旅游業(yè)服務(wù)管理

第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游服務(wù)業(yè)
　第一節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
　　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
　　二、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展
　　三、我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展
　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)概述
　　一、服務(wù)業(yè)的范圍
　　二、服務(wù)業(yè)的層次
　　三、服務(wù)業(yè)的分類
　第三節(jié)　旅游服務(wù)業(yè)概況
　　一、旅游服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵
　　二、旅游服務(wù)業(yè)的性質(zhì)
　第四節(jié)　旅游服務(wù)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)與前景
　　一、旅游服務(wù)業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展
　　二、旅游服務(wù)業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)
　　三、旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的時(shí)機(jī)與前景
　　閱讀材料：上海市會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)成立
第二章　旅游服務(wù)行業(yè)管理概述
　第一節(jié)　旅游服務(wù)業(yè)行業(yè)管理的方式和內(nèi)容
　　一、旅游服務(wù)行業(yè)管理的基本概念
　　二、旅游服務(wù)業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)
　　三、旅游服務(wù)行業(yè)管理的方式和內(nèi)容
　第二節(jié)　旅游服務(wù)行業(yè)管理體制
　　一、旅游服務(wù)行業(yè)管理體制
　　二、旅游服務(wù)行業(yè)具體行業(yè)管理
　第三節(jié)　旅游服務(wù)行業(yè)監(jiān)管措施
　　一、旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理　　
　　二、旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理
　　三、旅游服務(wù)行業(yè)價(jià)格管理
　第四節(jié)　旅游服務(wù)企業(yè)管理
　　一、旅行社服務(wù)管理
　　二、旅游飯店服務(wù)管理
　　三、旅游景區(qū)服務(wù)管理
　　閱讀材料：我國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)管理
第三章　旅游服務(wù)的本質(zhì)
　第一節(jié)　旅游服務(wù)的內(nèi)涵
　　一、服務(wù)概念的發(fā)展
　　二、服務(wù)的詮釋
　　三、旅游服務(wù)的界定
　　四、旅游服務(wù)包
　第二節(jié)　旅游服務(wù)的特性
　　一、旅游服務(wù)的不可感知性
　　二、旅游服務(wù)的不可分離性
　　三、旅游服務(wù)的不可儲(chǔ)存性
　　四、旅游服務(wù)的不可控制性
　　五、旅游服務(wù)的不可轉(zhuǎn)移性
　第三節(jié)　旅游服務(wù)的分類
　　一、服務(wù)的分類
　　二、旅游服務(wù)的分類
　　閱讀材料：服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的歷史
第四章　旅游服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
……
第五章　旅游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第六章　旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)分析
第七章　旅游服務(wù)營(yíng)銷組合管理
第八章　旅游服務(wù)營(yíng)銷策略與創(chuàng)新
第九章　旅游服務(wù)質(zhì)量管理
第十章　顧客滿意度與關(guān)系營(yíng)銷管理
第十一章　旅游服務(wù)生產(chǎn)能力與需求管理
第十二章　旅游服務(wù)組織建設(shè)
參考文獻(xiàn)
后記