新編現(xiàn)代賓館（飯店）總經(jīng)理必讀

第一篇  概論
 第一章  賓館（飯店）的裝飾與產(chǎn)口特性
  第一節(jié)  賓館（飯店）的裝飾
    一、現(xiàn)代賓館的設(shè)計(jì)
    二、現(xiàn)代賓館的美化
  第二節(jié)  賓館（飯店）產(chǎn)品特性
    一、賓館客的房方面
    二、賓館餐飲方面
 第二章  賓館員工要樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識
  第一節(jié)  樹立正確的服務(wù)觀念
    一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
    二、更新服務(wù)觀念是提高賓館服務(wù)質(zhì)量的保證
  第二節(jié)  要有良好的服務(wù)意識
    一、如何認(rèn)識服務(wù)意識
    二、服務(wù)第一的意識——賓客至上
    三、一視同仁的意識——來者都是客
    四、如何做好禮儀禮貌服務(wù)
 第三章  賓館（飯店）服務(wù)用語   
  第一節(jié)  常用禮貌服務(wù)用語
    一、日常禮貌用語
    二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語
    三、總房服務(wù)臺服務(wù)用語
    四、客房服務(wù)用語
    五、餐廳服務(wù)用語
    六、電話總機(jī)服務(wù)用語
    七、娛樂健身等服務(wù)用語
    八、桑拿浴美容服務(wù)用語
    九、商品部服務(wù)用語
    十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語
    十一、結(jié)賬、告別用語
  第二節(jié)  服務(wù)忌語
    一、對待體顧客用語及忌用語
    二、五十句服務(wù)忌語
第二篇  賓館（鈑店）各部門標(biāo)準(zhǔn)化管理
 第四章  賓館（飯店）前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
  第一節(jié)  前廳部的任務(wù)和職能
    一、前廳部的任務(wù)
    二、前廳部的職能
  第二節(jié)  禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
    一、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    二、行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    三、派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  第三節(jié)  客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)化管理
  ……
第三篇  總經(jīng)理月度報(bào)告與記錄表格
第四篇  賓館（鈑店）人力資源管理
第五篇  賓館（鈑店）其他管理
附錄