迪士尼樂園的成功奧秘

導言
第一章 迪士尼服務(wù)的精髓
  實現(xiàn)樂園主題的關(guān)鍵詞“SCCE”：安全、禮貌、表演、效率。
  “人財”是企業(yè)的重要資產(chǎn)
第二章 何謂真正的服務(wù)
  確?；仡^客
  增加服務(wù)附加值
  看不到的因素帶給顧客一份感動
第三章 重要的眼睛無法看到的因素
  “軟件的構(gòu)筑”是關(guān)鍵所在
  重視軟件的構(gòu)筑
  負責接待客人的損工都需要佩戴胸牌
  采取措施限制游客的入場人數(shù)
  采取入場限制以應(yīng)對天氣變化
  所有細節(jié)都體現(xiàn)出對公園主題的執(zhí)著追求
  遵循實物至上理念
第四章 后臺的建設(shè)
  建立援助制度
  修建夢幻般的地下設(shè)施
  快餐店里獨特的食品擺放順序
  先時的物流設(shè)地和設(shè)施
第五章 應(yīng)該這樣進行教育和訓練
  真正為顧客提供服務(wù)的是中低層員工
  員工培訓的關(guān)鍵在于教育和訓練協(xié)調(diào)進行
  讓他們認為“這兒最棒”的新員工培訓
  吉祥物完美營造培訓氣氛 
  不是“實施”面試而是“接受”面試
  提高服務(wù)的專業(yè)化意識
  做給他們看，說給他們聽
  訓練中要考慮因地制宜
  絕不能把顧客卷入訓練中
  訓練中也要引進心理學
  首先從提高短期工的穩(wěn)定性開始吧
結(jié)束語