中國CRM最佳實務(wù)

第一篇 理論篇
第1章 CRM是什么
CRM簡介
管理的目標(biāo)在于客戶
關(guān)系管理之于客戶
CRM基本概念
CRM的起源
CRM另類詮釋
ERP廠商的理解
CRM定義的企業(yè)延伸
CRM延伸
CRM的發(fā)展演變
CRM產(chǎn)生的背景
管理信息化的發(fā)展
為什么產(chǎn)生CRM
CRM的分化
CRM的作用
CRM的管理實質(zhì)
營銷管理 Marketing
銷售管理 Sales
服務(wù)管理 Service
現(xiàn)場服務(wù)管理
Field Service
呼叫中心 CallCenter
電子商務(wù)
漫話CRM
CRM的功能概覽
客戶管理
聯(lián)系人管理
時間管理
潛在客戶管理
銷售管理
電話營銷和電話銷售
營銷管理
客戶服務(wù)
呼叫中心
合作伙伴關(guān)系管理
知識管理
商業(yè)智能
電子商務(wù)
第2章 CRM戰(zhàn)略與理念
CRM戰(zhàn)略
什么是CRM戰(zhàn)略
執(zhí)行CRM戰(zhàn)略
客戶獲取
客戶資源體系的整體性
客戶數(shù)據(jù)采集
客戶數(shù)據(jù)的分類
客戶數(shù)據(jù)的來源
客戶數(shù)據(jù)采集的問題
客戶細分
客戶的基本概念
客戶細分藍圖
客戶的基本類型
客戶價值
客戶盈利能力
預(yù)測客戶未來的
盈利能力
增量客戶價值
客戶生命周期
客戶生命周期的
4個階段
客戶生命周期價值
客戶滿意與忠誠
客戶滿意度
客戶忠誠度
第3章 CRM管理實踐
企業(yè)的內(nèi)在聲音
來自銷售人員的心聲
來自服務(wù)人員的心聲
來自顧客的心聲
來自經(jīng)理的心聲
CRM的意義與策略
客戶關(guān)系管理的意義
基本策略與方法
CRM給企業(yè)帶來什么
以客戶為中心的
業(yè)務(wù)流程
市場鏈自動化流程
便捷通暢一致的客戶
溝通渠道
豐富的客戶數(shù)據(jù)信息庫
準確的客戶細分與評估
針對性的一對一
市場營銷
高效規(guī)范科學(xué)的營銷
管理方法
快速市場反應(yīng). 監(jiān)控
能力
良好的自學(xué)環(huán)境
CRM全景
第二篇 規(guī)劃篇
第4章 CRM戰(zhàn)略規(guī)劃
規(guī)劃的必要性
項目目標(biāo)和范圍
CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)
CRM項目目標(biāo)
CRM目標(biāo)設(shè)定
目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵問題
客戶需求分析
標(biāo)桿分析和最佳實踐
分析
現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的評估
CRM遠景和目標(biāo)
系統(tǒng)的開發(fā)
潛能的評估
CRM戰(zhàn)略與實現(xiàn)
CRM戰(zhàn)略與實現(xiàn)的
關(guān)鍵問題
CRM戰(zhàn)略開發(fā)步驟
一對一的客戶
溝通
個性化服務(wù)
客戶保留
流程與組織應(yīng)用
技術(shù)實現(xiàn)
技術(shù)實現(xiàn)的步驟
技術(shù)實現(xiàn)的計劃
全面評估過程中的
客戶管理決策
第5章 CRM構(gòu)建與購買
系統(tǒng)構(gòu)建
定義需求
整合資源
規(guī)劃
時間周期
成本
技術(shù)
架構(gòu)
數(shù)據(jù)模型
測試
發(fā)布
培訓(xùn)
技術(shù)支持
技術(shù)文檔
系統(tǒng)購買
外包服務(wù)
應(yīng)用服務(wù)提供商的定義
CRM領(lǐng)域
應(yīng)用服務(wù)提供商的特點
應(yīng)用服務(wù)提供商的種類
可提供的應(yīng)用產(chǎn)品
可提供的服務(wù)
ASP模式流程
ASP應(yīng)用服務(wù)提供商
CRM領(lǐng)域
企業(yè)的真正需求
企業(yè)能力與環(huán)境的
評估
真正的需求是什么
對技術(shù)先進最優(yōu)論的
駁斥
實際需求的可能性
項目風(fēng)險評估
時間和機會成本
技術(shù)局限性和問題
成本
商業(yè)價值
第6章 CRM系統(tǒng)與演示
Siebel系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
SAP系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
