客戶關(guān)系管理：營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合

　　時下，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為市場營銷和信息技術(shù)領(lǐng)域的一個熱門話題。有關(guān)CRM的書也很多。這些著作大多集中于從技術(shù)的角度探討CRM系統(tǒng)的創(chuàng)建與完善，而忽視了CRM的根本目的，即：使企業(yè)能更全面地認識客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏。本書無論從內(nèi)容還是從結(jié)構(gòu)編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在于，把客戶關(guān)系管理的基本要素與營銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)整合起來分析，認為，“成功的管理者必須同時了解營銷概念和信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，才能持續(xù)形成全面、可靠和完整的客戶觀念并加以成功應用”。本書以基礎(chǔ)營銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉庫的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為學生提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標。本書可作為本科生或研究生水平客戶關(guān)系管理/市場營銷課程的基礎(chǔ)教材，也可作為銷售管理、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等課程的輔助材料。此外，對于企業(yè)界和其他所有從事CRM實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。本書前言出版說明隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，迫切需要各個層次的管理人才，也促使管理教育適應這種需求，除了培養(yǎng)管理的高層人才，同時要面向?qū)嶋H工作部門，培養(yǎng)一些面向操作層面的中低端管理人才。如果說在改革之初，我們更多地需要普及管理理念和基本原理，那么我們在今天的管理教育中，特別是針對本科、抑或?qū)？平逃投唐谂嘤?，更需?cè)重管理細節(jié)、管理過程中的管理技術(shù)和操作執(zhí)行層面上的培訓。中國人民大學出版社長期以來致力于經(jīng)濟管理類引進版教材的開發(fā)工作，引進了一批權(quán)威作者的經(jīng)典版本。一批引進版教材被高等院校普遍采用并受到好評。但是因為歐美經(jīng)濟管理類教材的特有體系和教學模式，這些教材一般都在五六十萬字以上，甚至八九十萬字，因此比較適用于本科高年級和研究生、MBA的教學，對于本科教學來說，它們顯得篇幅過大，學生購買有難。為滿足本科生學習國外原汁原味的管理理論，以及開設(shè)一些新興的、國內(nèi)暫時不很成熟的專業(yè)課程，幾年來，我們又從國外選擇了一些篇幅短小精悍，適用于本科教學層次的教材翻譯出版。這些教材的字數(shù)一般不超過40萬字，定價也比較低。同時從內(nèi)容上看，這些教材更加注重管理細節(jié)的培訓，注重操作性，適用本科和?？迫瞬排囵B(yǎng)目標，同時也適用于企業(yè)對于一些專門人才的短期培訓。同時這些教材的編寫形式更利于讀者接受，一般議案離開時，引出本章學習要點，章后配有思考練習題，方便教學使用。本套教材的選擇，得到國內(nèi)許多院校教師的幫助，在此深表謝意。我們也希望出版社搭建起這樣一個平臺，希望更多的專家、教師、企業(yè)培訓師不斷向我們提出需求，推薦好的教材，我們將一如既往地做好服務(wù)工作，為推動管理教學的提升做出貢獻。中國人民大學出版社2005年1月

　　威廉·G·齊克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何馬州立大學營銷學教授，擁有科羅拉多大學營銷學學士學位、南伊利諾伊大學營銷學碩士學位和科羅拉多大學市場營銷方向的工商管理博士學位。齊克蒙德教授曾在《營銷學》、《會計學評論》以及《應用心理學》等多家學術(shù)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇論文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等專著。齊克蒙德教授是許多學術(shù)性組織的成員，還任職于許多學術(shù)刊物的編輯評論委員會。小雷蒙德·邁克利奧德（Raymond McLeod， Jr.） 得克薩斯奧斯汀大學管理科學與信息系統(tǒng)系副教授，主講營銷學和管理信息系統(tǒng)課程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗。邁克利奧德博士的研究成果曾發(fā)表于多家刊物，包括《加州管理評論》、《MIS季刊》、《管理信息系統(tǒng)》、《決策科學》以及《ACM通訊》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design： An Organizational Approach等專著，并與人合著Management Information System （8e）、Management Information System Case Book （6e）等書。法耶·W·吉爾伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大學市場營銷和藥業(yè)管理教授、MBA項目助理院長，北得克薩斯大學博士。其論文曾發(fā)表于《營銷科學學會》、《零售》、《商業(yè)研究》、《心理學與市場營銷》、《營銷理論和實務(wù)》等。她是密西西比大學杰出教育獎：Elsie M. Hood獎獲得者，并榮膺學位委員會榮譽協(xié)會頒發(fā)的另外兩個獎項。她還擔任著營銷發(fā)展協(xié)會主席一職。