān)系管理
第三節(jié) 航空公司客戶(hù)關(guān)系管理及案例
一、航空公司客戶(hù)價(jià)值分析
二、航空公司價(jià)值導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分
三、航空公司客戶(hù)關(guān)系管理
四、航空公司客戶(hù)關(guān)系管理的案例
參考文獻(xiàn)