SalesLogix系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
GoldMine系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
PowerCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
TurboCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
MyCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
Synlead系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
應(yīng)用部署
MSCRM系統(tǒng)
系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)流程
技術(shù)架構(gòu)
版本信息
應(yīng)用部署
第三篇 實現(xiàn)篇
第7章 CRM功能
客戶管理
基本介紹
功能綜述
活動 時間 管理
基本介紹
功能綜述
典型應(yīng)用
潛在客戶 線索 管理
基本介紹
功能綜述
銷售管理
基本介紹
功能綜述
合同 訂單 管理
基本介紹
功能綜述
營銷管理
基本介紹
功能綜述
典型應(yīng)用
客戶服務(wù)管理
基本介紹
功能綜述
合作伙伴管理
基本介紹
功能綜述
第8章 CRM實現(xiàn)
實現(xiàn)思路
技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)架構(gòu)
部署模式
技術(shù)架構(gòu)
業(yè)務(wù)架構(gòu)
業(yè)務(wù)主線
業(yè)務(wù)角色
業(yè)務(wù)流程
系統(tǒng)架構(gòu)
業(yè)務(wù)對象與實體關(guān)系
數(shù)據(jù)模型
系統(tǒng)平臺
具體功能實現(xiàn)
業(yè)務(wù)對象與實體關(guān)系
UI與查詢隊列
管理報表
活動管理
產(chǎn)品管理
矩陣安全權(quán)限
第9章 CRM實施
實施現(xiàn)狀與分析現(xiàn)狀
誤區(qū)與分析
產(chǎn)品比較
實施戰(zhàn)略
實施戰(zhàn)略
總體規(guī)劃, 分布實施
抓住重點, 解決關(guān)鍵
CRM方針
中國特色原則
關(guān)鍵成功因素
失敗原因分析
CRM項目失敗的
其他因素
關(guān)鍵成功因素
實施風(fēng)險
實施方法論
矩陣實施
實施五步法
實施推廣策略
實施模板化
實施項目管理
CRM實施規(guī)劃
選擇項目實施的切入點
內(nèi)部項目管理
并行策略
驗收策略
關(guān)注最終目標(biāo)
持續(xù)優(yōu)化
效果評估
實施事項
管理沖突
流程和方法論
獲得高層支持
局部試運行
項目管理
合理配置人員
人與知識及革新管理
實施項目中的知識管理
第10章 CRM項目評估
項目評估的誤解
CRM能力成熟度評估
CRM能力成熟度模型
CRM能力成熟度
模型評估
CRM的ROI
客戶關(guān)系管理的
投資回報
CRM系統(tǒng)的ROI
CRM的ROI工具
項目ROI評估過程
評估層次
評估指標(biāo)
評估過程
評估原則與技巧
附錄 CRM案例互動
公共部門行業(yè)
市民滿意度和市政績效
指標(biāo)成為公共服務(wù)的核心
Siebel公共部門方案
RightNow公共部門方案
國內(nèi)實踐挑戰(zhàn)
公共部門的應(yīng)用前景
通信行業(yè)
通信電波中傳遞的
客戶關(guān)懷
Siebel通信行業(yè)方案
RightNow通信行業(yè)方案
國內(nèi)實踐挑戰(zhàn)
電信行業(yè)
建設(shè)背景
解決方案
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)特點
卓越評價
化工行業(yè)
山海玻璃通過SalesLogix
實現(xiàn)精細化營銷
解決方案概述
部署精細化營銷的
實施過程
項目的展望與
持續(xù)優(yōu)化
用戶評語
部署建議
分銷行業(yè)
透明掌控渠道與終端
鷹泰的鷹眼是CRM
解決方案內(nèi)容
整體實施情況
項目的展望與持續(xù)優(yōu)化
保險行業(yè)
平安保險 TurboCRM公司案例
入世沖擊之下的保險業(yè)
TurboCRM應(yīng)用解決方案
TurboCRM技術(shù)解決方案
實施效果
汽車行業(yè)
開往春天的汽車
圖書出版行業(yè)
中國圖書出版集團
應(yīng)用案例
管理咨詢行業(yè)
漢普管理咨詢公司
如何實施CRM項目
后記