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內(nèi)容簡介

　　本書立足于從整體上分析和把握現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理問題，細致剖析了諸多導致服務質(zhì)量管理裹足不前，甚至無所作為的深層病因；深入挖掘了服務質(zhì)量管理對飯店欲實現(xiàn)與利益相關(guān)和衷共羸所具備的價值與潛力；系統(tǒng)提出了通過服務質(zhì)量管理打造飯店服務優(yōu)勢的方法和途徑。本書希望揭去飯店服務質(zhì)量的神秘面紗，讓更多的人找到真正能為飯店持續(xù)蠃取最大效益的不歇源泉。

作者簡介

　　付鋼業(yè)，旅游管理碩士、大學教師、國家中級導游員、海外領(lǐng)隊，現(xiàn)主持輔智管理咨詢工作室。近年來主攻服務規(guī)劃與質(zhì)量管理、旅游與飯店規(guī)劃設計及旅行社管理與導游藝術(shù)等方面研究，曾長期工作于飯店、旅行社等旅游行業(yè)服務管理前沿。出版有《導游入門到提高》以及教材《前廳、客房、餐飲》等著作。相關(guān)圖書現(xiàn)代酒店成本控制

圖書目錄

前言
引子：敢問路在何方？
第一篇　理念率先突圍
?。燮坠适拢?br />　第一講　跳出窠臼話質(zhì)量
　　一、飯店的產(chǎn)品是服務
　　二、飯店服務質(zhì)量解析
　第二講　和衷共羸最堪喜
　　一、質(zhì)量管理能獲利
　　二、滿意才是硬道理
第二篇　協(xié)力執(zhí)行跟進
?。燮坠适拢?br />　第三講　領(lǐng)導統(tǒng)御建體系
　　一、建設質(zhì)量文化
　　二、明確管理職責
　　三、搭建質(zhì)量體系
　第四講　管理控制要對路　　
　　一、預防勝于補救
　　二、駕馭服務現(xiàn)場
　　三、借力六西格瑪
　第五講　反饋改進無間斷
　　一、顧客是質(zhì)量管理最好的老師
　　二、員工方為更懂顧客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改進不止循環(huán)不息
　第六講　評定認證求保障
　　一、星級評定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、綠色飯店
第三篇　服務優(yōu)勢制勝
?。燮坠适拢?br />　第七講　員工滿意立根基
　　一、走的豈止是人
　　二、善攻心者為上
　　三、齊協(xié)力共成長
　第八講　服務創(chuàng)新辟蹊徑
　　一、重服務承諾
　　二、個性化服務
　第九講　顧客忠誠盡開顏
　　一、顧客也會跳槽
　　二、尋找核心顧客
　　三、管理顧客忠誠
附錄一
附錄二
附錄三
后記
主要參考文獻