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內(nèi)容簡介

　　首先，歡迎大家決定步入服務(wù)業(yè)，并期待有所成就。服務(wù)業(yè)的范圍，是當(dāng)今世界最廣泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀樂，是一個廣闊天地，在這里是可以大有作為的。這樣的認(rèn)識，我想，大家已經(jīng)有了。所以，今天開始的這門服務(wù)人課程，就導(dǎo)入一個新的、標(biāo)志著服務(wù)最高水準(zhǔn)的概念——“金鑰匙”服務(wù)。也算是給大家進(jìn)入服務(wù)業(yè)設(shè)下的一個目標(biāo)，告訴大家，做好服務(wù)業(yè)也是很有學(xué)問的，而非社會上普遍認(rèn)為的“凡人都能做好服務(wù)業(yè)”——凡人都能做，但未必人人都能做好。不可否認(rèn)，我們都是凡人，但我希望大家通過自己努力、接受服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊協(xié)助、利用全社會的資源，從平凡走向杰出——做好服務(wù)業(yè)，以期對人類有較大的貢獻(xiàn)。那么，這一步該怎么走？只有瞄準(zhǔn)“金鑰匙”的服務(wù)目標(biāo)，從最基礎(chǔ)的服務(wù)人做起。

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圖書目錄

在客人的驚喜中，找到富有的人生（代序）
關(guān)于這門課程的幾句話
開講　服務(wù)人——“金鑰匙”的起點(diǎn)
導(dǎo)言
第一部分　服務(wù)人的資質(zhì)
　第一講　進(jìn)入服務(wù)業(yè)的基本條件
　　導(dǎo)言
　　一　明快、開朗、誠意
　　二　理智、誠摯
　　三　親切、公平、禮貌
　第二講　服務(wù)人的職業(yè)修養(yǎng)
　　導(dǎo)言
　　一　判斷力與表達(dá)力
　　二　行動力與協(xié)作力
　　三　清潔
　　四　進(jìn)取心與忍耐力
第二部分　服務(wù)與服務(wù)業(yè)
　第三講　初級服務(wù)常識
　　導(dǎo)言
　　一　服務(wù)因你而存在
　　二　服務(wù)的附加價值
　　三　服務(wù)類型
　第四講　初識服務(wù)業(yè)
　　……
第三部分　社會與人際關(guān)系
第五講　初識社會
第六講　人際關(guān)系
第四部分　服務(wù)現(xiàn)場
第七講　服務(wù)的準(zhǔn)備
第八講　“說”、“聽”與“五勤”的基本功
第九講　服務(wù)的基本流程
第十講　服務(wù)環(huán)境的營造
第十一講　投拆處理的一般技巧
結(jié)束語　從服務(wù)人到“金鑰匙”
附錄　止前的流行語（范例集）